品质管理讲座之一品质意识培训

1、质量管理讲座的一个，质量意识训练.质量管理从教育开始，最终到教育.质量教育是质量管理的重要基础工作。 通过质量教育不断加强员工的质量意识，使掌握和运用质量管理方法和技术的员工切实确立质量第一的观念，提高质量对全国、企业来说是明确重要的作用，认识提高质量的责任，自觉提高管理水平和技术水平，断绝自己的工作质量第二章：质量的重要性第三章：质量意识理念，第一章什么是质量？ 什么是质量(质量)？ 我们整天都在和质量交往，但是对于什么是质量的看法很简单，非常难的问题，因人而异，并不是很多人能非常正确地说明。 首先，请回答几个问题。 1 .我们在消费(购物、医疗、旅行、教育等)时首先考虑的是什么？ 2 .如

2、果有选择产品和服务的标准，有没有产品的好坏标准？3 .关于你的认识，你会说什么是质量？ 品质、成本、交货期、服务、安全、性能优异、美观、易用性、服务周到、售后服务好、易用性。 质量定义：在某消费者购买产品时，他必须在各方面权衡产品质量2 )其价格公平吗？ 3 )供应商的服务优秀吗？ 4 )这个产品安全使用吗？ 5 )交货期？ 看看那些制造商的产品能满足自己的需要。 因此，我们说所有的顾客购买产品都是由一定的期望(要求、需求)决定的。 产品的功能、性能、产品的外观、公司的信用、商品价格或他的品牌或他的服务，只要商品在使用中满足了人们的期望，顾客就觉得满意，该商品的质量很好(至少可以接受)。 相反

3、，如果商品在使用中不满足这些期待，人们就判断产品质量差。 因此，从消费者的观点来看，作为产品(服务)满足顾客的期待的能力，可以简单地定义品质。 所以，真正符合消费者要求的产品，我们认为是好产品，好质量！质量专家的质量定义：专家从不同的角度定义了质量：1.“质量的定义符合要求，但不符合要求”、“好、优秀、独特”等术语主观上不明确的交叉比(适应性)2.“质量是最经济的手段， “生产市场上最有用的产品”“质量并不惊人”戴明(适用性)3.“产品在使用时能满足用户需求的程度”朱兰(适用性)4.“质量管理是最经济、最有效的开发、设计、生产， “销售用户最满意的产品和服务”石川教授(适用性、满足性)，质量权

4、威定义：“固有特性满足要求的程度”ISO9001注释1 .质量的广义性：质量不仅可以指产品的质量，还可以指过程和系统的质量所谓“固有”，是指什么或什么原本就有的、特别是永久性的特性，是为了区别与其他东西的性质，也称为品质参数。 例如结晶的尺寸、机械的生产率、打电话的时间等技术特性。 “给与特性”不是本质的，不是某些东西本来就有的，是在完成产品价格、硬件产品的发货时间和运输要求(:运输方式)、售后服务要求(:保证时间等)等特性后加入产品的特性。、产品的固有特性和赋予特性是相对的，某产品的赋予特性是其他产品的固有特性，例如：的发货时间和运输方式可能是硬件产品的赋予特性，但对运输服务来说是固有的特性

5、3。 所谓要求，是指“显式、通常隐含或必须履行的需求或期待”。 “显式”可以理解为规定的要求。 在文件(合同、标准、法规)中明确提出的要求和客户明确提出的要求。 “通常暗示”是指组织、顾客、其他相关人员的惯例和一般做法，所考虑的需求和期待是不言而喻的。 例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。 一般来说，在顾客和相关人员的文件(:标准等)中，对这种要求没有明确的规定，组织应该根据自己的产品的用途和特性来识别和规定。 所谓“必须履行”，意味着有法律法规要求或强制的标准。 比如食品卫生安全法、电子及相关设备的安全要求”等，组织在产品实现过程中必须实行这种标准。 要求可根据相关人员提出，不同相关人员对同一

6、产品的要求可能不同。 例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、耗油量，而社会却要求不污染环境。 组织在确定产品要求时，必须考虑顾客和相关人员的要求。品质的内涵：品质的内涵由一组固有的特性构成，这些固有的特性通过满足顾客和其他相关人员的要求的能力来表现。 因此，质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满足性。 一。 因为质量的经济性：要求汇集价值的表现，所以廉价且质量实际上反映了人们的价值方向，有价值的是质量具有经济性的表现。 顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的想法相同。 二。 质量的广义性：质量不仅可以指产品的质量，还可以指流程和系统的质量，涉及多方面：产品、服务、个人、流程、工作

7、等多方面。 三。 质量的时效性：因为组织的顾客和其他相关人员不断地改变组织和产品、流程和系统的需求和期待，例如，质量好的产品因为顾客的要求提高，被认为不再受顾客欢迎。 因此，组织必须经常调整质量的要求4。 质量相对性：组织的客户和其他相关人员可以对同一产品的功能提供不同需求根据可以对同一产品的相同功能提供不同需求的需求而不同，只有满足需求的产品才被视为质量好的产品。 五。 质量满意度：质量是产品(服务)满足顾客期望的能力。 所以，真正符合消费者要求的产品，我们认为是好产品，好质量真的便宜(性价比高)，符合消费者要求的产品(服务)是好质量！质量参数用一般的定义讨论质量问题是抽象的，不具体的(好坏

8、，高低测量产品质量的高低)，但对生产企业来说，要在企业内更好地评价产品质量状况，最大限度地满足用户的质量要求，必须具体执行用户的质量要求具体、明确、容易测量，定量显示，称为质量参数。 确定这些参数后，就形成了产品的质量标准。 质量参数可以分为量化(长度、电阻值)、非量化(安全、舒适、美观)。 例如，客户对汽车轮胎要求寿命，反映寿命的质量参数是耐磨耗度、拉伸强度和抗压强度。比如我们的结晶功能需要具体参数，有f、r、DLD、c等，20世纪40年代，性质量概念以满足现行标准的程度为测量依据，“满足标准”是合格产品的质量，符合的程度反映了产品质量水平，质量定义发生变化，经济发展和社会的在质量定义概念也

9、在不断进化的1960年代，适用性的质量概念以符合顾客需求的程度作为测量的依据，从使用的角度来定义产品的质量，认为质量是产品的“适用性”。 朱兰博士认为质量是“产品在使用时能满足用户需要的程度”。 从“适应性”到“适应性”，人们在对品质的认识过程中，开始把顾客的需求放在第一位置，反映出适应性品质、适应性品质。 20世纪80年代，质量管理进入了TQM阶段，将质量定义为“固有特性满足要求的程度”。 不仅满足标准，还体现了“关注顾客”的原则作为衡量顾客和其他相关人员满意度的根据，品质定义的变化，1990年代，摩托罗拉、通用等世界领先企业相继推进6Sigma管理，新的优秀品质理念成为顾客的根据卓越的质量

10、理念，质量的测量依据主要有三个。 一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少错误和缺陷；其本质是通过为顾客提供卓越的魅力质量，赢得顾客，赢得竞争。 满足性品质，卓越品质，品质定义的误区1 .良品不一定是高品质的产品(标准高，满足标准的产品不满足客户要求)2.品质不是越高越好(要考虑到经济性，在满足客户要求的基础上必须以最低的成本制作，真正的品质(3)质量的好坏要以客户的满意度为基准，由客户评价(消费者评价，不是自己说的)，质量和客户的质量意味着满足客户的要求、需求、期望，所以要认真倾听客户的声音，建立正确的客户、观念和客户我们所有人都来自我们的客户，无论如何都要喜欢我们的

11、客户，市场学上有一定的规律。 如果顾客满意，他会把这个不满传达给其他22人。 张瑞敏说：“某产品被淘汰，不是被竞争对手淘汰，而是被你的顾客淘汰。” 我们最初想起的是为服务和产品支付的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常被称为外部顾客(批发、零售商)。 其实，公司内部也有我们的顾客，经常被大家无视。 你下一道工序是你的市场，下一道工序是用户！正确的顾客观念1 .“用户第一”、“用户第一”、2 .“市场竞争赢得用户的竞争”、3 .“用户满意，企业生存”4 .“今天的质量是明天的市场”，5 .“用户是企业的衣食父母”，6 .“用户满足是企业永远的追求”， 7 .“用自己永远的不满达到用户的

12、完全满足”，“8 .在用户完全满足之前，我们决不能100%满足”，9 .“如果用户不满足，我们就不满足谁”，10 .“用户永远正确，参见第一条”11 把下一道工序当做你的消费者，每个人都要对自己的质量、消费者负责，顾客的需求：质量、成本、服务、交货期为顾客创造价值。经济学理论认为： q质量v价值=- P价格质量、成本、服务、交货期构成了客户需求的四个要素。 我们的任务是质量按时价格将产品交给客户，质量、成本、服务、交货期的关系、质量提高、成本降低，客户满意度增加，交货期延迟，企业利益增加，狭义的质量：只指产品的质量，产品的设计开发、制造、销售、销售一般我们在工厂所说的产品质量只是设计开发和制造

13、，测量指标是我们通常的技术标准，检测标准和其他产品的好坏的指标一般是性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观质量等。 对于机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药剂，质量参数取决于物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。 好产品的一般指标是： 1。 完整功能，2。 性能先进，3。 可靠性高，4。 良好的安全性，5。 环境性，6。 经济性，7。 维护性，8。 外观具有受人喜爱的魅力品质，美丽9。 售后服务是10分钟。 易用性、广义质量：质量涉及产品、服务、人及其生活等多个方面，形成了广义的质量概念。 一。 人的质量(人的素质、人品) 2。 生活质量(吃、穿、

14、住、去) 3。 环境质量(空气、水、土的质量) 4。 服务质量5。 工作质量6。 产品的品质，服务的品质，服务的品质是服务满足需求的特性。 定义的服务主要是指服务业提供的服务，例如交通运输、邮政、商业、金融保险、饮食、酒店、医疗卫生、文化娱乐、仓库、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如，医疗、质量参数与治疗效果、诊断可靠性、护理、等待时间、态度、责任精神、行为、通信能力有关。 在酒店过夜，地理位置、舒适、是否安静、是否清洁、电话服务等都是质量参数的内容。 工作质量、工作质量是指与产品和服务相关的工作能保证产品质量的

15、程度，工作质量越高，相应的产品质量也越高。 工作质量体现在所有生产、技术、经营活动中，通过工作效率、工作成果，最终根据产品质量和经济效果来表现反映工作质量要求的质量特性的主要产品合格率、次品率、修理率、差错率、差错率、及时性、效率等。质量管理、以人为本、以人为本，人是最重要的因素，只有提高人的质量，才能提高工作质量、产品质量、服务质量，这才是以人为本的质量管理方法。 同样的环境质量、生活质量的提高也与人有很大关系。 第二章质量的重要性、质量是兴国的质量是兴家的质量能兴人、日本-质量是兴国的日本产品在40年代质量差，但50年代以后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。 首先请美国德明博士等质

16、量管理专家讲课，在美国谦虚地学习统计质量管理理论和技术，培养石川馨等优秀质量人才，将质量教育和教育贯彻于质量管理。 到60年代为止，日本创造性地发展了全面的质量管理理论和方法，提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新的理论和新的方法，培养了各种水平的质量人才。 人的质量决定了产品的质量，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本汽车、钢铁、电子、家电、相机等多种产品的质量已经超过欧美各国，居世界前列，“日本制”已成为优质产品的代名词，日本也已成为仅次于美国的世界第二经济强国。质量管理之父，戴明50年前美国人教日本企业破坏美国产品的“技能”，20世纪80年代美国发现，这不仅逆转了日本产品面临破产的美国经济，还为当今美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。 这个人是爱德华戴明。 曾被称为“统计学达人”、“品质管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的领导者”、“工业革命的先驱”神一样的光芒笼罩着他的头脑。 他是大学统计学教授，兼