客户服务技巧培训课件

1、客户服务技巧培训教程,我们的目标,技巧 8-16人 在不满意的客户中,60%的客户不再会回来交易; 91% 高达50%的客户都曾经对被换掉的供应商表示满意. 90%,建立客户忠诚度,客户得到我们卓越服务之后，通常会回报以他们的忠诚，他们会忽视我们的劲敌，并且只跟我们做生意他们不会向我们或他们的朋友报怨.反之,会把我们极力推荐给其它人. 三项主要利益 客户维护-不需急找新客户,且老客户向我们购买其它新的服务,其结果甚至比新客户更好. 客户推荐-鼓励其它人购买我们的服务,我们可省下大量的广告或相关费用. 客户好评-公众支持、公司的好声誉、容易募集资金、吸引投资者的兴趣、吸引就业人才及吸引媒体的关注

2、。,教程目录,建立客户忠诚度的理念 了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义 实施客户服务的内容及步骤 客户服务技巧分享,客服人员能力指标,知识:深度和广度 技巧:善于聆听、善于提问、善于寻找商机 态度：专业精神、敬业精神 个人素质：信用、诚实、有礼貌、责任感,影响服务的因素-能力,知识技巧,态度,形成习惯,能力,客户对服务的期待,关注 速度 可靠 准确 有能力,服务之“火花”,站在客户的立场 表现出提供协助的高度意愿 用心聆听 设身处地对待客户的情况 正面回应,客户评价卡,要建立客户忠诚度，设法从客户那取得A等或B等的评价。,教程目录,建立客户忠诚度的理念 了解客户服务对客户及对服务人员自己

3、的意义 实施客户服务的内容及步骤 客户服务技巧分享,服务技巧,开始,结束,任务技巧 寻找信息 提供信息 延展自己,人际技巧 表现你的关注 解释服务步骤 强调正面因素,如何表现你的服务态度关注,及时的关注 措辞和语气 说话节奏 微笑 认真/真诚 自信心-精通业务 目光接触 仪表,说明服务步骤的内容,要说明服务步骤的内容，你只须告诉客户，你或你公司的职员为了处理这件工作已经做了什么，正在做什么，必须做什么或将会做的事，例如： 我已经开始查那些单据。（已做） 我开始时会和相关人员了解情况。（将会做） 我正将你的文件从电脑中搞出来。（正在进行） 我刚和会计通过电话，他正在复核，中午就会给我回复，我一有

4、消息便会尽快与您联系。（已做，正在做和即将做） 首先，我需要和你了解几个问题。（必须做）,解释服务步骤的原因,在可能的情况下，你应该让客户知道你已经做过、正在做、必须做或即将做的事情的原因，特别告诉客户这些服务步骤对他如何有好处。,解释服务步骤,帮助客户了解 我们在同一条船上 进一步的动向和发展 已经做了和将要做的事情 客户要采取的行动 发展带来的好处,结束,总结承诺 你要采取的行动 需要客户采取的行动 指出日后会再效劳 感谢客户,教程目录,建立客户忠诚度的理念 了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义 实施客户服务的内容及步骤 客户服务技巧分享,表达不受欢迎的信息的技巧1/2,让客户了解现实

5、情况 让客户觉得你重视他的感受 将焦点集中在你的能力范围之内 确认客户的了解程度,避免使用的词语 “我没有办法” “这不是我的工作” “但是.“ ”不行“,”我不能这么做“ ”我怎么可能这样做“,表达不受欢迎的信息的技巧2/2,让客户了解现实情况 客户都希望能够得到清楚且明确的信息。所以第一步就让客户清楚地了解公司的原则，如此一来，客户就不会做无谓的尝试了。 让客户觉得你重视他的感觉 当你察觉客户对你所提供的信息产生了负面感受时，你应该向客户表示你重视他的感觉和看法。,重获客户的信任与信心的技巧,当真的是公司的错时，你可以采取以下方法来帮助公司纠正错误，以重获客户的信任与信心，帮助客户与公司的

6、关系。 从客户的角度思考，向客户解释问题是如何发生的； 向客户逐一解释有哪些补救措施； 让客户明确接下来会有哪些补救措施；由谁负责；什么时候可以完成； 如果问题无法立即解决，先让客户了解你阶段性的进展； 给予客户一些额外的友好回应，以表示你想要补救的诚心和好意； 向客户解释如何防范问题在未来再度发生； 自愿做客户和公司间的联系窗口，以便解决客户日后的问题或顾虑； 一旦对客户承诺了你会回电，就必须做到； 跟进以了解客户的满意程度。,心系客户-情绪功,所谓的情绪功，指的就是在服务的互动中，你针对客户的期望所表达出来的对应情绪，客户也许不会告诉你他所期待的情绪是什么，但是当我们所表达出来的回应不符合期待时，客户却可以感受得到。 一个愤怒的客户 期待你表示出对他问题的关心； 一个感到困惑的客户 期待你能够表现出理解和乐于协助他的意愿； 一个快乐的客户 希望你能够表现出分享喜悦之情。,处理投诉-细节中体现的专业服务,保持镇定 不要争论，不要挖苦，不要打断客户的投诉； 给予客户机会诉说； 问一些开放式问题，记录相关的资料