汽车售后服务流程

1、汽车售后服务流程,讲 课：李洋洋 资料搜索：郭永祥 制 作：何亚强 刘 亮,服务核心流程,一.预约 二.接待 三.制单 四.维护修理、检验,五.交验 六.结算 七.跟踪服务,一、预约,1.准备：制定主动预约客户清单 2.实施：问候、自我介绍、倾听客户需求 3.确认：客户需求、故障、备件、合适的时间 4.履约：提前准备好备件、人员设备,服务顾问,1.预约准备,2.预约实施,3.预约确认,4.履约准备,1.预 约 准 备,2.预约实施,2.1问候：及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快的向客户自报站名及姓名，职务,2.2确认客户需求客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并

2、记录 2.3确认日期及时间 2.4话述要求： 服务顾问：*先生/女士，您想预约在什么时间维修（确认时间），如果客户预约的时间服务站可以接待，服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修/保养项目（如不能按客户要求时间接待，与客户另行商议）,2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的人报价 2.6电话结束及记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约；电话结束后，填写预约登记表,3.预约确认,确认预约客户,服务顾问：您好，请问是*先生女士吗,您好，*先生女士，我是*服务站服务顾问*，请问您方便接听电话吗？,是这样的，原预定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？,好的，*先生女士，感谢您能接听电话，到时候

3、我们会恭候您的光临，再见！,确认预约要点,3.1、准备工作。致电话预约前应准备好客户的预约登记资料、笔和纸。,3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户再次确认、提醒客户预约时间，并带好保养手册和相关资料。,4、履约准备,4.1、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息 4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并报告情况，提前准备好相关工具。,保安/服务顾问,1、迎接/保安,2、接待/

4、服务顾问,3、问诊/服务顾问,4、确认/服务顾问,二.接待,1、迎接：问候、引导停车与接待 2、接待：自我介绍、了解客户需求 3、问诊：故障初步确认、环车检查 4、确认：签署接车问诊单,1.迎接,1、迎接要点 接待标准站姿，站立问候，引导停车，引导和帮助进站用户,接待站立于接待大厅门口,接待配合手势引导停车,辅助开启车门热情问候,询问意向引见服务顾问,您好，欢迎光临,先生女士有预约吗？如果没有预约，便给引见一位服务顾问吧,2.接车,服务顾问接车流程,接车准备,自我介绍,倾听用户陈述,为客户车辆安装三件套,见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手,向客户介绍自己的姓名、职务、并主动递送名片,

5、初步询问客户主要意向，酌情介绍服务站情况（站内环境、服务活动、新增服务项目）,*先生/女士，欢迎光临！,我是服务顾问*，这是我的名片,很高兴为您服务，您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方,注意事项： 接车前准备好必要的文件及资料,倾听客户故障描述和维修意向,初步诊断，与客户初定维修项目,填写接车单，对车辆功能、物品、外观确认，注明项目及费用,确认签字,三、制单,服务顾问,1、复述,2、预估,3、确认,4、引导,1、复述：商定维修/保养项目 2、预估：交车时间、费用 3、确认：签署任务委托书 4、引导：客户休息室，车与委托书交给对应小组,四、维护修理,1、排查：按问诊单检查故障、确定方

6、法和备件 2、增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见 3、清理：脚垫、车身外部,1、排查故障 2、增修故障 3、清理,说明新发现故障,征询客户意见,签字确认,指定人员将车辆送洗,车辆交给服务顾问,送至交车区,五、交验,服务顾问/维修技师,1.内部交车/顾问/技师,2.告知客户/服务顾问,3.客户验车/服务顾问,4.交车准备,1.内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果 2.告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件 3.客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认 4.交车准备：卸下防护工具,六 、结算,结算员/服务顾问,1.打单/结算员/顾问,2.确认/服务顾问,3.提醒/服务顾问,4.送别/服务顾问,1.打单：打印结算清单，说明维修项目及费用明细 2.确认：客户认可签字付款，为客户开具发票 3.提醒：下次保养时间和事项 4.送别：微笑、挥手致意送别客户离开,七、跟踪服务,1.回访准备,2.回访实施,3.征求意见,4.发出邀请,客户部,1.回