日元寿司店（寿司店商业模式）

1、100日元寿司店,111111111111111111111,指导老师：李美云,小组成员： 林伟平、罗文君、 林楠、陈玉光、王学标,2,100日元寿司店,3,知识点介绍,服务设计的因素,传递过程：前台和后台、自动化、顾客参与 设施设计：尺寸、艺术性、布局 地点：顾客人数统计、单一或多样性地点、竞争、地点特征 能力设计：顾客等候管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求,服务情境：服务文化、激励、选择和培、对员工的授权 质量：评估、监控、方法、期望与感知、服务保证 管理能力和需求：调整需求和控制供应的战略、等候管理 信息：竞争性资源、数据收集,结构性因素,管理因素,服务蓝图的设计,服务蓝图：蓝图是

2、一个挂图或者流程图，它涵盖服务传递过程的全部处理过程。,通过流程结构进行战略定位,准备蓝图是建立服务流程结构的第一步，决策仍然是在服务所需求的复杂性和多样性基础上制定的。 服务蓝图反映的步骤和顺序由服务传递结构中的复杂程度以及步骤的数量决定。 需要服务人员应用判断的程度和可以定制服务的自由指的是多样化的程度，它在服务流程的每个步骤都有涉及。,服务流程设计的分类,标准化服务 定制化服务,差异性的程度,货物 信息 人,服务过程的客体,直接参与 间接参与 无参与,客户参与的类型,服务系统设计的四种方向,服务系统设计,9,案例介绍,1、寿司 寿司是日本最受欢迎的快餐,这种简单的快餐是由小鱼和米饭及其他

3、不同的东西混合,案例介绍,2、寿司店 著名的100日圆寿司店，它位于东京新宿。 当人们踏入这家餐馆时,便听到欢迎光临的声音。厨师、招待、店主、店主的孩子等在招呼。,案例介绍,3、内部设置 房子中间开辟出一个椭圆形的服务区,里面三四个厨师正忙碌着准备寿司,有30个座位环绕着服务区。,案例介绍,4、特点 围绕椭圆形服务区有一条输送带,像一个玩具轨道车, 在输送带上有一列寿司碟子,你可以从中挑到任意种寿司,从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。,案例介绍,5、价格 每盘的价钱都是100日圆, 最便宜的海带盘有四个寿司,而最贵的三文鱼盘中只有两个。 （100日元=7.6人民币）,案例介绍,6、收银流

4、程 收银员没有 收款机,因为他很容易便可看出盘子的数目（盘子数乘以100即可）,案例介绍,7、高效 店主通常都具有很强的组织能力,他们都会为了服务顾客,社会或社区而尽力。 寿司店的组织需经过长期的努力,店主管理目的是让所有视寿司店为家的员工共同努力。,案例介绍,8、原则 整个运作是建立在以准时为原则的重复生产和质量控制基础上的。 如他们不采用 购买新的冰柜来提高冷冻能力,而是让小贩们一天送几次鲜鱼,以保证原料及时到达,用准时到达的原料来制作寿司。,案例介绍,9、流水线生产 工人和他们的设备离的很近,寿司的制作是用手传递的流水线方式,而非各自为政的操作。,案例介绍,10、质量 他们不会出售30分

5、钟还未售出的寿司。 当一个员工休息时,他会取下未售出的寿司,吃掉或者扔掉。,案例介绍,20,服务蓝图,有形物品,顾客行为,餐桌,后台,门,餐桌,餐具,传送带,收银台,坐下,进入,欢迎,取寿司,前台,用餐,结账,前台,准备寿司,把寿司放到传送带,送餐具,收银,21,辅助物品,服务包,22,服务包,支持性物品： 寿司店，餐桌， 椅子，餐具， 筷子架等,23,服务包,辅助物品： 寿司大小：适合人的嘴巴大小， 寿司形状：用姜丝拌得好看又好吃,24,服务包,显性服务： 运用传送带，使顾客更加方便 运用餐盘标价的方法，使顾客的消费情况一目了然,服务包,不会存在长期存放的寿司,安全质量,事先准备好了寿司，等

6、待时 间少,等待时间,事先准备好了寿司，等待时 间少,等待时间,进门时欢迎光临 出门时谢谢你,服务态度,隐性服务：,26,战略定位流程设计,差异性的程度： 标准化是通过范围狭窄的集中的服务获得高销售量 定制服务需要较多的灵活性和判断力（增强市场渗 透力等）,顾客参与的类型 顾客实际参与并以服务提供者直接相互作用 在家中或办公室通过电子媒介间接参与 在完全没有客户参与的条件下完成,27,顾客价值等式,价值=,服务对顾客产生的结果+过程价值,顾客支付的价格+顾客获取服务的成本,服务对顾客产生的结果：购买一项服务是为了满足一项需求,过程价值：服务传递过程像服务对顾客产生的结果一样重要,顾客支付的价格

7、：成本和质量存在一个平衡点,顾客获得服务的成本：顾客不只对价格感兴趣，获得服务的成本同样重要（便捷，准时等）,28,服务特色,服务特色 节省员工 转送带，推销 自己拿餐 数盘算账 减少浪费 人性化 每天多次原材料供应,29,互动讨论环节,1. 100日元寿司店的竞争特点是什么？ 100日元寿司店有何竞争优势？,我们的答案： 第一、成本优势，由于客户自助以及路程的简化，让寿司店的员工可以大大减少，从而让寿司店的成本优势非常明显。第二、个性化服务优势，寿司店通过这种自助的方式，让客户感受到一种犹如在家中的自在的感觉。,高效率？,赢得客户？,低成本？,30,2. 您认为100日元寿司店在服务结构中的战略定位是什么，为什么？,31,3. 从客户价值公式出发，讲讲100日元寿司店是怎样给顾客带来价值的？,价值=,服务对顾客产生的结果+过程价值,顾客支付的价格+顾客获取服务的成本,32,4. 100日元寿司店和广东茶楼的服务流程有什么异同之处？您认为，这两种服务流程有什么地方可以相互借鉴？,33,5. 您认为，100日元寿司店的服务流程在应用中可能会存在什么缺点？,1. 需要单点食品的时候会造成混乱或者需要等待较长时间。 2. 餐巾纸、酱料、热水等物品的获取可能比较困难 3.顾客就餐完后服务员清点搬运过多的餐盘容易造成餐盘的损坏以及顾客等待时间过长。 4. 在各个就餐时间，因