ERP顾问式销售详解

1、任晓波,顾问式销售分析,一、 顾问式销售的回顾 二、 方案营销的认识 三、 方案营销的工作重点 四、 方案营销中的客户访谈及资料收集 五、 方案营销中的客户需求确认、解决方案设计 及效益分析计算 六、 方案营销中的简报、答辩与跟进计划 七、 方案营销中的客户关系管理 八、 项目管理在方案营销中的应用,课程大纲,第一章 顾问式销售过程的回顾,有效的销售培训,Level 1 基础知识,行业的认识及 信息化管理的机会,SAGE产品及 技术的掌握,Level 2 中级技巧,顾问式销售过程 与所需技巧及能力,Level 3 高级技巧,Level 4 管理技巧,效益分析与 方案营销,销售管理与辅导,销售与

2、实施 项目管理,销售 情景模拟,顾问式销售过程,- 发现客户的困难,问题及影响 - 探索客户的需求 - 引导客户认识他企业问题并鼓励采取行动 - 说服客户对我们的产品和 - 评估销售机会 服务感兴趣,- 收集客户立项及关键人物信息 (决策 树） - 确认客户需求 - 组建项目销售团队 - 分析竞争对手及SAGE的优劣势 - 制定销售竞争策略及客户决策者的关系策略 - 编写销售计划 - 拜访客户高层领导,赢得信任,- 项目小组全面跟进 - 强化客户关系，掌握敌情，竞争对手做了什么 - 提供个性化解决方案及初步报价 - 安排大客户简报,答辩 - 赢得客户初步认可,- 解释客户疑虑 - 增加客户信心

3、 - 确定商务进度表 - 协商及谈判,- 审批合同 - 签约 收款 - 发货,- 取得客户的好感 - 拜访客户 - 收集客户全貌信息 - 分析客户的SWOT - 发现潜在销售机会,定位及挖掘目标客户,发现潜在销售机会,引导及确认客户意向,影响及跟进客户立项,赢得客户初步认可,进行商务谈判,完成销售成交,符合“The Territory”目标客户群特征,（实施方案营销）,在潜在商机、意向客户及立项客户的阶段 客户已经做了什么, 见过销售代表并对他及他代表的公司有好感 提供给销售代表自己企业的背景资料 与销售代表初步讨论过目前碰到的困难,问题及其影响 告诉销售代表客户采取行动解决问题的决定 对销售

4、代表所介绍的成功案例及他的产品及服务感兴趣,潜在商机阶段,意向客户阶段,客户已经做的,在潜在商机、意向客户及立项客户的阶段 客户已经做了什么,立项并设定采购小组采购时间, 项目预算及供应商评审标准 提供销售代表项目有关信息 邀请销售代表提交方案建议书 客户特别是高层是否已经有倾向性,立项 客户阶段,客户已经做的,第二章 方案营销的认识,方案营销中客户最常提的疑问 及其对供应商的影响（战情分析）,客户的疑问 供应商的影响 这方案能解决我们的什么问题困难？ 对方案不感兴趣或不信任 这方案能提供我们的效益是什么？ 杀价 方案可信吗？谁的方案最佳？ 采用竞争对手的方案 这方案值不值得现在投资？ 采购时

5、间拖延 投资的风险和回报为何 你们跟用友相比，什么地方做的更好？ 是否暗示决策层有人倾向用友,顾问式方案营销中的 3P, Problem 客户的困难、问题及其影响（深层次的问题影响) Proposal 客户的方案: 如何用我们的产品及服务解决客户的Problem 带给客户的效益Benefits 我们与竞争对手不同之处（核心竞争力的展示) Price 客户的投资额(我们的报价), 投资回报率(ROI)及回收时间 阐释清楚价格的组成部分显性价格和隐性价格,方案营销 3P 之间的关系,对客户的困难问题了解愈多 提交给客户方案的价值愈大 客户愿意付出的投资额愈高,顾问式 方案营销的目标,客户由方案获得

6、最大价值 供应商由方案获得最大利润 客户及供应商达成双赢成果,Max 客户的价值,Max 供应商的利润,顾问式 方案营销的策略, 了解客户的业务并最大限度地挖掘客户困难问题需求 整合现有产品及服务,提供客户个性化解决方案,以便最大限度地 满足客户需求,增添客户价值 应用客户方案的回报率说服客户投资,并最大限度的带给供应商利润,引导客户的购买意向,客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购买的决定 人们不爱解决小问题，只爱解决大问题 客户的痛苦/问题愈大,紧迫性愈高,愈易成交，而且 客户愿意支付的价格就愈高 引导客户认识问题的严重性，并鼓励采取行动,方案营销中销售最常见的困难,客户效益的损失,供应

7、商利润 的损失,对客户问题不充分了解 对客户的效益没有发挥 对客户方案投资 的回报无法证实,SAGE 方案营销的误区 (一),对客户的困难问题需求一视同仁 设定不切实际的客户期望值 对表面上无法满足的客户需求,转交给事业部要求修改产品,现 状,SAGE 方案营销的误区 (二),不知道抓住客户真正的关键需求(80-20原理) 及优先顺序 对自己的产品服务的功能不清楚,对能提供给 客户的效益更是模糊 不知道进一步询问客户这项需求的真正目的,然后 探讨如何灵活变通现有的产品以满足需求,起 因,方案营销的特色,识别客户高层及部门领导为完成企业目标, 所必须实现的关键成功要素(CSF), 及其所需的具体

8、信息 明确如何支持客户所需的关键信息 分析并量化能带给客户的经济回收效益,方案营销的益处,快速识别并了解客户高层所重视的关键信息需求, 提升SAGE方案营销的生产力 量化的经济回报效益,帮助客户高层作投资的决定 区分SAGE与竞争对手的差异,增加SAGE竞争力 借方案营销打开窗口,建立长久客户关系,第三章 方案营销中的工作重点,方案营销阶段之工作重点,1、 项目小组分配任务，安排时间 2、 进行客户CSF及焦点访谈 3、收集客户现有信息系统，及生产/营业成本资料 4、设计客户解决方案，进行效益分析 5、报告方案并取得客户认可进行下一步 6、强化客户关系,借销售过程来整合公司内外资源,产品研发,

9、产品市场营销,客户资源管理,高层领导,销售经理,客户经理,销售团队,售前咨询,合作伙伴,客户,客户的客户,第四章 方案营销中的客户访谈及资料收集,步骤一:取得客户高层领导对效益分析的承诺,是效益分析成功的#1关键 效益分析的发起人(Sponsor)应是客户企业内 高层领导( 愈高愈好,如 CEO,President,VP ) 发起人可指派项目经理或联络官(Coordinator) 来协调细节事项,方案营销流程,针对主要障碍问题进行深入了解 并探讨延伸的影响,3.与客户焦点部门（Focus Group）访谈,确认客户需求 设计解决方案 进行效益分析 (Solutions 职能部事业部领导(如 V

10、P Sales,VP Mfg,VP X产品事业部); 地区领导( 如华东区GM ) 访谈高层领导4-6人,以涵盖影响范围为目的 每次访谈人数1位 访谈时间45分钟之内 访谈安排是一个连接一个,由上层往下,所有CSF访谈一天做完,目标(Goals): 企业在某时间段内计划达成的 事项 (通常带有指标) 企业的目标通常是由上(总部) 往下 (事业部大区) 落实 例如: 在2003年消费IT产品事业部 计划增加30%销售额,不同类型软件业的关键成功要素,类型,关键成功要素,举例,大众市场软件公司,企业解决方案公司,专业服务公司,营销 合作活动 全球化 人员管理 开发,合作活动 服务战略 营销 人员管

11、理 开发,人员管理 人力资源分配 软件开发 营销 合作战略,MS、金山,SAP、SAGE,“Big Five”、汉普,高层领导CSF访谈指导手册,您企业有没有使命方针? 企业目标与使命方针是否一致? 这些目标如何量化? 目标达成的时间? 目标是如何被指定的? 目标中何者最重要?为什么? 员工如何得知企业的目标? 那些行业趋势带动了您企业的目标?,1.请问您企业最关注的目标为何?您部门的目标为何? 他们的优先顺序为何?,高层领导CSF访谈指导手册,如何定义“成功”? 如何量化这些CSF? 你现在有什么信息来追踪及衡量这些CSF? 这些CSF与上述的目标有什么关系? 这些CSF是如何被决定的? 这

12、些CSF是否与从事的行业有关? 这些CSF是否与你企业的外界因素 (如经济环境,人文地理,政府条例等)有关联?,2.请问为了达成上述目标, 您认为那些是关键成功要素(CSF)?,方案营销流程,针对主要障碍问题进行深入了解 并探讨延伸的影响,3.与客户焦点部门（Focus Group）访谈,确认客户需求 设计解决方案 进行效益分析 (Solutions & Benefits Analysis),6.SAGE项目小组设计方案,5.收集客户生产营业成本资料,1.取得客户高层领导对效益分析的承诺,4.与客户MIS 部门访谈并收集现有系统及设备资料,步骤四: 与 MIS 部门访谈并收集资料,对象应是策划

13、 MIS采购的主管 (如CIO,MIS 经理) 访谈时间约一小时 除了询问MIS部门的目标、CSF与现存困难外 并加上他对用户部门主要障碍的看法及意见 收集现有系统及设备的资料(见工具),方案营销流程,针对主要障碍问题进行深入了解 并探讨延伸的影响,3.与客户焦点部门（Focus Group）访谈,确认客户需求 设计解决方案 进行效益分析 (Solutions & Benefits Analysis),6.SAGE项目小组设计方案,5.收集客户生产营业成本资料,1.取得客户高层领导对效益分析的承诺,4.与客户MIS 部门访谈并收集现有系统及设备资料,第五章 方案营销中的客户需求确认、解决方案设

14、计及效益分析计算,方案营销流程,针对主要障碍问题进行深入了解 并探讨延伸的影响,3.与客户焦点部门（Focus Group）访谈,确认客户需求 设计解决方案 进行效益分析 (Solutions & Benefits Analysis),6.SAGE项目小组设计方案,5.收集客户生产营业成本资料,1.取得客户高层领导对效益分析的承诺,4.与客户MIS 部门访谈并收集现有系统及设备资料,三维的客户需求,应用及服务的需求,技术及系统的需求,关系及合作的需求,的经济效益模式,经济效益,有形效益,无形效益,节流,开源,强化企业 利润增长,降低库存 降低生产成本 提高生产力及设备利用率 缩短生产周期,增加

15、市场占有率 缩短新产品投放市场时间 减少应收帐款 增加应付帐款,提升公司内外部沟通的效率 加强对外部市场环境变化的 灵活适应性 提升公司员工士气 提高客户满意度 建立良好及专业的企业形象 优化企业的竞争优势,量化 效益的方法,利用公开的行业平均值来作估算 利用SAGE客户信息库,类似企业的平均值来估算 提供上限及下限两种数据来估算 询问客户的想法加以引导和鼓励 开始保守些,会较容易赢得客户信任,第六章 方案营销中的简报、答辩 及跟进计划,步骤七: 提交方案并对客户作简报,先与客户有关人员审核“初步方案”的结果 如有不清楚或疑问之处,立刻与客户有关人员沟通, 清楚障碍,达成共识 简报安排在客户访

16、谈后2-3星期内举行 确保双方关键人物都参加简报 简报时间3-4小时允许提问、答辩和讨论 简报前要演练 简报结尾要明确下一步的行动计划,下一步跟进行动的目的,打铁趁热，加深印象 建立共识，强化关系 先入为主 ，抢占时间 增强信心，排除疑虑,第七章 方案营销中的客户关系管理,商务谈判的技巧,- 不要轻易就提谈判 - 把精力放在客户认为较重要的条款上 - 让步要一点点来 - 善用询问及倾听技巧 - 表示理解, 但并不代表同意 - 协议不能允许有模拟两可或误解存在,国内沟通的弊端,有沟，没有通 - 没有考虑到听者的立场/背景 - 说者先入为主的想法（我以为） - 用词不精确，模糊，太夸张 - 内容无重点 - 内容不完全（6W），断章取义 没有沟，也没有通 - 有话不敢说/问 - 有话不能就/问 - 有话不知道如何说/问 - 有话不想说/问,关系发展的生命周期,突破期,巩固期,成长期,收获期,防御期,暂停期,关系发展