打造金牌客服团队

1、大家加下这个旺旺 蛋蛋淘bao,淘宝客服销售特点,规范客服的标准回复,客服的沟通与销售技巧,销售场景模拟,如何调整客服工作心态,买家购买心理的分析,买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）,商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期,客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语 气、销售技巧、售后服务,外包装精美整齐 第一眼观感十分重要,快递效率=7% 快递时效问题造成中 差评比例为7%,其他因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。,客服那是相当重要,第一步：找出问题及如何做,第二步： 打造标准手册(不断优化),第三步： 监督执行奖罚

2、分明,第一步：找出问题及如何做,(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化,第二步：打造标准手册,1、客服标准用语 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。,2、售后及中差评应急方案 明确售后问题如何解决及找谁解

3、决。 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解,第二步：打造标准手册,3、发货及包装规则 发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度,4、日常工作流程 明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。,5、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定：,如退换货记录表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度。,1、每周例会点评在线聊天记录。 2、神秘客户制度。 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。 4、每季度一次绩效考核，评级，工资等级化。,第三步：监督执

4、行奖罚分明,卖家信用怎么样？评价如何？,是否有其他的好东西？,这个产品是否适合我？,购买过的人是怎么评价的？,不知道是否比别的网店更便宜呢？,顾客进店心理,买家咨询,产品质量有没有问题？,使用以后没有效果怎么办？,实物跟图片有多大差异？,是否有促销或者能不能优惠？,不知道那个适合自己？,购买多几件产品，是否可以有更多优惠？,售后,我已经付款了，但现在又不想买了，怎么取消订单或退回货款给我？,感觉这个产品还不错，但由于个人原因现在不想购买了，以后有机会再买吧,具体是什么时候自己可以收到货？,收到货后，如果和自己想要的产品有出入，不知道是否可以退换？,我下次再来购买有没有其他优惠？,顾客给你发来一

5、个比你价格低的同款产品链接，要求优惠，你该怎么应对？,商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明，如果不是他要的那种红，他要退货退款，你会怎么应对？,买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？,买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？,请问您喜欢什么颜色的呢？ 请问您喜欢黑色还是白色呢？ 请问您需要用哪个快递呢？ 请问您需要用申通还是圆通呢？ 您需要什么样的优惠？ 需要给您包邮还是优惠10元呢？,开放式提问与封闭式提问,mumuyu517: 亲看到我拍的了吗？ 爱绣绣坊:客服_绣绣: 我们可以发CCES快递和圆通快递 爱

6、绣绣坊:客服_绣绣: 请问什么快递公司到呢,您好，请问圆通快递还是CCES快递哪个能到您 那呢？或者可以告诉我您的地址，我给您查询下！,Q：老板，在么？(过了5分钟) （过了2分钟） 老板在不在？(又过了3分钟） 这时候我们该怎么回复？,非常抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮助您的？,您好，感谢您的耐心等待，由于咨询量较大， 所以回复速度较慢，请您谅解。 很高兴为您服务！ 请问有什么可以帮您的/:_,一、多用旺旺表情 二、说“您”不说“你” 三、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们” 四、多用“的” 五、常用规范用语 六、少说“不”,您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的,您好，请您稍等，给您查询

7、下,不客气的,咱们店里的宝贝都是正品哦！,咱们平时一般不买白色的包包，不好打理呀,常用规范用语： “请”是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的东东”。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。,示例：,掌柜，能不能通过银行汇款给你呀？ 我不太会用支付宝 不能,非常抱歉，我们只支持支付宝交易的！支付宝 交易是最安全的交易方式，如果您操作上有什 么问题，可以问我哦！,老板，可不可以给我便宜20呢？ 不可以,不好意思，实在不能便宜了， 不过我们现在有活动买满200元可以包邮哦,1.利用“怕买不到”的心理 2.

8、利用顾客希望快点拿到商品的心理 3.帮助准顾客挑选，积极的推荐，促成交易 4.巧妙反问，促成订单,无媚023(20:24:20): 你好 爱绣绣坊:客服_绣绣(20:26:33): 您好 爱绣绣坊:客服_绣绣(20:26:45): 请问有什么可以帮您的吗 无媚023(20:26:49): 有这个图吗？ 爱绣绣坊:客服_绣绣(20:27:09): 稍等，我帮您查一下 爱绣绣坊:客服_绣绣(20:28:15): 不好意思，没有 无媚023(20:28:29): /:,示例：,不好意思，您看的这个图，咱店没有哦，不过我们店 里卡通类目里，有很多相似的，需要我给您推荐下么？,Q：顾客给你发来一个比你价

9、格低的链接，要求优惠，你该怎么应对？,分析：此类买家是对你的店或者服务是认可的，相对信任你的店，不然他直接去买那便宜的就好了，为什么还要问你？我们可以从服务和质量上切入。,A1：您好，我们不能保证价格是全网最低，不过我们一定能保证的是质量和服务。您可以考虑下，再来购买的！,您好，我不知道您看的那家质量怎么样，不过，咱们店的产品都是正品，有任何问题可以无理由退换货的！,Q：商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明，如果不是他要的那种红，他要退货退款，您会怎么应对？,分析：网上购物有优势就是方便、价格实惠，不足就是无法实地看到商品再付款，因此和颜色及成色或款式相关的问题最容

10、易引起扯皮争议，买家提出相应的问题，我们应该提前去预防有可能带来的争议！,A：您好，我们的宝贝都是实物拍摄的，工作人员已经将色差降到最低了，但因为显示器不同可能会略有色差。您可以考虑下，确定后再购买！,Q：买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？,分析：这样的买家说明已经信任你的店铺，准备在你店铺消费，首先可以利用这次事件教育客户，让他知道，看中产品的时候，该出手时就出手，然后积极推荐，促成买家换货！,A：非常抱歉，您看上的这款宝贝比较热销，已经售罄了，您要是昨天拍的话就好了，您看下13548这款包包，是我们店最热销的一款！您要是喜欢的话，可以给您包个邮哦！,Q：买家

11、可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？,分析：首先客户基本确定要买了，不过预防有变故，可以要求客户支付部分的定金。但是如果太过，买家可能会反感！,A：真是不好意思，库存是动态的，无法给您留货占货，如果您确定需要的话，可以支付一定的定金，我才能给您在系统里占货留货哦！,同时两个买家已经付款，发货时发现库存只有一个了，如何沟通？,1、查看两个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断哪个好沟通 2、查看是否有相似或等价的商品可以调换 3、看有没有小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下

12、，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。,您好，请问是张三张先生吗？（语气：真诚自然） 询问收货人是否是买家本人,您好，我是淘宝上出售XX的XX店铺的售后，很抱歉打扰您了！（真诚自然） 告知买家我是谁,刚才给您发货的时候发现您购买的XX上有质量问题，而且只有这一条了！（略带抱歉） 告知打电话的目的,按公司规定是不能把瑕疵商品销售给客户的（真诚肯定） 告知结果是什么,真是真是不好意思给您添麻烦了（真字要加重音，表示歉意） 真诚诚挚的道歉,您看您是换一款还是给您办理退款呢？如果您换个款式的话，可以给您优惠10元或 送您个小礼品（

13、稍有谦卑之意） 在买家沟通前要完全清楚能够给客户什么让步，再次表示真诚歉意,好的好的，感谢您的理解和支持，谢谢您。我们马上按您的选择发货，有需要随时 找我们，那就不打扰您了，祝您工作顺利好心情，拜拜！（真诚自然） 表示感谢并愉快道别,老板，XXX有货么？ 您好，很高兴为您服务，请您稍等，给您查询下 XXX有货的哦 是正品吗？ 是的哦，每个包包都有小票，凭小票可享受国内专柜的一年保修的！ 好的，我先看看 好的，有需要帮助的可以随时找我 (过了10分钟，客户也没说话) 您好，挑选的怎么样了？我要离开电脑前一会，大概15分钟以后回来，您要是有什么问题直接给我留言，我回来以后会第一时间回复您的！ 好的

14、 （过了15分钟后） 您好，回来了！您挑的怎么样了？需要我帮助么？ 你帮我看下14663玫红的有货么？ 好的，您稍等！给您查询下！ 有货的哦！,案例二,白色的好看还是玫红的好看？ 这个要看您的个人喜好了，白色的显得高贵典雅，玫红的可爱时尚。 你觉得哪个颜色好看？ 个人觉得玫红的好看一些！个人建议，只供参考哦！ 好纠结啊，不知道该买哪个颜色了！ 呵呵，前天刚到货10个14663玫红的包包，现在玫红色的只有两个了 。 那你们什么时候再去进货啊？ 我们这次刚从美国买回来800个包包，而且这次在美国购买的时候是低折扣买回来的！要等这次的包包卖的差不多才再去进货！,案例二,你好，我现在拍下什么时候能发货

15、？ 您好，下午3点前拍下付款的订单都是当天发货的！ 那我什么时候能收到货？ 我们的发货方式有申通、E邮宝两种。通常快递3-5天到货，E邮宝较慢通常为5-9天到货。 怎么要那么久啊？我平时用申通，最多3天！ 快递我们是无法掌控的，不敢给您保证快递能给您送到的时间 那你们支持货到付款么？ 我们支持货到 付款的，不过货到付款我们只支持顺丰快递，快递费是20元，另外快递还要收取货款3%的快递服务费，最低不低于10元！ 那我这一共要付多少？ 货款100+10元服务费+20元快递费=130元，对您不是很合适哦！建议您使用普通快递，我们会及时给您发货，快递不出意外的话，您应该能很快收到货物的！ 那还是用普通

16、快递吧！我去拍下，尽快给我发货！ 好的！,案例三,需要怎样的一份心态,专心,恒心,宽宏心,一,1、找出你当前最希望得到的东西，并立即着手去努力得到它。 2、培养每天说或做一些使他人感到舒服的话或事。 3、和你曾经冒犯过的人联络，并向他致上最诚挚的歉意。 4、训练自己在每一次不如意中能发现与挫折等值的成功一面。 5、参考别人的例子提醒自己，任何不利情况都可以克服的。,讨论题1：某一买家从我们这里购买了A商品，货品已经发出了，这个时候，根据市场的调查决定，公司决定调低了A商品的价格，此时顾客发现，要求退差价，否则要退货，您是如何应对的？,讨论题2：一名中年妇女在店里看中了一款男士的鞋子，客服以会员积分等等优惠吸引这个客人，但最后她仍然