实用商务礼仪课件

1、,实用商务礼仪,2,5,目 录,7,5,2/40,商务礼仪概论,在商务活动中，为体现互相尊重对等，需要通 过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面 面。简称：商务活动行为准则。 理念：内强素质，外树形象 作用：1、提高个人的素质 2、有助建立良好的人际沟通 3、维护企业形象,3/40,第一章 商务礼仪概述,商务人员的“印象管理”,仪容仪表：展现时代风貌和个人性格体形。 形体礼仪：在商务活动中身体的姿态和风度。 语言礼仪：让双方感到舒心，让对方有受尊重的 感觉，让自己有受肯定的感觉。,4/40,第二章 商务人员的“印象管理”,信息的传递,商务人员的“印象管理”- 仪容仪表,服装：整齐清洁，方

2、便工作，大方得体，标识规范 五忌：无领、无袖、赤脚、钉鞋、超短 女式穿衣五不准：皮裙，透明，无袜、残破、不配套（裙、袜、鞋）、三节腿 男士穿着和领带三色原则：全身不超过三种色（鞋、包、皮带） 三禁忌：商标未拆，袜子浅色，短袖和夹克打领带，领带长度过脐,5/40,第二章 商务人员的“印象管理”,商务人员的“印象管理”- 仪容仪表,发型要求- 男士四不：不染发、不过耳、不留须、不留边 女士五不：不过肩、不遮眼、不染发、不染甲 、不戴饰（订婚戒指可除外）,6/40,第二章 商务人员的“印象管理”,商务人员的“印象管理”- 仪容仪表,仪容要求 个人卫生五勤： 洗澡、理发、刮脸、刷牙、修甲 化妆原则：

3、扬长避短、化妆避人、淡妆适宜、 口体无异味。,7/40,第二章 商务人员的“印象管理”,商务人员的“印象管理”- 形体礼仪,8/40,第二章 商务人员的“印象管理”,彬彬有礼、落落大方，做到： 五不：掏耳、剔牙、哈欠、指甲、抠鼻 行走：分带步、正步、快步、慢步、垫步 ，切忌跑步，超越或穿越客人 站立：上身挺直，两手自然垂直两侧，非 前非后，两脚不超过肩宽 坐姿：端庄，身体略前倾，不跷“二郎腿” ，女式裙摆可摺一下,商务人员的“印象管理”- 语言礼仪,9/40,第二章 商务人员的“印象管理”,文明礼貌十字用语要常用，讲究语音、语调、语 气，会说喜庆、幽默、道歉的话等 会说普通话，视对方具体情况说

4、方言和外语（拉近 沟通交流距离）,互相交谈：保持一米的距离，尊重对 方，了解对方，肯定对方，求同存异。,商务人员的“印象管理”- 语言礼仪,10/40,第二章 商务人员的“印象管理”,会用交际用语。 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 求人原谅应说：包涵 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞,社交忌语： 藐视语、烦躁语、否定语、 斗气语,商务接待拜访礼仪,自我介绍 介绍别

5、人 交换名片 握手原则 迎送礼仪,11/40,第三章 商务接待拜访礼仪,乘车礼仪 会见座次礼仪 谈判礼仪 签约礼仪 拜访注意事项,商务接待拜访礼仪,12/40,第三章 商务接待拜访礼仪,自我介绍： 一般一分钟，视场合适当增减 三要素：姓名、职务、单位 介绍别人： 1、站前、门前、简单介绍； 2、宴会前介绍； 3、会议、会谈前介绍； 4、“尊者居后”原则，先男后女，先青后老，先 主后客，先下后上； 5、如果是团体多人，先从主人方职位高者开始。,商务接待拜访礼仪,13/40,第三章 商务接待拜访礼仪,交换名片： 1、身份低者、男式先递 2、弯腰双手，正面递上 握手原则： 1、主人、长辈、上司、女式

6、先伸手 2、客人、晚辈、下属、男式问候在先 3、四不：交叉、戴手套、戴墨镜、左手 4、用力2公斤，时间13秒,商务接待拜访礼仪,14/40,第三章 商务接待拜访礼仪,迎送礼仪： 1、迎客走在前 2、送客走在后 3、客过要让道 4、通行不抢道 5、“五先五后”原则：先女后男 先宾后主 先儿童后大人 先长辈后晚辈 先首长后一般 6、无人值守电梯一般陪同人员先进后出。,商务接待拜访礼仪,15/40,第三章 商务接待拜访礼仪,乘车礼仪： 1、拉门引领：右手拉门，左手护顶。轿车右座 为上，左为下，后为上，前为下 2、沿途讲解：本地、本企简介、特色、气候特 征、民俗及行程安排等 3、物品配备：矿泉水、毛巾

7、、雨伞、太阳帽、 晕车药、脚垫、拖鞋等。,专职司机,实习生,经理,职员,老总,商务接待拜访礼仪,16/40,第三章 商务接待拜访礼仪,会见座次礼仪： 1、通常摆台分圆形或方形，宾主双方对等、对称为原则 2、主宾为面对入口处的右侧及随行人员、主人为面对入口 处的左侧及随行人员 3、如有外宾、在宾主的后侧安排译员、记录各一人 4、会场布置：鲜花（国旗）、席卡（中英）、茶水、音响 等,商务接待拜访礼仪,17/40,第三章 商务接待拜访礼仪,谈判礼仪 : 1、长方形桌，分两侧坐，面对入口处为上，主宾居中， 分别围绕主宾两侧依次而坐，主人同上 2、如有外宾，双方各配一名翻译分别坐在主宾、主人的 右侧 3

8、、会场布置：盆花（国旗）、席卡（中英）、文具、茶 水、音响等,商务接待拜访礼仪,18/40,第三章 商务接待拜访礼仪,签约礼仪： 1、长条形签字台一个，背影多为会标、屏风、画等，香槟酒 和杯子若干 2、合影台阶一个，主宾面对入口处的右侧，主人为左侧，双 方团队主要成员列队主席台 3、礼仪小姐（助签人）：递上签约文本一式两份，协助翻页 4、签约结束，互换文本，斟入1/3红酒或香槟致互敬祝贺 5、会场布置：横幅 、像机、 签约台、席卡、新闻报道,商务接待拜访礼仪,19/40,第三章 商务接待拜访礼仪,拜访注意事项： 1、发出邀（申）请 2、接收邀请 3、拜访时间、按约定，准时 4、称呼准确得体 5

9、、了解受访者爱好和特长 6、说明来意，简洁明了,商务电话礼仪,20/40,第四章 商务电话礼仪,接电话的标准程序 拨打电话的注意事项,商务电话礼仪,21/40,第四章 商务电话礼仪,接电话的标准程序： 1、接听要及时：铃响3声须接听，超过3声应道歉“对 不起，让你久等了”。 2、确认对方：记住内容，转告留言；找人：做好转接 电话；因故中断：恢复通话，解释说明。 3、讲究艺术：接听时要让对方感到你在微笑，语气亲 切，语速适中，语调柔和，语言规范，简节、礼貌 4、左手接听，右手记录，结束用语“感谢致电随时 恭候您的光临”，等对方挂机后再挂断电话。,商务电话礼仪,22/40,第四章 商务电话礼仪,拨

10、打电话的注意事项： 1、确认号码是否正确 2、不要在休息时间（国际时差、早7点 以前晚10点以后，午休都不宜） 3、称呼要得体，不讲忌语 4、注意场合和保密（机场、医院、影 院、会场、加油站） 5、列出要点，避免遗忘,23/40,第五章 商务宴请礼仪,中式宴会礼仪 点菜原则 筷子禁忌及常见误区 中餐宴会座次礼仪 西餐的座次与礼仪,商务宴请礼仪,商务宴请礼仪,24/40,第五章 商务宴请礼仪,中式宴会礼仪 点菜原则 1、了解宴会标准：既可按桌也可按人计算，高档宴请 通常按人结算，如入钓鱼台国宾馆按人均消费结算 2、宴会方式：中式桌餐、中式自助 3、宴会规模：人数、桌数 4、宴请对象：爱好与忌禁

11、5、展现地方特色 6、鸡鸭鹅鱼虾肉样样有 7、红、黄、绿、白、黑营养均衡 8、拌、炒、烧、烤、煨、蒸要齐全 9、条、丝、片、丁、块要兼顾 10、调味+点心+水果+主食+汤不能丢,25/40,第五章 商务宴请礼仪,筷子禁忌及常见误区 1、材质：高档有象牙、银。低档有木、竹等，古 称“箸“ 2、忌：长短不一、粗细不一、颜色不一、造型不 一，材质不一 3、正式宴会忌用一次性筷子，忌用未消毒且无封 装筷套 4、席间忌：品箸留声、击盏敲盅、执箸巡城、当 众上香、定海神针、等,商务宴请礼仪,商务宴请礼仪,26/40,第五章 商务宴请礼仪,中餐宴会座次礼仪 1、台型通常分为圆形、方形。 2、面门为上；居中为

12、上； 以离门远离主位近为 上，同样远近以主位 的右为上。 3、如有外宾参加： 着正装、禁烟、配译 员、准备刀叉。,商务宴请礼仪,27/40,第五章 商务宴请礼仪,西餐的座次与礼仪 1、正式的全套餐点上菜顺序是:菜和汤 鱼肝油水果肉 类乳酷酪 甜点和咖啡。 2、点酒时不要硬装内行，请调酒师帮忙挑选。 3、主菜若是肉类应搭配红酒， 鱼类则搭配白酒。 4、餐巾在用餐前就可以打开， 盖住膝盖以上的双腿部分。 5、用三根手指轻握杯脚。,商务宴请礼仪,28/40,第五章 商务宴请礼仪,西餐的座次与礼仪 6、喝酒时不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头 上似的喝。 7、喝汤先用汤匙由后往前将汤舀起，汤匙

13、的底部放在下唇 的位置将汤送入口中。 8、吃面包先用两手撕成小块，再用左手拿来吃。 9、鱼的吃法。鱼肉极嫩易碎，因此餐厅常不备餐刀而备专 用的汤匙。 10、持餐具的基本原则是右手持刀或 汤匙，左手拿叉。 11、吃到一半想放下刀叉略作休息， 应把刀叉以八字形状摆在盘子中 央。,商务会议礼仪,29/40,第六章 商务会议礼仪,大型会议会场准备 一般会议六大要素 主题会议服务要点,商务会议礼仪,30/40,第六章 商务会议礼仪,大型会议会场准备 1、会标（字体、尺寸、材料、LED） 2、摆台：课桌式、剧场式（含主席台、讲台） 3、音响、录音、投影仪、相机、电脑 4、花卉、绿植点缀 5、文具（笔、纸等

14、） 6、茶水、毛巾 7、贵宾室 8、签到台（文件袋）,商务会议礼仪,31/40,第六章 商务会议礼仪,一般会议六大要素 1、会议时间：选择要适中，时间要合理，确保参会率 。（应考虑参会人员所需时间而定，如市内、省内、等 2、会议地址：明确主会场、分会场址，详细至区和街道，以便导航，可根据内容而定，如培训可选安静、郊外、别墅酒店、等 3、会议型式：现场会、电视电话会、推荐会、酒会 4、参会人员：仪式代表，列席人员、嘉宾等 5、会议议题：至少一个议题，是开会的理由和根据 6、会议程序：通常以议程和日程的方式表现出来,商务会议礼仪,32/40,第六章 商务会议礼仪,主题会议服务要点 1、会前准备工作

15、： 确定参会人数 确定会议型式 确定会标内容、尺寸、字体 调试音响、电脑、话筒、投影仪、LED屏 制作席卡 摆放文具、茶水、毛巾 迎宾引领 签到，发放资料,2、会中服务： 每半小时斟水一次 控制灯光音响 协助发放奖牌证书 剪彩、奠基、斟酒服务,商务馈赠礼仪,33/40,第七章 商务馈赠礼仪,商务礼品馈赠礼仪 商务礼品接受礼仪,商务馈赠礼仪,34/40,第七章 商务馈赠礼仪,商务礼品馈赠礼仪 1、展示形象，时尚大气，投其所好，避开禁忌 2、可根据对象尊贵不同有所区别，同职级礼品一致 3、团队每人一份（尤其拟售新产品） 4、以本地本企产品为主 5、具有象征意义，收藏价值 6、根据收藏和爱好 7、贴签包装运送 8、了解不同国家对礼品数字、颜色、图案、忌讳如 东方人忌“4”、西方人忌“13”、“星期五” 等,商务馈赠礼仪,35/40,第七章 商务馈赠礼仪,商务礼品接受礼仪 1、通常在项目合作开始或会谈、谈判、签约、拜 访、宴会结束前夕，双方互赠礼品，由工作人 员呈上，双方主要领导互赠示意并合影 2、贵重礼品登记造册和上交 3、接受原则：落落大方 表达欣赏 表示感谢 学会拒绝,其他涉外礼仪,36/40,第八章 其他涉外礼仪,涉外礼仪