沟通技巧培训ppt课件

1、只有专业才能卓越,1,员工 培 训 -沟 通 技 巧,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,沟通是一个过程：,只有专业才能卓越,2,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟通的定义,只有专业才能卓越,3,沟通的目的（工作意义上）,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,分摊责任、鼓舞士气,了解 了解 了解,有效沟通,疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一

2、致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励,只有专业才能卓越,4,只有专业才能卓越,5,无效沟通的后果,事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工,沟通的类别,1、人际沟通- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通- 目的：赢得顾客 核心：目的导向,只有专业才能卓越,6,礼貌用语,一、十字文明用语 您好、请、谢谢、对不起、再见。 二、接听电话用语 1、您好！这里是单位股（室），请问您找谁？ 2、我就是，请问您是哪位？

3、.请讲. 3、请问您有什么事？ 4、您放心，我会尽力好这件事。 5、不用谢，这是我们应该做的。 6、同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？） 7、对不起，这项业务请您向股（室）咨询，他们的电话号码是.。（同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是.) 8、您打错号码了，我是单位股（室），.没关系。 9、再见！ 三、打电话用语 10、您好！请问您是单位股（室）吗？ 11、我是单位股（室），请问怎样称呼您？ 12、请帮我找同志好吗。 13、对不起，我打错电话了。,只有专业才能卓越,7,礼貌用语,四、接待来客用语 14、请进！ 15、您好！同志您是.？ 16、请问您找谁？ 17、他（她

4、）不在，请问有事需要转告吗？ 18、单位（或同志）在楼，我带您去（或指明地点）。 19、对不起，让您久等了。 20、请坐（请喝茶）。 21、我就是，请问有事需要办理吗？ 22、请稍等，我马上为您尽快办理。 23、您反映的情况，我们尽快办理。 24、对不起，这个问题.，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？ （以上第2324句同样适合接听电话） 25、不用谢，请慢走！ 五、到单位办事用语 26、对不起，打扰您一下。 27、请问股（室）在那间房？ 28、请问同志在吗？ 29、非常感谢您（麻烦您了） 30、请留步。,只有专业才能卓越,8,内部沟通,只有专业才能卓越,9,工作沟通的七个步骤,1、

5、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：付之于行动,只有专业才能卓越,10,掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人,成功沟通具备的11个条件,1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众,只有专业才能卓越,11,与上级部门沟通,1、执行前： *先准备好自己- 需要做什么？

6、如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全 2、及时反馈与答复 *准备好以下问题- 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。,只有专业才能卓越,12,与上司沟通,1、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2、不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等并一定不要和他争论。 3、养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决 定”，并避免越级报告。 4报告情况：说明发生了什么、当前事情的 状态 5解决方案：说明自己将如何处理事情； 6请求指示：请求得到上司的指示或指导。,只有专业才能卓越,

7、13,与主管沟同,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现； 注意找主管谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省主管时间； 注意自己及主管的情绪，先处理心情； 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心； 认识主管的地位，主动适应；,只有专业才能卓越,14,部门沟通,树立“内部顾客”的理念； 倾听而不是叙述； 换位思考； 选择准确的沟通形式； 就事论事，尽量协商对双方有利的结果 多注意礼貌。 争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 共同学习、活动，促进沟通 培养实力，提升专业令同事敬佩,只有专业才能卓越,15,如何与同事沟通,只有专业才能卓越,16,A、B、C、D四种沟通方式沟通？,沟通方法： 与当事人沟通 与当事人的上司沟通 与自己的上司沟通 4个人沟通,内部沟通技巧,1、注意职业化，取消口头禅 2、对不同的说话对象用不同的语气口吻 3、倾听 4、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 5、适当时重复对方的话 6、正确的