培训-14-团队管理的方法与技巧

1、讲师 :,团队管理的方法与技巧,睿资计划,大管家集训认证培训体系课程之,通过学习，让我们能够在以下方面有所收获：,2/62,明确团队管理的概念、所处阶段及管理者角色的转变 了解目标管理的概念、目标设定的5项原则及计划的制定 学习如何选好人、用好人，并学会运用辅导及反馈2个技术、激励的方法管理团队成员 了解物业团队管理的特点及充分条件，利用案例研讨加深对所学知识的应用,何为团队,01,02,CONTENTS,目 录,团队目标管理,3,团队成员管理,03,3/62,团队管理案例研讨,04,在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了； 如果见到狮子在躲避，那一定是象群发怒了； 如果见到成百

2、上千的狮子和大象纷纷逃命的壮观景象，那一定是 蚂蚁军团来了！,何为团队,组成团队的要素,五要素,组成团队的要素,思考,以下组织哪些是团队,足球队,旅行团,班级,组成团队的要素,思考,以下组织哪些是团队,足球队,旅行团,班级,是,不是,不是,成员：有,目标：欧洲杯冠军,定位：国家队,权限：国家队,计划：334阵型,成员：有,目标：无,定位：无,权限：无,计划：有,成员：有,目标：有,定位：无,权限：无,计划：有,团队的生命周期,布鲁斯塔克曼和詹森：团队生命周期理论,团队的生命周期,团队成员对职责，规则和团队目标不熟悉。,团队成员因为各自不同目标和个性产生冲突；,团队工作方式得到成员认可，正常秩序

3、得到建立；,团队成员积极地，有创造性地、有成效地一起开展工作；,4.成熟（执行）,3.规范（稳定）,2.震荡（磨合）,1.形成（组建）,焦虑,有希望,沮丧,管理者角色& 职责,成员 角色,与成员建立融洽关系 表扬和奖励团队取得的进步,确保任务的按时、按质量完成 留住优秀的员工,指导者,教练,参与者,委任者,警惕 派系产生,警惕 领导者自满,警惕 人员流失,热情,介绍组织的要求 明确说明下属的职责以及应承担的角色 制定各项工作计划,对成员的工作进行说明和指导 及时协调冲突，化解猜疑 树立威信,分享,我是如何从业务骨干转型为团队管理者的？,管理者角色转变,业务骨干与团队领导有何不同？,角色转变 认

4、识自己,对自己的优缺点一定了如指掌，针对管理与领导高效性的研究表明： A、能够定期积极收集别人对自己工作表现反馈的管理者，在工作中的表现通常技高一筹； B、能非常清楚认识到自己优缺点的领导者通常是比较出色的领导者。 方法：360度反馈：上司、同级、下属、本人这样就可以收集很多有意义的反馈，在自我发展过程中，能够助你一臂之力。,定方向、定目标,让下属成功,管理者角色转变,尽量减少自己完成的执行性工作 也要避免做甩手掌柜,何为团队,01,02,CONTENTS,目 录,团队目标管理,团队成员管理,03,团队管理案例研讨,04,成功就等于目标，其他的一切都是这句话的注解,-美国潜能大师：伯恩催西,所

5、占比重,目标状态,成就状态,27%,没有目标,社会最底层,60%,目标模糊,社会中下层,10%,有清晰但比较短期的目标,社会中上层,3%,有清晰且长期的目标,顶尖成功人士,今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生活目标的结果！,什么是目标？,想要达到的境地或标准。 它是个人、部门或整个组织所期望的成果。 它是有一定期限的。,什么团队目标管理？,把团队领导人的工作，由控制团队成员，变为与团队成员一起设定客观的标准和目标； 使每个人发挥自己的潜能、主动性和积极性 完成工作的一种方法。,目标管理的分解,目标设定的原则,所有目标需要转化为成果，目标要具备一定的挑战性,S.M.A.R.T,S：Spe

6、cific 明确的（清晰具体的）,M：Measurable 可衡量的,A：Attainable 可达成的（可实现的）,R：Relevant 相关性（与愿景关联的）,T：Time-based 时限性,目标设定的原则,用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准，避免模棱两可,S.M.A.R.T,M：Measurable 可衡量的,A：Attainable 可达成的,R：Relevant 相关性（与愿景关联的）,T：Time-based 时限性,-减少客户投诉，将客户投诉率下降到。,-提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程。,S：Specific 明确的（清晰具体的）,目标设定的原则,S

7、.M.A.R.T,S：Specific 明确的（清晰具体的）,A：Attainable 可达成的,R：Relevant 相关性（与愿景关联的）,T：Time-based 时限性,M：Measurable 可衡量的,能量化就量化，不能量化就质化，还不行就分解目标,优先从数量、质量、成本 、时间、上级或客户的满意程度五个方面来进行,目标设定的原则,可以让执行人实现、达到的，更多吸纳下属来参与目标制定的过程,S.M.A.R.T,S：Specific 明确的（清晰具体的）,M：Measurable 可衡量的,R：Relevant 相关性（与愿景关联的）,T：Time-based 时限性,A：Attai

8、nable 可达成的,“摘桃”还是“摘星星”,目标设定的原则,实现此目标与其他目标的关联情况，和岗位职责相关联的,S.M.A.R.T,S：Specific 明确的（清晰具体的）,M：Measurable 可衡量的,T：Time-based 时限性,A：Attainable 可达成的,R：Relevant 相关性（与愿景关联的）,不能跑题,目标设定的原则,目标是有时间限制的,S.M.A.R.T,S：Specific 明确的（清晰具体的）,M：Measurable 可衡量的,R：Relevant 相关性（与愿景关联的）,A：Attainable 可达成的,T：Time-based 时限性,练习1,

9、请结合目前团队所处的情况，制定一个团队的年度目标？,2分钟时间写下来,目标的转化制定行动计划,确定行动计划,阶段性目标、要做的事、时间、方法、责任人等,练习2,请根据之前确定的目标，拟定一份行动计划,5分钟,过程的管理,控制是根据组织的计划和事先规定的标准，监督检查各项活动及其结果，并根据偏差来调整行动或计划，使计划和实际相吻合，保证目标实现的行为。,计划和实际相吻合,PDCA循环,PDCA,Plan,计划,确定改善的目标,Do,开始改善,做,Act,Check,检查,研究改善结果，有效？,如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验,效果,一个PDCA的结束是另一个PDCA的开始,改善 B,改

10、善 A,何为团队,01,02,CONTENTS,目 录,团队目标管理,团队成员管理,03,团队管理案例研讨,04,选对人,德才兼备，以德为先,才,专业知识 专业技能,德,品行 是否认同万科的文化和价值观 对待工作的态度,举贤避亲公平公正阳光,基层员工通用资质模型,客户导向：客户无错、主动服务 追求卓越：无功即过、精益求精 开拓创新：敢为人先、行动迅速 诚信礼廉：诚信礼廉、品质优良,选对人,结构化面试,选对人,自我介绍,工作背景,通用资质,其它方面,仪容仪表气质（礼貌态度、衣着整洁）,第一印象了解： 观：1、衣着整齐度； 2、精神面貌； 3、行、坐、立动作； 4、是否有纹身、疤痕，是否佩戴非主流

11、装饰物； 5、侧面询问其身体健康状况； 6、告知我们将核查犯罪记录，侧面观察其反应； 7、观察其站立、走路等姿态(确定身高或生理缺陷等)； 闻：身体是否存在异味； 听：口头禅、礼貌用语等,语言表达能力（谈吐表达、逻辑条理）,简单寒暄： 1、现在住在哪里啊？您怎么过来的？到这里要多长时间？到这交通方便吗？哪里人？ 2、可让求职者简单介绍一下自己。,选对人,自我介绍,工作背景,通用资质,其它方面,工作经验匹配（工作内容、工作职位）,1.说明以往工作经历中担任的岗位的角色？（公司行业、规模、部门架构、上下级关系等） 2.请描述以往的工作流程和职责？是如何开展工作的？,求职动机与可获得性（离职原因、薪

12、酬状况）,1.各份工作的主要离职原因？为什么考虑加入万科物业？ 2.之前公司的工作时间、加班状况、薪资待遇？ 3.以前所在公司的工作环境如何？对物业行业的认可度？,企业文化相融性（价值取向、个人偏好）,1.以往公司，个人最喜欢和最不喜欢的是什么方面，为什么？ 2.所接触的最喜欢与最不喜欢的直属上司的类型，为什么？,专业知识与技能（专业知识、个人技能）,1.相关岗位专业知识的掌握情况？ 2.相关岗位专业技能的掌握情况？,选对人,自我介绍,工作背景,通用资质,其它方面,客户导向（客户无错、主动服务）,1.请举个你曾处理过的最棘手的与客户沟通的实例，并说明你当时如何做的？ 2.请告诉我，你主动帮助客

13、户把事情做好的一个例子。 3.和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你会怎样解决这个矛盾的？,追求卓越（无功即过、精益求精）,1.请举一个你在工作改善方面的具体案例？ 2.请告诉我你工作中最成功最自豪的一个案例？,开拓创新（敢为人先、行动迅速）,1.描述你工作中主动创新或改善的案例。 2.你是如何看待一家成熟型公司的主动变革的？,诚信礼廉（诚信礼廉、品质优良）,1.请告诉我你工作中最失败最沮丧的一个案例？ 2.当你发现你的上司刻意隐瞒一些事情，而对公司是不利的，你会怎么办？,选对人,自我介绍,工作背景,通用资质,其它方面,吃苦耐劳与适应能力（个人稳定、适应能力）,1.描述一

14、下印象自己曾经历过的最辛苦的一件事情？ 2.最近几年的个人工作打算是怎样的？,求职意愿与应变能力（求职意愿、应变能力）,1.如果今天没有录用，你认为你最大的问题是什么？ 2.面试最后再给你半分钟时间陈述，争取这个职位，你想说的是什么？ 3.您个人有什么想咨询我们的吗？,选对人,德才兼备，以德为先,态度,能力,人财,态度好能力强,重点培养，重点岗位,人材,态度好能力弱,培养使用,人裁,态度差能力弱,从团队剔除,人才,态度弱能力强,加强解读，谨慎使用,选对人-注重梯队建设,发现骨干,优势互补,扶上马 送一程,通过日常工作中的观察，了解选拔对象的职业操守、专业技能和各方面的意识，如果各方面的情况均出

15、类拔萃，则作为储备人选。,团队管理需要成员间在知识、技能、风格等方面能优势互补，如果彼此之间不能互补，则不利于整个管理团队的高效。,在确定了培养骨干后，还要进行一段时间的跟进，帮助其适应新岗位，指导其直至能够胜任。,用好人,用好人的5件事,辅导员工,辅导是什么?,提供及时引导与反馈，以帮助他人强化为完成工作或解决问题所需的技能、知识或行为。,Coaching,帮助他人实现他的目标的互动沟通过程,辅导是一种有情境的正式沟通,辅导员工,辅导的类型,辅导员工,成功型辅导 引导员工在面对新的或具挑战性情境时能快速迈向成功,改进型辅导 引导员工做出改进或提升工作绩效,前瞻思考/未来导向 为成功做准备 积

16、极体验,在任务/工作期间或之后 强化/改变 可能是较敏感的讨论,辅导的两种类型,辅导员工,成功型辅导 小赵是幸福驿站的前台，对业务非常熟悉，善于客户沟通，项目上即将安排她来担任管家岗位。,改进型辅导 项目新成立，团队成员都是新组建的，李洁目前担任管家一职，但近期交办给他的事情总没结果，也未说明原因。,范例,作为管家系统负责人，我需要如何辅导她成功。,作为管家系统负责人，我需要辅导他，跟进她的进展。,辅导员工,请分享成功型或改进型辅导的案例,学会反馈,有效反馈（行为事例）,STAR/AR,STAR示例,项目团队组建时间较短，新员工又比较多。你作为唯一的老员工，不仅以身作则承担了大量疑难问题解决的

17、工作，还积极组织培训，帮助新员工快速熟悉业务。现在新员工对业务流程已经比较清楚了，项目绩效也不断提升，你帮助团队解决了很多问题。,S/T,R,A,关于朴里节社区活动方案的重点工作应该在上周提交，这是由你负责的工作。但一周过去了你还没有反馈进展，也没有沟通遇到了什么问题，导致活动开展的时间可能要延后。如果你能提前沟通遇到的困难，我们可以一起商量解决方案，确保活动计划如期进行。,STAR/AR示例,S/T,A,R,A,R,STAR/AR,请对你的员工或同事写一个STAR和一个STAR/AR,练习：STAR/AR,绩效的管理,刚柔相济，工作严要求，生活懂体恤 关心下属的思想、苦难，帮助下属解决疑惑和

18、困难 不做老好人 反馈要及时、具体，避免秋后算帐,日常绩效考核,奖罚分明,一视同仁，不能有双重标准。 避免朝令夕改，时抓时放。 全面、客观了解下属的工作表现,要点,学会激励员工,前面肯定 转向否定,前面否定 慢慢提高,从头到尾 持否定评价,始终得到 最好的评价,阿伦森心理模式,激励的四种情景,学会激励员工,员工激励：员工动力来源 （1）公司文化； （2）公正公平； （3）团队士气和氛围稳定性； （4）职业发展与晋升机会； （5）日常考核加分、薪酬福利； （6）上下级及同事关系； （7）工作环境便利； （8）班组长关心和榜样作用。 。,荣誉 工作意义 受到肯定 个人成长 ,金钱 上司的管理方式

19、工作环境 ,激励因素,满足因素,双因素理论,团队就是带人心,学会激励员工,表扬就是一种积极的鼓励、促进和引导，其功能是使员工好的行为在以后得到重复。当员工取得了成绩，管理者就应当及时予以肯定和表扬，以促使其再接再厉。表扬的目的是增加好的行为。,赞美下属： 睁大眼睛挑优点 不要吝啬赞美 赞美要发自内心 赞美要及时 赞美要公平 赞扬要基于事实 在公开场合赞扬下属,表扬下属,与下属争功 任意拔高 褒此贬彼 奖励中庸 空洞的赞美,表扬管理的禁忌,学会激励员工,合理批评,当员工出现了缺点或错误时，管理者应当及时指出并加以批评，使其纠正行为，以免出现更大偏差而影响工作。 批评的目的是减少不好的行为。,批评

20、下属： 把握批评的尺度 批评要针对具体行为 批评要有理由 批评要及时 在私下场合批评下属,批评管理的禁忌,人身攻击 一竿子打翻一船人 秋后算账，批评不及时 批评为主，奖励为辅,案例分析：某项目员工小王当天上班迟到，系统负责人在班组例会上当面批评，“小王怎么搞得？别人都能不迟到，怎么就你迟到呢？本月考核扣8分，以后注意！”小王想解释，系统负责人没有给其机会。 请分析此批评存在的问题？如何批评更合适,学会激励员工员工敬业度,Q12的敬业阶梯,Q2 必需的材料和设备 Q1 知道工作要求,Q6 鼓励发展 Q5 主管/同事关心 Q4 过去7天受到表扬 Q3 每天做擅长做的事,Q10 在单位有好朋友 Q9

21、 同事注重质量 Q8 公司的使命/目标 Q7 我的意见受到重视,Q12 有机会学习、发展 Q11 谈过去6个月的进步,学会激励员工员工关怀,效法项目经理（值班经理）12345： 每天用10分钟认识新员工 每天用20分钟到员工宿舍和食堂了解生活 每天用30分钟帮助出入口安全疏导交通 每天用40分钟巡查小区，排除风险隐患 每天表扬5名员工,、一个赞许的微笑 2、一句真挚的“谢谢你” 3、安排几天休假的时间 4、组织一个有趣的活动 5、一项惊喜的安排/计划 6、一张卡片/一封信/一罐可乐/一包方便面 7、一个小奖品 8、一个徽章知更鸟勋章 9、一本书籍/杂志/一盒巧克力 10、一张戏票/电影票 11

22、、当众表扬、背后表扬 12、及时和积极的反馈 13、邀请喝咖啡/共进午餐,14、鼓励员工提出建议 15、在公司出版物上给予表扬有瓣儿投稿 16、让员工做责任较重的专项工作 17、共同拜访供应商或顾客 18、鼓励在会议上发言、做培训 19、让员工参加重要的会议、培训,会带人-关注新职员,企业文化教育：入职期间企业文化的引导十分重要； 榜样的作用：引导人自身的一言一行为新员工树立榜样 ； 衣食住行：新入职的员工对于新的工作环境不熟悉，引导其尽快了解岗位周边衣食住行的信息； 工作环境：熟悉岗位职责，了解工作环境，由训练师教授岗位技能，通过训练四步骤，尽快熟悉岗位操作。,入职引导应做些什么？,帮一下，

23、拉一把，促使新员工早日万科化！,入职引导的作用,何为团队,01,02,CONTENTS,目 录,团队目标管理,团队成员管理,03,团队管理案例研讨,04,当前阶段物业服务团队的特点,综合能力 亟待提升,知识储备 不够,专业技能 参差不齐,人员接触面广,01,03,04,02,TEAM,管理的充分条件,规章制度 建立、完善,员工激励 授之以欲,职业规划 梯队建设,业务技能 授人以渔,P:定标准,D:教方法,C:激动力,A:谋发展,管理的充分条件,1、提升员工抗压能力： 增大组织类似压力与情绪管理的课件培训的频率，有效减轻员工压力,4、员工美好未来的宣贯： 业务能力和抗压能力的提升给将来职业发展带来的好处,2