新入职保安共同职责与要求培训课件(新版)

1、秩序维护员的共同课件,-使小区秩序井然,让广大客户居住的安全、舒心。,物业居住小区保安的主要任务和使命,短发 不留胡须 微笑服务,不留长指甲,穿深色袜子和黑皮革,岗前有要求，下岗有讲评,交接班途中规范行走,交接时安全员相互敬礼,仔细验证交接物品,交接要求做到：不清不交，不明不接，30分钟内查出的问题属上班责任。,辖区或地段内客户姓名。 车型、牌号（含非机动车），做到认车、认人、 认牌号及车位 熟悉经常来访客人的特征。 熟悉保姆特征。 熟悉饲养宠物的名字、大致特征。 熟悉小区内的地形、地貌。 熟悉小区三道防线的基本内容,消防栓、灭火器材具体数量及位置； 楼房出入口消防通道是否畅通无阻，消防器材；

2、 智能化是否处于良好状态； 公共设施是否完好无损。,室内消防栓,灭火器,室外消防栓,消防工具箱,消防通道,小区安全防范三道防线基本内容有哪些？,物 防,人 防,技 防,物防,B、门禁功能,A、围墙功能： （防范、防爬、防撬）,d 、防盗窗、防护栏,c 、出入道闸,技防,一 个 监 控 中 心,门铃对讲,居家安防,紧急按钮,摄像探头,红外报警发射器,人防,出入口:慢行手势,小区巡视,车场值班,保安队长督查,监控中心操作人员,出入口职责要求： 1、形象良好 基本动作为： 立正和跨立,2、微笑服务前先敬礼；取、递IC卡时需双手操作；告知巡逻保安几号车辆进入。,2,规范敬礼 双手递送,3、对陌生人微笑

3、盘问、证件登记；需要业主确认；可疑人、车、物的跟进（不让对方感觉到）；方便客户把可疑人挡在小区外。,2,自然得体； 不卑不亢； 按要求登记； 跟进闭合； 记录规范有效 ；,案例： 2008年6月27日 早5：01分左右，两名年轻女子从新龙路大门边门进入小区，门岗安全员询问到那里？两名女子称：到345号201室（该室为租户，家教员工居住，约15人左右），安全员便放行。 进入小区后两名女子尾随334号401室业主进入楼道内发现102室门未锁，便进入该室盗取手机1部，SPS1部，钱包1只，此时，监控中心接到334号102室紧急按钮报警业主称：其家中被窃，安全员顿时意识到刚刚进入的两名女子可疑，于是区

4、队长和304哨安全员、305哨安全员、307哨安全员立即进行搜索并将两名女子拦住盘问。,出入口安全员盘问时，未进行有效证件登记，这是安全员不作为之一。 一大早（5时）两个女青年进入小区自称是家教公司的，安全员应该感觉到可疑，但是安全员未采取跟踪措施，这是安全员不作为之二。 安全员盘问时，女青年自称到家教公司，安全员未得到租户主确认，就盲目放行，这是安全员不作为之三。,2,维护出入口环境整洁，交通有序。,出入口保安职责要求：,做到人过地净,使技防、物防处于良好状态,当班队长每班次对脉冲电网测试一次，并有详细记录,发现道路、窨井盖损坏及时报修并跟进效果,熟悉突发事件处置预案,巡逻队员接受领班领导，

5、对巡逻区域安全服务质量承担全部责任。 巡逻基本动作流程：重点巡视可疑人盘问关闭单元门为客户殷勤服务劝止车辆乱停放维护设施设备完好、环境整洁迅速处置各类突发事件 1、规范交接班，做到不清不交、不明不接。并有详细记录，三十分钟以内发现问题属于上一班责任。 2、熟悉辖区范围内客户姓、车型牌号，保姆钟点工、经常访客的相貌特征；熟悉巡视路线周边地形地貌；熟悉辖区内三道防线的基本内容。 3、熟悉辖区内消防器材的数量、具体位置和相关突发事件处置预案及方法。 4、积极配合门岗队员，对进入辖区可疑的陌生人、车辆、物品进行微笑盘问或跟踪和情况反馈，并有详细记录。 5、熟悉私房出租户、境外人员、外出户、各类车辆、装

6、修户、犬类情况。发现公共设施设备损坏及时报修，跟进维修效果；维护区域内环境整洁。 6、及时请示报告。,1、上岗期间不准擅自离开服务区域。 2、不准私自进入客户室内。 3、不准利用值勤之便，擅自动用和侵占公私财产，不准收业主小费，做到不喝业主一口水，不吸业主一支烟，不用业主一张纸，更不得向业主索要任何物品。 4、不准泄露业主、公司内部相关秘密。 5、不准在任何情形之下打人骂人，争吵也不对。不让人打着，也不放过一个违纪者和坏人，用法律维护自己的合法权益。 6、巡视过程中做到，不该去的地方绝对不去，不该看的绝对不看， 不该管的绝对不管，不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲。 7、热情的为业主排忧解难（

7、做好事）。维护公共环境整洁，（夜间和白天一个样）。发现公共设施设备损坏及时报修。,监控中心保安接受领班领导，对监控系统安全服务质量承担全部责任。 监控基本动作流程：规范岗前交接细心观察图像正确解答各类信息迅速处置突发事件发现故障及时报修保持室内整洁严禁非工作人员入内 1、集中精力监视图像，不断切换画面，突出重点部位监视。,2、对各类信息进行确认、答复或及时报告相关职能部门处理，并有详细记录。,监控中心职责,3、接到报警信息后，立即用对讲机告知相关巡视岗位，规范进行搜索。 （XX防区报警，XX哨由XX方向向XX方向搜索；XX哨由XX方向向XX方向搜索；其余队员关注陌生人进行盘问，报告；夜间用电筒

8、搜索，并适时潜伏5分钟。）,监控中心职责,4、坚守岗位，规范操作各类监控设施和设备，一旦发现设施设备故障，立即报当班队长填写维修通知单报修，并有详细记录(严禁非工作人员入内。进入监控中心人员要有详细登记)。 5、及时请示报告。,监控中心职责,1、规范着装、仪容整洁,2、及时接听电话，动作规范，并有详细记录。,3、保持室内空气新鲜，严禁无关人员和各类食品入内。,4、不泄露业主隐私和秘密，不使用电脑玩游戏，不打私人电话，不做与工作无关的事情。 5、规范交接班，岗前有要求、下岗有讲评。不清不交、不明不接并有详细记录，三十分钟以内发现问题属于上班责任。,八、各类车辆管理,小区车辆管理 勤巡视 细检查

9、热情沟通 详细登记 请示报告 确保小区道路畅通 各类标识齐全 沟通协调 处置预案,固定外来人员： 会所人员、保姆、钟点工 、装修民工、整改施工人员、 商铺员工 、境外人员 流动外来人员： 访客、送货人员、收废品、推销、上门维修、快递员等 详细登记 办理出入证（含暂住证） 定期抽查（过期证件回收）,有详细准确的登记； 业户养犬需合法饲养（办证、打预防针）； 业户养犬要文明饲养、拴养，粪便自理， 不影响他人生活； 协助警方调解与赔偿工作。,十一、保安为客户提供特色服务,（一）、小区出入口为客户提供便民服务车,小区保安要热情主动为客户排忧解难，是我们义不容辞的义务,小区物业要急客户所急，帮客户所需，

10、时刻把客户的事放在心上,寒冬腊月保安在早晨热情的为客户车辆除霜,客户外出分为临时、短期、长期三类，保安对外出户采取不同的看护形式，确保外出户的安全。夜间必须用手电对门窗照一照，用手对门窗摸摸、推推，是否处于良好的状态,可爱的儿童向早晨七八点钟的太阳，是祖国现代化建设的人才、栋梁，小区保安要关爱他们的交通安全！,这位小朋友不慎将腿摔骨折，父母亲不在身边，奶奶行动不便，孩子上学有困难，服务中心得知后，专门安排保安每天背着其往返与学校。,保安在巡视中发现儿童在小区要道上玩耍，一定要热情的、耐心的劝说，确保他们的安全。,维护小区环境整洁是保安义不容辞的义务；保安巡逻时尽力做到人过地净,维护公共设施、设

11、备处于良好的状态，是保安应尽的义务。保安在日常巡视中如发现异常问题及时填写报修单并跟进维修效果并有详细记录。,保安在巡视中遇到雨天，应主动、热情的为客户提供雨伞或撑伞服务,十一、保安为客户提供特色服务,（一）、小区出入口为客户提供便民服务车,小区保安要热情主动为客户排忧解难，是我们义不容辞的义务,小区物业要急客户所急，帮客户所需，时刻把客户的事放在心上,寒冬腊月保安在早晨热情的为客户车辆除霜,客户外出分为临时、短期、长期三类，保安对外出户采取不同的看护形式，确保外出户的安全。夜间必须用手电对门窗照一照，用手对门窗摸摸、推推，是否处于良好的状态,可爱的儿童向早晨七八点钟的太阳，是祖国现代化建设的

12、人才、栋梁，小区保安要关爱他们的交通安全！,这位小朋友不慎将腿摔骨折，父母亲不在身边，奶奶行动不便，孩子上学有困难，服务中心得知后，专门安排保安每天背着其往返与学校。,保安在巡视中发现儿童在小区要道上玩耍，一定要热情的、耐心的劝说，确保他们的安全。,维护小区环境整洁是保安义不容辞的义务；保安巡逻时尽力做到人过地净,维护公共设施、设备处于良好的状态，是保安应尽的义务。保安在日常巡视中如发现异常问题及时填写报修单并跟进维修效果并有详细记录。,保安在巡视中遇到雨天，应主动、热情的为客户提供雨伞或撑伞服务,依据公司管理区域情况，可能发生下列七大类突发事件。 1、治安类：报警（周界、居家）、抢劫、盗窃、

13、斗殴。 2、消防类：易燃、易爆、危险品泄漏；居家火警、车辆着火。 3、交通类：交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤。 4、灾害类：酷热、严寒、暴风雨、台风。 5、机电类：停电、停水、电梯困人。 6、伤病类：溺水、中暑、中毒、危病、受伤、疫情、轻生过激行为。 7、事务类：媒体报道、群众集会扰乱办公、客户纠纷（装修管理、不理智的客户）。,我们应该做到有备才能防患于未然，请各项目结合实际拟制好各类可能发生的突发性事件的预案，并每季度做一次应急预案的演练，有详细记录。尽可能把客户不应有的损失降低到最低限度。,项目一但发生突发事件最早获得信息的秩序员应以最快的方式告知直接 领导或监控中心、客服前台；通

14、常情况下由直接领导或职务最高者组织自救 和拨打110（报警）、119（火警）、120（救护）；突发事件应该区分A、 B、C级别： A、一般突生事件处置流程：到达现场：35分钟（晚上可稍微延长），处置人数：23人。首先获得信息的秩序员、当班领班、主管或客服应及时赶到事发地点，一般突发事件发生时门岗、监控岗、巡逻岗应固守服务区域，加强巡视频率和盘问力度； B、较大突生事件处置流程：到达现场：46分钟（晚上可稍微延长），处置人数： 35人。首先获得信息的秩序员、当班领班、主管、工程人员、客服赶到事发地点； C、特大突发事件处置流程：到达现场：57分钟（晚上可稍微延长），处置人数： 57人。首先获得信

15、息的秩序员、当班领班、主管或夜间值班员、工程人员、客服、经理赶到事发现场。,某小区302巡逻人员于13:43分发现45#201室南侧窗口浓烟滚滚，巡逻人员立即敲门无人应答。针对上述情况拟制以下处置预案： 1、地段巡逻人员立即报告直接领导或主管； 2、当班领班立即通知监控中心与该户业主取得联系； 3、当班领班迅速赶到事发现场查明原因（厨房间灶头上冒出浓烟）秩序主管告知当班领班在第三者证明（业主委员会、社区工作人员或者业主的邻居）的情况下，穿戴简易的防烟器具，从南侧未关的窗口进入室内将门窗打开，关闭煤气。用灭火器将灶头上冒烟的锅熄灭； 4、交待巡逻人员维护现场轶序； 5、由秩序主管或客服主管留下，

16、待客户回来，详细沟通； 6、有详细过程记录。,预案二（较大火灾事故）,某小区308巡逻人员于10:25分发现38#501室北侧窗口浓烟滚滚还有火光。针对上述情况拟制以下处置预案： 1、该地段巡逻人员立即报告直接领导或主管； 2、当班领班、主管、工程人员、客服立即赶到现场；主管立即通知监控中心拨打119报警；告知前台立即与该户业主取得联系；秩序主管维持现场轶序； 3、秩序主管告知工程人员将该户切断煤电并联系派出所指定的开锁人员将锁换下；在第三者证明（业主委员会、社区工作人员或者业主的邻居）的情况下，指挥秩序领班和该地段巡逻人员穿戴简易的防烟器具穿，携带灭火器进入室内打开门窗、迅速灭火。 4、消防

17、车于10:40分到达现场，查看501室的起火情况，做好笔录，离开现场。 5、由客服留下，待客户回来，详细沟通； 6、其余人员清理现场，并有过程详细记录和专题报告。,某小区804巡逻人员于17:20分发现24#1101室东北侧窗口浓烟滚滚、 窗玻璃爆炸、火光窜出窗外。针对上述情况拟制以下处置预案： 1、巡逻人员立即报告当班领班，同时告知监控中心拨打119报警； 2、秩序领班、主管、工程人员、客服、经理立即赶到现场。经理组织工程 人员立即将电梯轿厢移至最高层锁定，保护起来，切断该楼煤气、电并协助 客服疏散业主维持轶序；秩序主管带领当班领班、巡逻人员穿戴简易的防烟 器具，尽快进入起火房屋内（动用消防

18、斧破门进入或联系派出所指定的开锁 人员将锁换下），利用消防栓、灭火器，组织灭火； 3、消防车17：35分到达现场，进入1101室勘查起火原因，好做笔录，离开 现场，下发火灾责任鉴定书； 4、经理、客服留在现场，待业主回来详细沟通； 5、保洁主管负责组织清理现场；工程人员恢复该楼煤气、电，开通电梯； 6、客服主管负责组织业主有序进入室内； 7、有过程详细记录和专题报告； 8、张贴温馨通知告示业主安全使用煤气、电，防止火灭的发生。,某住宅小区秩序领班巡查至38号楼西北侧主干道时，亲眼目睹 了一起两车相撞的交通事故，造成一死一伤。针对上述情况拟制以 下处置预案： 1、该领班立即报告直接领导，同时通知

19、监控中心拨打110报警和120 救护； 2、秩序主管、巡逻人员、客服、经理立即赶到现场； 3、经理告知主出入口秩序人员及时引导警车、救护车赶到现场；告 知领班、巡逻人员负责引导车辆改道行驶；告知客服协助救护伤 员；告知秩序主管、维持现场轶序；通知所有秩序人员维护好小区 交通轶序； 4、协助警方处理好善后事宜； 5、秩序主管组织相关人员及时清理现场，恢复交通轶序； 6、有过程详细记录和专题报告。,预案五（小区未实行封闭式管理发生盗窃案件）,某小区有三个出入口至今还未封闭，可疑人随便混入小区。所以该小区很容易发生入室盗窃案件。针对这类情况应拟制好下列处置预案： 1、物业服务中心经理立即同业委会协商

20、沟通，对三个出入口实行封闭式安全防范管理（人车分流，各行其道），做到所有车辆出入一律刷卡，访客车辆登记制度。 2、各类技防要处于良好防范状态（如：周边围墙顶部红外报警、出入口刷卡器、门禁、摄像器材、居家安防（底楼（出门时需设防）或主卧室的紧急按钮监控中心每半年需测试一次是否正常）、监控中心）； 3、各出入口秩序人员要加强对陌生人盘问、证件登记，对可疑人、车、物品进行跟踪，需业主确认并有详细记录； 4、强化对外来人员出入管理，所有外来人员一律凭证出入；巡逻人员要经常抽查证件防止失控； 5、秩序人员要加强巡查力度，对重点部位、客户增加巡查频率； 6、物业要经常提示广大业主配合好只需人员做好防范工作

21、：不要随便开防盗门、出入防盗门时要随手关闭，防止陌生人跟进。发现可疑人员及时告知秩序人员。,预案六（业主家报警）,某居民小区监控中心于2009年7月31日10时接到93#401室突然报警的案例，针对这种情况应拟制好下列处置预案： 1、监控中心秩序维护人员立即报告直接领导；同时告知巡逻保人员； 2、秩序领班、主管、客服立即赶到现场。主管指挥领班和巡逻秩序维护人员对93#前后进行包围；客服与该户取得联系（如该户没有应答秩序维护人员应在该户前后守候至该客户返回为止。如有可疑人逃跑，将其擒获）；告知监控中心拨打110报警； 3、协助警方调处善后事宜； 4、有过程详细记录和专题报告（客户返回后确认为误报，存在路费和误工费的交涉问题）。,预案七（业主动手打人）,小区秩序人员当班期间维护各类车辆按轶序停放时，规劝过程中容易遭到个别业主不理解。有的业主还动手将秩序人员打伤。针对上述情况应该拟制好这类突发事件处置预案： 1、对秩序人员进行严格的培训当班期间必须做到打不还手、骂不还口、不和业主争辩。运用挡住、闪开、逃离等办法尽可能不被对方打着，用法律维护自己的合法权益； 2、秩序人员一担被打伤，立即报告直接领导； 3、秩序领班、客服及时赶到事发现场，视情况协调