服务中的个人素养

1、服务中的个人素养,礼 貌 礼 节,礼貌、礼节的含义： 是指服务员所具备的基本素质和遵守的职业道德、虽本公司有的职位不同、工作岗位不同、但在礼貌上要完全样。 是在人们日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、慰问、致意以及给予必要协助和照料的贯用行式。 是在语言、行为、仪态的具体规定，是文明的要求、主要是人们在与他人交往的各种环境中应用的表示、友好的尊重的行为、包括仪表、仪容、仪态和语言、动作等。,仪表、仪容 是指容貌的妆饰： 发型：规定男服务员每日要刮脸，保 持脸部干净； 指甲、要剪短、不允许染指甲油； 化妆：不准使用有异味的化妆品，不 准浓妆艳抹； 装饰：不得带耳环等、显华丽的装饰 品

2、。,礼貌用语服务的基本要求 要求谈吐文雅、语音轻柔、语调亲切 控制音量、忌使用禁语、讲究语言艺术,服务岗位上的日常用词 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系 不要紧、别客气、您好、您早、再见、 欢迎光临、欢迎下次光临,服务中的礼貌、礼节要求5点： 语言美,根据礼貌服务基本用语的要求规定是：问题回答要简明、明确；要根据接待的不同对象，用好忌语、问候语、准确的使用和招呼，在工作和生活中，都要必备的习惯和习性，一层一级，遇到客人要打招呼。,态度好,服务员表现诚恳、热情和蔼、耐心、做到宾客到微笑到、茶到等，微笑是服务的最基本的标准，提倡笑迎天下客。,动作,敏捷优美，服务员表现不卑不亢、落落大方、服务中

3、的动作和乎规范、动作敏捷、站立、行走、就座要训练有素、符合要求、在为宾客服务时，必须依照规格按照规定的程序、礼貌礼仪进行，不得马虎和随心所欲。,注意接待礼仪：,服务要肃立宾客至上的思想、待客要彬彬有礼，礼节、礼仪是使客人感到宾至如归的前提。,端妆的仪表、仪容,服务要讲究、仪表、仪容、仪态、外表形象要给人端妆、大方、美观的感觉、在工作岗位上、要按公司规定着装，总之在酒店中宾客往往是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节。礼仪来评价服务员的服务质量优劣。,仪表、仪容的具体要求 服务员的仪表 是指服务员在精神面貌和着装方面的要求，餐厅服务员的精神面貌、就表情自然面带微笑、亲切和蔼、端妆、稳重、不卑

4、不亢、落落大方。,服务员的仪表要求：,工作服要经常保持整洁、工号牌要端正的别在左胸前 发型要剪短，长发要盘起，不留长留海、头巾干净; 围裙口带忌放私人物品; 鞋：要穿黑色布鞋或皮鞋、要经常擦洗、要保持整洁、无污渍、工作时间不允许穿旅游鞋、球鞋等。 袜子：要肉色、无损、不允许穿深色。,服务员行为举止的具体要求,站、行、坐的姿式 要有一定的姿式、这些动作的优劣，常常体现出一个服务员的气质、风度、和教养。 站姿的要领 挺胸收腹，立颈、双肩保持水平、自然放松；,走 姿 身体正直、抬头平视、面带笑容、切记恍肩摇头腰部，屯部不能落下，双肩自然的前后摆动，肩部放松，步伐轻快。 坐 姿 坐姿端正，轻稳坐下，把

5、右脚与左脚并齐，腰部挺起，双肩平整放松，手自然放在膝上，双膝并拢,手 势 手势是最能表现行为的一种体态语言，服务员在工作中经常要运用手势为宾客服务，如：介绍菜，引路指明方向等。 手势的具体要求 手势要求规范，手指在为宾客指方向时要把手臂升直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾顾客是否看到指示目标。勿用一个手指指指点点。 在使用手势使，还需注意各国的不同习惯，有的国家忌用左手给客人拿东西。,表 情 表情是面部姿态，它表达人们的内心思想感情，在服务中表情就是微笑，在服务工作中也有些行为举止是必须禁止的，如：在客人面前打喷嚏，哈欠，挖耳，掏鼻等。,服务中有三轻四

6、勤 三轻：走路轻 说话轻 动作轻 四勤：眼勤 口勤 脚勤 手勤,服务员必备的五种素养,1、仪表要素：服务员在服务中 的精神面貌及容貌外修饰和 着装服务饰。,内容3点： 微笑服务； 经常修饰容貌； 着穿要整齐。,语言要素,遇到宾客时要面带微笑，站立服务、主动问候（注：宾客要与服务员握手时，宾客是行出）； 和客人谈话时，保持一步半的距离，不可左顾 右盼，眼睛目视对方，表示对他人的尊重； 向宾客提问时； 在与宾客交谈时，要注意倾听； 在宾客间谈话不可以趋前窃听； 对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾 客姓名、电话。,举 止 要 素,服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求，作为一个合格的服务员必 须做到举止端庄，动作文明、坐要正直，不摇腿踮脚； 在宾客面前应禁止各种不文明的举动： 打哈欠、挖耳、吃零食、剔牙，打喷嚏、打饱嗝、抓头搔庠，指甲盖、 修指、伸懒腰。 在上班时不能吃有强烈异味的葱、蒜、韭菜； 在宾客面前不能唱小调、打闹、操作快，拿物品时要轻拿轻放； 宾客在房间的，如果服务员在外操作时，进门时要敲两下，动作要轻，当 离开时，应面向宾客退两步，然后轻轻关门； 严禁和宾客乱开玩笑，打闹或取笑； 当客人在狭小的通道谈话时，不能从暗穿行，应先道一声对不起，请坐一下。 对衣着怪的客人，不可以围观，议论，要更热情服务； 在为宾客点烟时，一个人点下下，为第二人点烟的要划第二根火柴。,礼仪