服务营销――服务的交付与传递

1、第八讲服务交付和交付，服务交付系统，任何服务活动都可以被视为服务运行系统。在该系统中，输入数据首先被处理以形成服务产品的各种元素，然后进行服务交付，即所有元素最终被“组装”并且产品被交付给客户。服务交付系统，服务企业作为一个系统，服务地点的选择依据，(1)顾客的需求是什么？如果服务不在方便的地点提供，是否会导致服务采购或使用的延误？不良的地理位置会导致客户决定自己不提供服务吗？可及性和便利性是选择服务(如选择银行)的关键因素吗？(2)服务公司经营服务活动的基本趋势是什么？其他竞争对手的力量正在渗透市场吗？(3)服务业的灵活性如何？它是基于技术还是基于人？这些因素如何影响定位和重置定位决策的灵活

2、性？(4)公司是否有义务选择一个方便的地点？(如医疗保健和其他公共服务)。(5)可以使用哪些新的系统、程序、过程和技术来克服过去决策所造成的缺点？(6)辅助服务对区位决策有多大影响？客户是在寻找服务系统还是服务社区？其他服务组织的位置是否加强了已经做出的任何位置决定？服务位置的确定和位置的重要性根据要销售的服务的性质而变化。一般来说，服务业根据其所处的位置可以分为以下三类：(1)与其所处位置无关的服务业；(2)集中服务业；(3)分散的服务业；服务营销的渠道选择：直销的优势；以及(1)更好地控制服务供应和性能。2.在真正个性化的服务方式中，除了标准化和统一性之外，它还能在市场上产生与众不同的服务

3、产品的差异化。3.有关当前需求、这些需求的变化以及他们对竞争对手产品的看法的信息可以通过客户联系直接反馈。直销的缺点，1。在对特定职业个体(如著名辩护律师)需求的条件下，公司业务的扩展会遇到各种问题2。限于某个区域市场，通过中间商、服务中介、观光、旅游、酒店、运输、保险等行业的分销渠道，专门实施或提供某项服务，然后通过特许经营权出售该服务和股票。提供干洗服务的照相馆和商店等。服务特征对服务交付系统的影响，服务渠道的其他特征，(1)较短的渠道，(2)特许经营渠道，顾客在服务交付中的作用，以及顾客参与服务的心理需求：1。顾客对服务体验的心理需求；2.顾客对新奇感和有趣认知的心理需求；3.顾客参与服

4、务有助于完美地实现他们的愿望或期望。顾客参与对服务企业绩效的直接影响，1。它有助于提高企业的生产率。它有助于协调供求关系。客户参与有助于实现服务定制和设计客户在服务交付系统中的参与程度，1。顾客直接参与服务过程。顾客通过电子媒体在家里或办公室间接参与服务。顾客不参与服务，服务质量不同。过去的经历、个人需求、服务期望、服务感知、服务交付(包括接触前后)、管理层对客户期望的感知、将感知转化为服务质量规范、与客户的外部沟通、客户、企业、差距1、差距2、差距3、差距4、差距5、服务即使我们很好地理解了客户的真实期望(差距1)，我们也采取了有效措施来设计服务以满足这些客户的期望(差距2)，如果我们不进行

5、良好的服务交付(差距3)，服务质量仍将受损。由于服务的提供和交付通常由企业的员工来完成，关注员工在服务交付中的关键作用可以缩小服务交付过程中的差距。缩小服务提供差距的策略：1。雇佣最合适的员工。培训员工以确保服务质量。为服务交付提供支持系统4。留住服务交付过程、推广过程、所有权过程、支付过程、信息过程、产品过程、分销渠道中的最佳员工、中间商和电子渠道，(1)分销渠道、产品过程，促销过程，分销渠道类型，1。直接渠道和间接渠道的区别在于是否有中间商。长通道和短通道。(1)零级渠道，即制造商消费者。 (2)主要渠道，即制造商零售商消费者。二级渠道，即制造商批发商零售商消费者，或制造商代理商零售商33

6、54消费者。 (4)三级渠道，即制造商代理商批发商零售商消费者。中间商所涉及的主要问题，授权与控制之间的紧张关系，渠道不清，目标与实施中的渠道冲突，成本与回报中的渠道冲突，门店质量与一致性控制的困难，特许经营，特许经营是指一个人(特许人，受许人)授权另一个人(受许人，受许人)，使其拥有使用许可方知识产权的权利，包括商品名称，产品，商标，设备分销等。特许人：指将自己的商标、商号、产品、专利和专有技术、商业模式和其他商业标记授予被特许人用于特许经营活动的组织或个人。被特许人：指被授予在特许经营活动中使用特许人的商标、商号、产品、专利和专有技术、商业模式及其他商业标志的组织或个人。根据特许经营的内容，特许经营的基本类型可以分为两种基本类型：1。商品商标特许经营；2.商业模式特许经营。特许经营的本质特征是，特许经营是一种将自己的专有技术与他人的资本相结合以扩大业务规模的业务发展模式。对特许人来说，这是技术和品牌价值的扩张，而不是资本的扩张。特许经营是一种通过经营权控制所有权的商业组织。受许人拥有特许店的所有权和管理执行权，但不拥有管理决策权。管理决策权属于特许人。特许经营是一种双赢的商业模式。特许经营是一项特殊的交易。特许经营是一种智能的商业组织形式。特许经营的基本原则，电子营销渠道，应用互联网提供可用的产品和服务，以便使用计算机或其他