内部顾客理论ppt课件

1、内部顾客理论,1,2012年，公司紧紧围绕“旋转突破”这一经营主题，以客户为中心，围绕客户的需求，从内到外、从下至上进行了顾客关系的梳理，从而进一步明确了各岗位的责、权、利和相关服务标准，在公司内部实施市场化、民主化、合作化，真正形成有机的利益共同体，达到一体化。,内部顾客理论,2,我们怎样旋转？怎样突破？首先必须从上到下统一认识、统一思想、统一行动。同时各业务链上的相关团队行动起来、旋转起来，那必须转变原有的思想观念、工作观念、思维模式和工作方法，通过市场化，理清各岗位之间、各工序之间的工作流程和服务标准，依照客户需求，制定切实可行的机制，及时提供优质、满意的服务，满足客户的需求，逐步达到公

2、司内部管理自动运转。,内部顾客理论,3,公司主营业务的四大板块,内部顾客理论,4,四大业务服务标准,一、营销中心（顾客）-生产中心 产品缺货4次月 产成品发货准确率达100% 市场质量投诉为0次（以季度单次损失3000元为准） 市场投诉回复在接到投诉后1个工作日内答复。 退货手续办理：在收到退货24小时内办理退货。,内部顾客理论,5,回款率为100% 无退货（质量问题除外） 年度呆坏账为0,二、财务部（顾客）-营销中心,内部顾客理论,6,三、采购部（顾客）-财务部 每月16日及时完成供应商的对账工作 采购付款： a、常规付款,出纳收到有效付款凭证起24小时内完成付款业务 b、特殊付款，出纳收到

3、有效付款凭证2小时内办理付款，准确率达100%,内部顾客理论,7,四、生产中心（顾客）-采购部 原物料到厂合格率97.5%，包材合格率97% 确保原辅料采购原料资质齐全，有效率达100% 因原辅料质量问题导致的停产3次季度,内部顾客理论,8,八大业务主体服务链,内部顾客理论,9,八大业务主体服务标准,一、财务部（顾客）-销售部 回款率100% 非质量原因退货率为0 年度呆坏账为0 二、采购部（顾客） -财务部 每月16日及时完成供应商的对账工作，准确率100% 采购付款及应付款统计准确率100%,内部顾客理论,10,三、生产部（顾客） -采购部 原物料到厂合格率97.5%，包材合格率97% 原

4、物料（除鲜花椒外）在规定的时间内到厂，未到厂造成的停产次数3次月 因原辅料质量问题导致的停产3次季度,内部顾客理论,11,四、质量部（顾客） -生产部 产品一次性交验合格率98.5% 生产过程的控制：日常检查一般不合格项和重复项每班组2项月，严重不合格项为“0” 物料使用符合性控制：符合工艺配方及食品加工用料相关要求，全年原料错用为0 严格执行工艺规程，违反工艺纪律次数1次半年，严重违反工艺纪律的次数为“0” 因产品质量问题造成市场投诉1次季度；市场客户质量投诉单次3000元的质量问题为“0”,内部顾客理论,12,五、库房（顾客） -质量部 抽样的及时性：原料到厂接到通知30分钟内完成抽样 原辅料不合格通知的及时性：原辅料检验后出现质量问题，1个工作日内通知库房 入库产成品合格率达100% 六、配送组（顾客） -库房 严格发货时间：每天上午8:10准时发货 出货准确率为100%，发货完毕有司机和库管员签字确认交接,内部顾客理论,13,七、订单（顾客） -配送组 货物配送的及时性：除缺货外，当天货物当天发完，准确性100% 运费合理。 八、业务员（顾客） -订单 协助客户建立新的渠道，开发终端用户 帮助客户分销