华为全球客户问题管理系统

1、客户问题管理系统、目录、系统概述操作简介业务规则操作案例常见问题解答帮助、问题管理系统状态、GCRMS实现了国内问题的集中管理，工程师也可以使用VPN通过internet直接访问系统(红色路径)，GCRMS的第二阶段优化允许系统基本满足国内业务需要的海外当前主要使用CRMS系统进行问题管理(请参阅每个问题管理系统简介，global customer request management system(GCRMS系统)是基于CA的UniCenter软件包定制开发的，现在是国内集成的客户问题门户和管理系统CRMS系统(客户请求管理system) 在支持网站上构建的一个问题管理模块E-CRMS系统(

2、Europe CRMS)主要是为欧洲地区客户提供的临时问题管理系统，它可以帮助客户通过web直接提交问题并咨询问题处理状态，地区工程师无法跟踪、处理、解决客户问题，可以转到CRMS系统继续处理，此方案还可以通过CRMS通过E技术支持部门无法解决的在线设备问题需要提交给相应的系统，但目前GCRMS和CRMS都不足，因此目前两个系统都在优化中。CRMS的优点和缺点、优点系统的简化、信息的简单输入、可自定义的深度自行开发、网络带宽较小的地方访问海外应用程序的速度更快。与现有海外流程和适当的缺点ICD不集成，没有故障单和电话同步之前和来电者用户识别功能与在线问题没有接口，研究开发中的问题需要手动数据传

3、递与基础数据库、工作时间系统等其他系统不集成，无法共享信息，形成信息孤立的报告功能，查看TL9000所需的统计报告，通知等不可访问性，问题监控不便没有SLA的管理控制功能信息安全共享信息，提高效率，与在线问题处理系统集成，自动数据传输，避免手动操作，提高时效性和准确性，与工作时间系统集成，在调度时自动生成工作时间； 问题单结束后，同步结束时间系统的工作，手动工作与主数据库集成，共享产品、设备、组织、人员等信息，减少数据输入和维护，提高数据的准确性和规范，轻松与其他系统集成，通过与CTI集成实现语音、数据同步传输，防止对客户消息的错误工作重复，提高客户满意度客户自动响应，SSS 该网络以前出现问

4、题的情况，提高解决问题的效率共享知识库和问题库，工程师可以快速共享全球同事的处理经验，显着提高自己的技术，加快问题解决，附件：GCRMS系统接口图，GCRMS的优点和缺点，优点-通过验证的软件包的优秀平台，使用问题管理领域行业规格合规性软件包本身的强大功能促进业务改进多服务器满足业务变化要求，GCRMS的优点和缺点，优点提高业务支持确定处理全球问题的时间，根据与用户承诺的SLA自动监控问题处理流程和时间，集成客户问题管理流程，跟踪客户问题管理流程的审核和责任，集成客户问题管理流程，完整集成的业务评估统计报告，GCRMS的优点和缺点，系统执行大量数据验证以确保数据质量更多系统交互信息，受网络带宽

5、影响的许多用户要求软件包开发平台的限制，使实施困难(例如，由于包不能同时修改两个对象，导致问题票证无法同时修改人的属性)，包中的邮件通过日志触发，因此很难实现邮件引用功能。 包限制直接数据库修改使其他系统与GCRMS变得复杂)、将GCRMS作为国内外工程师集成在一起的问题管理平台、全球客户问题集中管理(红色路径)门户、面向国内外客户的集成接入点查看完整案例、问题输入、问题跟踪功能(黄色路径)、问题管理业务计划介绍、实施计划、GCRMS提高海外问题处理的效率和规范性的同时，加强海外问题管理的门户项目客户问题管理模块将在GCRMS平台上开发专门为客户和合作伙伴提供的问题管理模块，预计该项目将在20

6、05年中成功推进在线GCRMS和门户，从收到华为的全球客户问题到闭环统一管理，集成客户问题门户和管理系统，为用户提供更有效的服务，客户问题管理流程，以及问题管理角色定义、按角色设计系统、按角色界面和权限、职位更改时通过权限通过电子流修改角色、目录、系统概述任务介绍业务规则操作案例常见问题解答帮助、系统配置要求、客户端软件环境：只有IE可以用作此系统的web浏览器。 IE版本最好使用IE 6.0，最新修补程序IE 6安装路径： 文件服务器 root software application internet terminal 资源管理器 $ IE IE 60 在弹出证书窗口中，单击“安装证书”按

7、钮，将在本地环境中安装证书、系统配置要求(续)、IE设置：IE浏览器的工具-internet选项-internet临时文件设置-检查保存的网页的最新版本设置为“自动”。 否则，您可能会遇到updatecouts无法更新的问题。输入中文信息时，请将IE字符集设置为简体中文GB2312。否则，如果编辑字段的内容(如问题说明、处理过程等)显示为楷体，则可以修改IE设置，将其更改为斜体。IE-工具-选项-字体-纯文本字体、系统注册表、登录地址：生产环境：测试环境：3358172.19.1.152登录帐户和初始密码：登录帐户是Notes地址名称首字母5位任务编号(小于5个字符0)。Notes地址为zha

8、ngsan 1234/huawei员工的登录帐户为z01234，初始密码与登录帐户相同后，您可以通过web界面左侧SCOREBOARD中的“更改密码”按钮更改密码。基本用户的权限较小，如果使用系统作为技术支持工程师，则必须向系统管理员发送邮件或在全球技术服务部信息导航 Notes库中打开IT权限申请，创建权限申请，在申请权限时说明请求的作用，然后进行系统注册。访问方法：intranet(公司内部网络)internet VPN，不能通过internet直接访问系统注意事项：如果您熟悉系统或希望执行系统功能测试，请使用测试环境。不要在生产环境中测试，以免影响生产环境的使用。测试环境3358172.

9、19.1.152为测试提供以下测试帐户：角色：office帐户：office1密码：office1帐户：office2密码：office2角色：代理L1密码：代理L1角色3360AgentL2帐户：AgentL2密码：AgentL2角色：AgentL2角色：请注意系统操作注意事项、使用系统时的某些IE功能键和菜单使用限制。”不要使用F5 快捷键。不要使用IE工具栏上的“刷新”按钮。不要使用鼠标右键弹出菜单中的“刷新”菜单刷新页面。使用系统“文件”菜单下的“Refresh”，在此系统的弹出窗口中刷新页面。不要按Backspace键。如果鼠标焦点不在可编辑框中，则按Backspace将返回到上一页

10、，上一页为空页，因此窗口为空。如果此时通过“前进”返回到原始页面，则正在编辑的内容将丢失。“上一步”是IE本身的功能，系统无法避免，因此编辑时要注意使用“back space”键，维护个人信息，用户直接维护个人信息，确保数据的及时性和准确性，以及修改与自己相关的参数，请运行Search-Analysts菜单，然后在Employee ID搜索框中输入此手动编号，以找到它。通过“View”打开个人信息，然后运行“Edit”修改个人相关参数。参数设定如下：办公室运营流程、一般运营简介、验收问题：当办公室工程师收到800发送的问题或您自己创建的问题时，打开故障单后显示的按钮如下：如果需要手动处理，可以

11、先单击Begin to work按钮。也就是说，如果需要向其他人调整故障单，请将Adjust按钮调整给其他所有者。介绍常用任务，查看问题票证信息：如果向问题票证添加附件，则使用Attach Document按钮添加附件会在问题票证创建操作成功时显示作业系统编号。登录时间系统，查看与工时记录卡相关的父订单和子订单、操作员、工作时间、工作内容、一般工作介绍、问题处理历史记录、一般工作介绍、处理和闭环问题：对于办公室工程师亲自创建的问题票证，单击此编号可升级至公司的辅助处理，或查看公司派遣的问题票证。但是，如果程序无效并且需要返回给公司，则可以单击Escalate to L2按钮升级到辅助线(系统将

12、自动确定升级或返回)，或升级/返回到辅助工程师或辅助组。在处理问题并且不需要升级处理的情况下，完成完整问题票证的内容后，可以单击Submit Survey按钮提交续访，如果内容不完整，将显示消息。办公室其他工作、办公室其他工作、操作要领、处理问题时，很多信息(例如人员、客户单位、办公室等)经常提供弹出搜索框进行选择，并提供文本输入框。如何使用文本框提高输入效率？您可以使用通配符“%”(表示所有文本)在文本框中输入。但是，您必须确认要输入的内容是可选列表中的唯一人员。如果由于任务编号唯一而需要将问题列表发送给刘勇(任务编号10176)，则可以在文本框中输入“176%”。不能输入“%liyong%

13、”，因为名称包含多个“%liuyong%”，并且在重复搜索中可以使用通配符“%”进行模糊查找。要搜索包含“Thailand”的客户单位，您可以在Name搜索框中输入“%Thailand%”。这将搜索系统主接口主数据库，系统主接口主数据库。从基本数据库(如产品和版本、客户组织和人员、内部组织和人员、合作组织和人员、合同信息、独立网络、行政区等)中定期自动导入数据源原因的数据类别。有关基本数据的信息，请参阅技术服务IT的窗口数据流是单向的。即，基本数据库GCRMS系统、系统主要接口-在线问题处理系统、在线问题处理系统gcr ms数据接口研究和开发提交解决计划：研究和开发提交问题解决计划后，在线问题

14、处理系统中的问题级别、主要事件级别、产品、版本、问题编号、计划时间等信息将自动刷新到gcr ms系统中，并发出邮件通知。开发提交问题解决方案：开发提交解决方案会自动将在线问题系统的审计意见、原因分类、失败版本、解决级别、问题编号和附件等信息刷新到GCRMS系统。此时，如果GCRMS中的故障票证状态更改为“L2 handing”，由L2继续处理，并且研发无效在线故障票证：在线问题处理系统中的故障票证无效，则系统会自动将GCRMS中相应的故障票证状态更改为L2 handing，辅助线路员工继续处理，技术支持部门调度办公室自行创建问题，以及.重新访问、闭环、创建任务列表、促销、闭环、1。创建任务列表，2 .闭环截止工作单、客户问题管理系统、技术支持工作时间系统、系统主要界面-工作时间系统、系统主要界面-工作时间系统、办公室自行创建问题单、无升级二线，需要手动单击“创建任务”按钮来创建工作单。工时记录卡填写工时记录卡在客户单位、ts办公室、产品线处理、产品、客户基础、标准工作时间、工作时间类型、是否提供现场服务、Oracle Severity和Oracle Urgency等信息问题单