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文档简介

1、前台接待技巧,良好的心态及素质,你公司的成功 优秀商务接待员应具备的基本素质,你公司的成功,前台接待员：公司对外的一个主要窗 -电话 很多人相信，与客户联络的方法有80%以上是通过电话的。 -第一次来访接待 重要的第一印象,我们的第一次接触,很多时候我们第一次与客户接触都是通过电话，而第一印象维持很久。 在电话中客户不能看见： 你的微笑 你的新发型 你的饰物 你完美的化妆,你要依赖其它的东西来作出一个好的第一印象 “你没有第二个机会去作出一个第一印象”,优秀前台人员应具备。,良好的公司/产品知识 耐性 友善 有责任感 良好的心态,正确的电话技巧,接电话（1）,首先要知道你的电话机之功用 避免电

2、话机周围变得乱七八糟 电话铃响在3声之内接起 当你在讲电话时，要避免与身边的人谈话你需要完全集中你的注意力 讲电话时，还要进食或饮东西 当你与其它人在讨论你客户的事件时，要确定你将顾客的来电放在“等候”位置 当你要将来电者放在“等候”位置时，要首先通知对方及等待他们回复后才可进行,接电话（2）,电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,使用你最好的声调,音量 声调 语速

3、 微笑 用语,拖延及转接电话,尽你所能处理所有电话 假如你不能即时处理他的要求，问客户可否等待 解释拖延的原因。每20-30秒回应一下 等待电话转接完成后才挂线,两个“不要”,不要跟顾客争吵 不要攻击客户：侮辱，忽略，争论。,如何接待客户？,引路,在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步前，让客人走在路中间。要与客人保持步伐一致。适当做些介绍。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人这边请或注意楼梯。,开门,向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁

4、，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐。 预约客人来访时，应提前作的接待的准备工作，提前几分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上去表示欢迎之情，初次见面的还应主动作自我介绍，并行领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈,奉茶,客人就座后应快速上茶 不要使用有缺口和裂缝的茶碗，一次性杯具最好 茶水温度七十度，浓淡适中。太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起来客的不快 茶满七分，要七分满就行了 来客中应从身份高的开始沏，如不明来人身份，则应从上席者处开始沏，在客人处还未沏完时，不要给本公司

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