商务礼仪PPT课件2：第3章 见面礼仪

1、,商 务 礼 仪 -理论、实务、案例、实训,第3章商务人员见面礼仪,3.1,3.2,3.3,商务人员称呼与问候,商务握手与介绍的礼仪,商务名片使用礼仪,第3章商务人员见面礼仪,理论目标,实务目标,案例目标,实训目标,学习和把握商务人员见面礼仪的基本概念与种类等陈述性 知识；能用其指导“商务人员见面礼仪”中的相关认知活动。,学习和把握商务人员各种见面礼仪中的方法、程序、时机、 规矩方式、要求和注意事项，以及“同步业务”等程序性 知识；能用其规范“商务人员见面礼仪”中的相关技能活动。,运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商务 人员见面礼”特定业务情境中分析问题、决策设计和道德 研判能力。,

2、参加“商务人员初次见面礼仪程序化运作”的实践训练。 在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上， 通过系列技能操作的实施，培养“商务人员初次见面礼仪 程序化运作”的专业能力和相关选项的职业核心能力（中级）， 强化相关选项的职业道德（认同级）教育，促进健全职业 人格的塑造。,引例：五里,背景与情境：一个年轻人独自去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视地回了两个字：“五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪

3、迹，他恼怒地骂起了老者。 （资料来源 文晓玲 李 朋：社交礼仪，1版，30页，大连，大连理工大学出版社，2008。） 见面礼节是人们进入交际状态实施的第一个礼节，是情感交流的开始，关系到第一印象，是关系交际活动能否成功的起点。通常的见面礼节包括称呼、握手、鞠躬、招手、拥抱、注目礼和名片使用礼仪等，我们将重点介绍常用的称呼、问候、握手、介绍及名片使用礼仪。,3.1商务人员称呼与问候礼仪,3.1.1称呼的重要性,商务交往，礼貌当先，与人交谈，称呼当先。使用称呼，应当谨慎，稍有差错，便贻笑他人。恰当地使用称呼，是商业交往顺利进行的第一步。商务礼仪中称呼是至关重要，它是进一步交往的敲门砖。 称呼的基本

4、规范是称谓要准确，妥当，表现尊敬。亲切和文雅，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。选择称呼要合乎常规，要照顾称呼者的个人习惯，入乡随俗。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼有其特殊性，要庄重、正式、规范。,3.1商务人员称呼与问候礼仪,3.1.2称呼的种类,1）工作场合中常用的称呼 （1）职务性称呼 （2）职称性称呼 （3）行业(职业)性称呼 （4）学衔性称呼 （5）姓名性称呼 （6）泛称呼,2）日常生活中的称呼 （1）对自己亲属的称呼 （2）对他人的亲属的称呼 （3）对朋友、熟人的称呼,3.1商务人员称呼与问候礼仪,3.1.2称呼的种类,【同步案例3-1】不当的称呼 背景与情境：详情见教材P

5、63 问题：请帮助小宋分析其表现。 分析提示：在社交场合，称呼会成为体现公司管理文化的窗口。过于生活化的称呼，在正式场合会给对方造成一个不好的印象，即该公司管理松散，不够严谨和规范，进而影响公司（或企业）的形象。,3.1商务人员称呼与问候礼仪,3.1.3 称呼的注意事项 1）使用错误的称呼 （1）误读 （2）误会 2）使用过时的称呼 3）使用不通行的称呼 4）使用庸俗低级的称呼 5）用绰号作为称呼 6）不注意性别差异,3.1商务人员称呼与问候礼仪,3.1.4国际称谓习惯,国际交往中，因为国情、民族、宗教、文化背景的不同，称呼就显得千差万别。一是要掌握一般性规律，二是要注意国别差异。 一般对男外

6、宾称“先生”，这样的称呼前均可冠以职称、姓名，如“先生”；对已婚女外宾称“夫人”；对未婚外宾可称“小姐”；如不知道女宾婚否，可称“女士”，或称“小姐”，切勿称“夫人”；对有学位的可称“博士先生”或“博士”；对有军衔的可称其姓名、军衔加先生，如“上校先生”。,3.1商务人员称呼与问候礼仪,3.1.4国际称谓习惯,【同步案例3-2】总理是这样称呼的 背景与情境：尼克松访华时，周总理在讲话时是这样称呼的：“总统先生、尼克松夫人，女士们、先生们、同志们、朋友们”。 问题：请总结面对众人时的称呼规律？本案例对你有何启法？ 分析提示： （1）如果对多人称呼，应以先长后幼、先上后下、先疏后亲的顺序为宜。 （

7、2）在有贵宾时，一般以先总统及夫人、后女士们、先生们、朋友们的顺序称呼。 （3）对外宾应按不同对象来称呼：对男外宾称“先生”，这样的称呼前均可冠以职称、姓名，如“先生”；对已婚女外宾称“夫人”。 说明：称谓是交际的先锋官。称谓恰当与否，会直接影响交际效果。一声亲切而得体的称呼，能体现出一个人待人谦恭有礼的美德，为深层交往打下坚实基础。,3.1商务人员称呼与问候礼仪,3.1.4国际称谓习惯 【同步实训3-1】 模拟社交场合“称呼”礼仪 实训目标：该项目训练帮助学生掌握称呼礼仪的基本规范。 实训内容：得体的称呼 实训要求： （1）要求教师帮助学生认识得体称呼的重要性。 （2）要求教师和学生在一起重

8、温在社交、工作场合针对不同交往对象时使用的称呼，并有效运用于实训的过程中。 （3）要求学生运用称呼礼仪规范以社交、工作场合为背景练习得体的称呼。 （4）要求教师对学生的称呼进行评价。,3.1商务人员称呼与问候礼仪,实训步骤： （1）学生自己设计社交、工作情景场合（推销商品、服务顾客、签订合同、宴请、参加庆典、展销会、新闻发布会等）。要求场合尽可能包括涉及各种称呼的交往对象。 （2）场合中的角色由学生扮演。 （3）使用正确得体的称呼。 组织形式：以班级学习小组为单位，每小组在研究、讨论的基础上自行设置情景并模拟称呼训练。 考核要点：讨论交流情况、场景设置的合理性、称呼的得体性、称呼时体态语和表情

9、等的礼仪规范性。,3.1商务人员称呼与问候礼仪,3.1.4问候的规矩及方式,1）问候的次序（1）一个人问候另一个人 （2）一个人问候多人,2）问候的态度（1）要主动 （2）要热情 （3）要自然 （4）要专注,3）问候的方式 （1）语言问候 （2）动作问候,3.1商务人员称呼与问候礼仪,同步业务3-1详情见教材P66 小曾该怎么办呢 业务分析：新员工刚到单位时，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，比如“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对方一般都会把通常同事对他的称呼告诉你。本情境中，对方要小曾直呼姓名，那只是客套话，作为一位新人，最好不要直呼其名，可以礼貌地询问对方应该怎样称呼。当你是第一次到一

10、家公司时，要多留意一下他们公司的职员是怎么称呼他们的上级的。 业务程序：第一，在商务会面中，最正式的称呼有三，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职务，或是泛尊称。第二，对交往对象不了解的情况下，可以采取行业性称呼或留意一下第三人是如何称呼交往对象的。 业务说明：在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职业道路上，做一位讲究礼仪的员工。,3.1.5问候的规矩及方式 1.问候的次序 2.问候的态度 3.问候的方式,3.1商务人员称呼与问候礼仪,3.1商务人员称呼与问候礼仪,3.1.6问候的内容 1）直接式 2）间接式 （1）表现礼貌的问候语 （2）表现思念

11、之情的问候语 （3）表现对对方关心的问候语 （4）表现友好态度的问候语,3.1商务人员称呼与问候礼仪,3.1.6问候的内容 【教学互动3-1】 互动问题：在下列情境下你会如何向对方称呼与问候？ （1）一天课间操，你去办公室找教务处负责人（姓贾），进入办公室后发现正有一名你不认识的陌生人正和他交谈。 （2）在校园中突然碰见你们学校的教学副院长(姓傅)和学校后勤办公室的工作人员，但你对他的姓名和职务都不知道。 （3）假设你为一公司职员，一天在办公楼与一名貌似客户的陌生人四目相望。 （4）在一次商务洽谈会上，有A和B两家公司的总经理以及部门负责人出席，你作为其中一家公司的业务部负责人，准备发言。 要

12、求 ：同“教学互动1-1”。,3.2 商务握手与介绍礼仪,3.2.1握手的方法和时机,口香糖,1）握手的方法 （1）神态专注 （2）姿势自然 （3）手位适当 单手相握 双手相握 （4）力度适中 （5）时间适度,2）伸手的次序 （1）在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。 （2）如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑。 （3）在接待来访者时，应由主人首先伸出手来与客人相握。,3)握手的时机 （1）迎送客人时 （2）在重要的社交活动中表示敬意 （3）表示感谢 （4）向他人表示恭喜、祝贺时 （5）高兴与问候 （6）对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意,3.2

13、 商务握手与介绍礼仪3.2.1握手的方法和时机,4）不宜握手的情况 （1）对方手部有伤。 （2）对方手里拿着较重的东西。 （3）对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈，等等。 （4）对方与自己距离较远。 （5）对方所处环境不适合握手。 （6）当自己的手不干净时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意,3.2 商务握手与介绍礼仪,3.2.2握手注意事项,口香糖,1)不要拒绝与别人握手 2)不要用左手相握 3)不要在握手时戴着手套、墨镜、帽子,4)不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西 5)不要在握手时面无表情、点头哈腰，过分客套 6)不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对

14、方保持距离,7）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完 8）忌讳与异性握手时用双手 9）不要在握手时用力过猛 10）在和基督教信徒交往时,3.2 商务握手与介绍礼仪,3.2.3为他人作介绍礼仪 1)介绍人 2)介绍者的姿势 3)介绍的顺序 （1）将晚辈先介绍给长辈 （2）将地位低者先介绍给地位高者 （3）如果双方年龄、职务相当，则把男士先介绍给女士 （4）将未婚者先介绍给已婚者(当双方地位、年龄相当，性别相同) （5）将家人先介绍给同事、朋友。例如：“王太太，我想请你认识一下我的女儿小芳 （6）将后到者介绍给先到者。如大家的年龄、地位等差不多，则采用这样的顺序,3.2 商务

15、握手与介绍礼仪,3.2.3为他人作介绍礼仪 4)被介绍者的礼节 5)介绍的方法 (1)简单式 (2)公务式 (3)推荐式 (4)礼仪式,3.2 商务握手与介绍礼仪,3.2.4自我介绍礼仪 1)自我介绍的场合 自我介绍的场合一般选择在正式场合，没有干扰，对方好记忆的情况下。具体如下。 （1）应聘求职、会议场合可以作自我介绍。 （2）因为业务关系需要与相关人士接洽时需要作自我介绍。 （3）当遇到你知晓或久仰的人士，他不认识你时，可以作自我介绍。 （4）出差、办事与别人不期而遇时，为了增加了解和信赖，可以作自我介绍。 （5）初次前往他人居所、办公室，登门拜访时要作自我介绍。 （6）参加聚会，主人不可

16、能作细致的介绍，与会者可以与同席或身边的人相互自我介绍。,3.2 商务握手与介绍礼仪,3.2.4自我介绍礼仪 2)自我介绍的顺序 （1）职位高者与职位低者相识，职位低者应该先作自我介绍； （2）男士与女士相识，男士应该先作自我介绍； （3）长辈与晚辈相识，晚辈应该先作自我介绍； （4）资深人士与资历浅的人相识，资历浅者应该先作自我介绍； （5）已婚者与未婚者相识，未婚者应该先作自我介绍。,3.2 商务握手与介绍礼仪3.2.4自我介绍礼仪,【同步业务3-2】 我有2个互相不认识的朋友A和B，有如下三种情况，应该先介绍谁？ 情况1：我和A在我家，B来了，我应该先介绍谁？ 情况2：我和A去B家或和A

17、在街上走，遇到B，我应该先介绍谁？ 情况3：如果是朋友来串门，正好家里有长辈在，或者一堆朋友在介绍一个新来的应该怎么介绍？介绍有什么规矩，有什么禁忌呢？,3.2 商务握手与介绍礼仪 3.2.4自我介绍礼仪,业务分析：介绍时要坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则，即介绍有先后顺序。在社交活动中，为他人作介绍的先后顺序大体上有六种，即：其一，把男士介绍给女士，即把男士引见给女士而不是相反。这是“女士优先”精神的具体体现，也是最常见的一种方式。唯有在女士面对尊贵人物时，才允许有例外。其二，把晚辈介绍给长辈，即优先考虑被介绍人双方的年龄差异，通常适用于同性之间。其三，是将客人介绍给主人，它适

18、用于来宾众多的场合，尤其是主人未必与客人个个相识的时候。其四，是把未婚者介绍给已婚者，它仅仅适用于对被介绍人非常知根知底的前提之下。要是拿不准，还是不要冒昧行事。其五，是把职位低者介绍给职位高者，它适用于比较正式的场合，特别适用于职业相同的人士之间。其六，是把个人介绍给团体，当新加入一个团体的人初次与该团体的其他成员见面时，负责人要是介绍他与众人一一相识太费时间，此刻往往会采取这种方式来避免麻烦。,3.2 商务握手与介绍礼仪 3.2.4自我介绍礼仪,业务程序：第一，分析场合和被介绍者的情况，确定先介绍的一方；第二，先称呼受尊敬的一方；第三，再将介绍者介绍出来。 业务说明：在社交场合，究竟应当采

19、用哪种方式，应具体问题具体分析。比如，有时可能会遇到一些难于按常规处理的情况，如需要介绍两位地位不相上下的经理先生或是两位经理夫人相识。对前者，不能按照“把职位低者介绍给职位高者”的惯例行事，因为两位经理先生的职位高低难分伯仲。对后者，恐怕也不能按照“把晚辈介绍给长辈”的规矩去作，因为女士的年龄属于个人秘密。在这种职位难分高下，年龄大小不便明说的情况下，只有采取“先温后火”，或“先亲后疏”的办法，才能“过关”。“先温后火”意即把脾气好的一方介绍给脾气欠佳的一方；先亲后疏，意即把与自己关系密切的一方介绍给自己较为生疏的一方。,3.2 商务握手与介绍礼仪 3.2.4自我介绍礼仪,还有一些时候，需要

20、把其他众多的在场者介绍给一个人。此刻最好按照一定的次序，如从最尊者开始顺时针方向或逆时针方向，自右至左或自左至右，依次进行。,3.2 商务握手与介绍礼仪 3.2.4自我介绍礼仪,3)自我介绍的方法 （1）应酬式 【同步案例3-3】罗兰的自我介绍 背景与情境：罗兰去参加朋友的生日宴会，在那里她遇上了几个不认识的人，当时朋友正在忙里忙外地招呼客人，所以没有顾得上更多地关照罗兰这个“自己人”。正当性格内向的罗兰胆怯的坐在客厅一角，不知道自己该不该和那些陌生人寒暄几句，更不知道自己应该如何启齿时，一位温文尔雅的先生走了过来，主动跟她打招呼地说：“小姐您好，我叫邓雨轩，请问您怎么称呼？”缺乏准备的罗兰有

21、点儿慌乱地随口应道：“叫我小罗好了。”,3.2 商务握手与介绍礼仪 3.2.4自我介绍礼仪,其实，罗兰这时打心眼里感谢这位不熟悉的邓先生过来跟她打招呼，使她不至于“孤立无援”，而且她也真想大大方方地同邓先生聊上几句。然而意想不到的是，罗兰就那么一句“叫我小罗好了”，让邓先生的热情顿减，立马扭头折了回去。 问题：为什么邓先生折了回去？请分析罗兰的介绍有什么问题？ （资料来源 王晓玲 李朋：社交礼仪，1版，第47页，大连，大连理工大学出版社，2008年。） 分析提示： （1）自我介绍是进入社会的一把钥匙。 （2）在不同的场合自我介绍的内容是有区别的，要根据场合选择恰当的方法进行自我介绍。 （3）本

22、例中属于一般性的社交场合，需介绍自己的姓名，而不应该只介绍自己的姓。 说明：在作自我介绍时需选用恰当的方法，把握好相应的时机和场合，掌握分寸。,3.2 商务握手与介绍礼仪 3.2.4自我介绍礼仪,（2）公务式（商务式） （3）社交式自我介绍 （4）礼仪式自我介绍 （5）问答式自我介绍 【同步案例3-4】尴尬不堪的介绍 背景与情境：A男士和A女士两位秘书在门口迎接来宾。 一辆小轿车驶到，一男士下车。A女士走向前，道：“王总您好！”？呈上自己的名片，又道：“王总，我叫李月，是集团的秘书，专程前来迎接您。”王总道谢。A男士上前：“王总您好！您认识我吧？”王总点头。A男士又问：“那我是谁？”王总尴尬不

23、堪。 （资料来源 根据文晓玲 李朋：社交礼仪，47页，大连，大连理工大学出版社，2008年。）,3.2 商务握手与介绍礼仪 3.2.4自我介绍礼仪,问题：请分析情景中人物做法的正误。做法不对的错在哪里？应该怎么做？ 分析提示:介绍是社交场合相互了解的一种方式，自我介绍应做到及时、准确、清楚，不应该理所当然的认为对方认识自己，即使原来有一面之交，也许会忘记，所以不应该让对方难堪。 4)自我介绍的分寸 （1）时间适当，力求简洁； （2）吐字清楚，充满自信； （3）实事求是，真实可信；不可自吹自擂，夸大其辞； （4）态度大方、亲切、友善； （5）注意适可而止。 5)自我介绍的禁忌 (1)通报自己的姓

24、名和身份时，切忌只报姓不说名字或只说名字不报姓。 (2)通常在通报自己的姓名时，不应加“先生”、“夫人”、“小姐”等敬称。,3.2 商务握手与介绍礼仪 3.2.4自我介绍礼仪,【职业道德与企业伦理3-1】 “小王为何让领导不满” 背景与情境：在一次接待某省考察团来访时，小王与考察团团长熟识，被列为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当考察团团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑，热情地走向前，先于领导与考察团团长握手致意，表示欢迎，然后转身向自己的领导介绍这位考察团团长，接着又热情地向考察团团长介绍自己同来的部门领导。小王自以为此次接待任务完成得相当顺利，但他的某些举动却令其领导十分不

25、满。 （资料来源 文晓玲 李朋：社交礼仪，1版，33页，大连，大连理工大学出版社，2008年。） 问题：小王的举动符合企业的伦理要求吗？ 分析提示：握手与介绍都应讲究顺序，握手忌讳贸然出手。遇到上级、长者、贵宾、女士时，自己先伸出手是失礼的。介绍时应遵循尊者居后的原则，也就是尊者有优先知道情况的权利。本题中小王先于领导与考察团团长握手致意，是很不礼貌的行为，为双方做介绍时颠倒了先后顺序，不合乎伦理道德、礼节的要求。,3.3商务名片使用礼仪3.3.1 名片的用途,（1）介绍自身 （2）维持联系 (3) 拜会他人 （4）显示个性,3.3商务名片使用礼仪3.3.2 商务名片的设计,1)名片的内容设计

26、 （1）姓名 （2）职务 （3）学位和职称 （4）公司名称 （5）地址 （6）联系方式 （7）商标或服务标志 （8）企业口号 （9）照片、祝福语或格言,3.3商务名片使用礼仪3.3.2 商务名片的设计,2)名片的形式设计 （1）名片的规格设计 （2）名片的质材设计 （3）名片的色彩设计 （4）名片的图案设计 （5）名片的文字设计,3.3商务名片使用礼仪3.3.2 商务名片的设计,【同步实训3-2】 设计名片 示例名片，如图3- 4 所示,3.3商务名片使用礼仪3.3.2 商务名片的设计,图 3-4 盖章先生名片 （资料来源 杨丽：商务礼仪与职业形象，1版，230页，大连，大连理工大学出版社，2

27、008。引文经过改编。） 实训目标：该项目训练帮助学生掌握名片设计的基本知识。 、 实训内容：根据本示例名片中内容重新设计名片。 实训要求： （1）要求教师帮助学生认识名片设计的重要性。 （2）要求教师和学生在一起重温名片设计的内容和形式的重要事项，并有效运用于实训的过程中。 （3）要求学生运用所学名片内容设计和形式设计知识指出示例名片设计存在的问题和不足，并重新设计。 （4）要求教师提供名片设计范例，供学生借鉴。 （5）要求教师对学生提供的名片设计进行分析评价。,3.3商务名片使用礼仪3.3.2 商务名片的设计,实训步骤： （1）列出名片设计相关的内容。 （2）列出名片形式设计要注意的重要事

28、项。 （3）针对上述所给材料对名片所需内容作取舍。 （4）设计名片的规格、字体、色彩、材质等其他重要事项。 （5）设计名片。 组织形式：以班级学习小组为单位，每小组在研究、讨论的基础上设计该名片。 考核要点：讨论交流情况、名片设计内容的规范性、形式的创意性等。,3.3商务名片使用礼仪 3.3.3 把握好出示名片的时机,1）名片发送时机 通常情况下，名片发送的时机有下列情形： （1）希望认识对方。 （2）被介绍给对方。 （3）对方向自己索要名片。 （4）对方提议交换名片。 （5）打算获得对方的名片。 （6）初次登门拜访对方。 2）操作中的注意事项 在实际操作过程中，我们还必须注意下列事项： （1

29、）除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。 （2）对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。,3.3商务名片使用礼仪 3.3.3 把握好出示名片的时机,（3）不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。 （4）处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。 （5）出席重大的社交活动，一定要记住带名片。

30、 （6）无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。,3.3商务名片使用礼仪 3.3.4 使用名片的学问,1)如何递送名片 2)如何接受名片 【同步案例3-5】细节体现教养 背景与情境：两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔生意。这是一笔双赢的生意，如果合作得好双方都能获得很高的利润。看到美好的合作前景，双方的积极性都很高。A老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；B老总单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。接着他拿起了茶杯喝了几口水，随手又把茶杯压在名片上。A老总看在了眼里，随口说了几句话，便起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了。当中间