服务规范培训

1、服务规范与礼仪,总则,服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。,女士仪容 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 化淡妆； 双手保持清洁，指甲不长于2mm； 不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水； 早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁。,服务形象仪表,服务形象仪表,女士着装： 公司统一制服； 佩带工号和工

2、作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物； 衬衫下摆应束在裙内； 制服要洗烫整洁； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 穿黑色中跟皮鞋； 不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。,服务形象仪表,男士仪容： 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外， 忌留胡须； 早午餐不吃有异味的食品，不 饮洒或含有酒清的饮料； 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； 保持头发、口腔和身体气味清洁。,提问,“男士不留过长头发、蓄胡子”的标准是么？,服务形象仪表,男士着装： 身着公司统一制服、领带； 佩带工号和工作牌于胸前

3、，随时接受客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损； 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜； 系黑色皮带； 衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜；,提问,配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？,服务形象仪态,女士站姿： 抬头、挺胸，收腹； 双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 禁止倚靠它物站立。,服务形象仪态,女士坐姿： 收拢裙角，慢慢坐下； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公

4、台边沿，双手自然交和于台面上； 忌：抖腿。,服务形象仪态,女士走姿： 步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走； 手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快； 挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。,蹲姿,必须保证大腿和膝盖并拢,上车、下车,双腿并拢,拾东西,YES,NO,男士站姿： 抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。,服务形象仪态,服务形象仪态,男士坐姿： 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上

5、； 忌：抖腿。,服务姿态,表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。,服务姿态,标准手势 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与客户说话时，不得用单指的手势。,标准手势,礼貌用语,称呼语：女士、小姐、先生、您好 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、

6、早上好、下午好（请坐） 征询语：请您好吗？麻烦（或劳驾）您好吗？如果您方便的话，请您好吗？您认为可以吗？如果你不介意，我可以吗？ 问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？ 应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。,礼貌用语,道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。 致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。 结束语：这是您的请收好；请携带好您的手提物品。 告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。,服务语言,语言选择： 根据客户的语言

7、习惯，正确使用普通话或粤语；若是外宾，应使用简单的英语； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语； 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。,服务姿态,当接待客户咨询时： 对客户问询应有问必答，耐心解释； 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答。,服务姿态,当遇客户抱怨时： 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视； 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 解释过程

8、中，语气要亲和，语句要委婉； 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。,服务姿态,当遇客户提出表扬道谢时： 应不骄不躁； 要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。,服务姿态,特殊情况处理： 当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议； 对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决； 服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；,服务姿态,因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户去找空闲的同事或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，

9、让您久等了； 面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!；而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题； 如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。,服务禁忌,禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情 禁止在场内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走,服务禁忌,严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在售楼部内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠,服务禁语,喂！ 不清楚！ 问别人去！ 你到

10、底要不要，想好了没有！ 急什么，没看我正忙着呢？ 怎么不提前准备好？ 等一会儿！ 我解决不了，愿找谁找谁去！,商务礼仪,问候, 目视对方 首先表示问候 称呼对方姓名，对领导应称呼其职务 对同事和客户、陌生人应主动点头示意 向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势,介绍, 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 介绍时用手势指引 自我介绍时要坚定而有信心,角色演练,请表演在展销会上介绍自己公司的经理、主管、同事和客户相互认识。,握手, 男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒 握手时，客户、领导

11、、长者先伸手,递接物品与交换名片, 递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重 对西方人需当面打开物品 对东方人，不用当面打开物品 交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片 接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，默读名片内容后收放好 交谈过程中，名片放在目光可视的位置 离开时或结束谈话时，名片随身带走,常用社交礼仪,递名片,角色演练,请表演到客户公司拜访，进行自我介绍、握手和递名片。,距离, 亲密距离：手前臂的长度范围内 私人距离：1米的长度范围内 社交距离：1.5-2米长度范围内 公共距离：3米以上长度范围 在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合,公务车的座位次序,司机,A,B,C,D,私家车时的座位次序,主人,A,B,C,D,乘火车时的座位次序,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,电话礼仪,您好，雅居乐。,电话礼仪, 铃响三声之内须接听