服务礼仪与沟通技巧.ppt

1、a、1、服务礼仪和交流技能、客服部、a、2、一、服务礼仪、服务礼仪：各服务行业工作人员必须具备的素质和基本条件。 为了对客户的尊重和友好，在服务中要重视仪表、仪容、仪容和语言、操作规范，热情的服务，真诚地要求客户提供积极周到的服务，表达客户的风格和素养。 从心理学角度分析，a、3、服务礼仪的原因效果，人们在日常生活中第一次接触某人、什么、什么时产生的即时印象，这一初次印象非常深刻，对今后事物的发展有直接制约的作用。 忠于a、4、服务必须基于专业知识，以礼仪的具体表现形式为服务对象才能服务。 美丽的第一印象决不是第二次、a、5、顾客服务人员“五一”的工程。 声音更甜，动作更快，耐心更高，a，6，

2、服务礼仪的形象要素，形象要素： 1，视觉信号2，语音信号3，语言信号，a，7，整洁的服装和服装，服装是无形的礼仪，服装不仅仅是个人喜欢的，服装也是耐寒的由于反映了物质文明的精神发展程度，反映了一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，要根据自己的特征和特定场合，表现和协美，使之具有无形的魅力。 合适的打扮是对别人的尊敬。 a、8、平时仪容的具体要求是清洁、清洁、简洁、谨慎、大方、a、9、发型清爽。 女性长发必须用发带或发卡固定的男性禁止留长发染发。 女性的头发是刘海没盖眼睛的男性没有把眼睛藏在头发前，没有把耳朵藏在旁边，后面也没有触摸领子。 洗头，保持光泽，没有头屑。 a、10、化妆、女

3、性用淡妆上冈，以明亮的清洁为基准，口红和眼影不要太浓。 保持短而清洁的指甲，避免指甲脱落，做成花爪。 男人每天刮胡子，不留胡子。 可以使用香水，但不能太浓。a、11、男性支援人员的服装、衬衫：领子和袖口保持清洁。 扣上风纪纽扣，不要卷起袖子。 领带：整洁，没有皱纹。 布料、设计和颜色与其他服装一致，符合自己的年龄、身份和公司的个性。 不太华丽耀眼。 西装：笔挺，背上没有头发和头屑。 不要在口袋里放笔，请不要放钱包、名片、香烟、打火机等，使所有的口袋都膨胀起来。 a、12、皮带：比肚脐高，张力适度，不要选择奇怪的皮带头。 鞋子：穿黑色或茶色设计简单的鞋子，系鞋带，鞋子表面清洁光泽，无灰尘和污垢。

4、 袜子：袜子不能退。 袜子的颜色最好和鞋子一致。 a、13、女性支持人员的服装、服装整洁不起皱。 穿职业服装，不穿时尚、晚餐、休闲服装、无袖服装、迷你裙。 女性请不要穿肉色的袜子或长筒袜，脱下袜子或脱下袜子。 不要装饰得太夸张了。 a、14、引导、用手引导什么东西，或引导客人和客人时，靠近食指下，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌朝上指示方向。 a、15、鞠躬、与客户交错时，带着笑容，鞠躬15度，头和身体自然前倾。 鞠躬也可以点头替换。 在a、16、视线、和顾客的对话中，双眼的视线落入对方的鼻子之间，也能偶尔看到对方的眼睛。 向对方请求的时候，请盯着对方的眼睛。 为了表达对顾客的尊重和重视，请不要让顾客

5、看到别人的东西，感受到你的心。 a，17，笑容，笑容作为服务的辅助手段，应该总是伴随着服务的过程，那是热爱本来工作的自然表现，积极热情应该是为客户服务的工作印象，所以要让服务达到星星，实现积极的热情，耐心a，18，笑容一定是“三笑”“三结合”三笑：眼睛和笑，心和笑三结合：眼睛和结合，语言和结合，身体和结合，a，19，递给名片，名片准备使用名片盒，保持名片的清洁，平坦。 名片可以放在上衣口袋里，但不要放在口袋里。 接待客人前要确认名片盒里有没有足够的名片。 递过名片，拿着自己的名片递给客户时，请说“请多关照”“请多关照”等。 a，20，送茶，客人来的时候，先递一杯热茶。 让客人喝茶后，请轮到我公

6、司的领导、员工。 倒茶只有七分钟。 a、21、文明礼貌的谈话、规范的服务语言、庄重的称呼、明确的意义、温和的语气、文明用语、标准的普通话，让客户信赖我们的工作。 a，22，具体做法：训练好听的声音，好听的声音具有魔法魅力，说话时尽量做： 1，音量低有力，不太强。 2、易懂，发音正确，语言平稳，不愉快，声音热，听不到疲劳和沮丧。 4、避开地方口语，听不清楚。 在a、23、“请，你好，对不起，谢谢，再见”中使用最多的是“请”和“谢谢”。 记住：在我们的工作和生活中，“请不要离开语言，随身携带感谢的语言。 我们的每天都要在清爽的寒冷中开始，在学习“早上好，早上好”的问候的同时，也要注意使用对不起的话

7、！ “a，24，二，交流技能，交流是能力，而不是本能。 那不是天生就有的，需要我们后天的培养，需要我们学习经营。 随着交流时代的到来，学习交流技能，能使我们每个人都更有影响力，更顺利地实施自己的目标。a、25、客户的社会背景分类、社会背景分类主要根据市场细分的地理、职业、收入等分类要素，定位客户的社会地位。 常用的指标有居住、收入、职业、职场职务、学历、社交圈、年龄、性别等。 不同的社会背景引起了客户性格的差异和交流的切入点的差异，这是与客户交流时应该事先掌握的要点。 交流之前可以从系统简档中事先理解。a、26、客户社会背景分类：投资富人(特征：有自己的投资构想，最适合听他的交流)、企业高管(

8、特征：追求等级性、效率和执行力)、富二代(特征：喜欢交朋友)、专家(老师、会计等特征：理性、客观分析关注点：对成本的意识，建立熟悉的行业关系)，a，27，客户消费心理的性格分类SMCP S活跃型(富二代)喜欢说话，逻辑思考弱，与孩子的性格最相似，对任何东西都有兴趣，有亲和力的外向型C力型(企业干部很强，为了实现目标，不择手段就感到强烈，在交往上很压力，急躁，爱面子，a，28，P和平型老人，喜欢说“随便”，行动力不强，很难决定M完美型(专家)安静，随和批判，不轻易答应一定会实现，a，29，为了应对性格不同的客户的心理需求，力型： c性格的人重视结果，尊重，顺从的话直接有意见的话，提供代替的方案来

9、确保他的胜利，考虑到他的面子马上回答， 在说明时间对他的话表现出兴趣的情况并与他联系时，要让他决定，a，30，活跃型： s性格的人分享幸福、兴趣、积极正确的交流氛围，让他更加关心热情、对方的心情，更加有趣、快乐、幽默的当场决定，a，31，和平型： p性格的人重视和谐、亲切、安全，按逻辑顺序对话，询问特定问题，找出他的真正需要提供明确的先例，降低不确定性，记住公平正义的原则，创造安全可靠的环境给他家的感觉， 他和自己的人交流的时候应该有很多感情投资，个人的承诺，帮助他的决定，a，32，完美型： m性格的人要有周密慎重的特征听他的话，慎重地准备好所有的相关信息，然后再回答问题的对话内容。 在清楚地

10、表达事实和细节的时候让他更说，树立专家的形象，让他注意后续的跟踪，a，33，表达积极接受的服务用语，选择积极的语言和方式，a，常用“我”代替“你”，b，a，b 一般使用：交易平台时有什么问题吗？ 积极：使用我们的交易平台时情况如何？ 人们常说：你的股票最近下跌的积极性：你的股票最近变动，a，35，个人介绍-确立了个人给客户的第一印象，你是谁？ 如何让顾客记住你名字的原则呢？的？ 简单易懂的印象是你的主要工作内容是什么？客户对你的工作内容感兴趣的原则：你是客户问题的解决者客户是自己的专家，a，36，例如：你好XX证券客户经理XXX。 我的主要工作是诊断和计划你的账户。 帮助基金、资产管理产品、股

11、票等多种产品的组合，减少帐户风险，顺利实现资产增值。 如果可以的话，请给我一点时间。 请和你联系，提供最新的资产管理方法。 a、37、4种提问方式应该能理解客户的真正需要，明确的提问应该能通过封闭的提问获得事实、信息或数据，容易回答。 “你知道华安证券吗？ “今年你打算投资股票吗？”。 ”，a，38，封闭问题可以节省时间，容易控制对话气氛。 劣势：封闭问题不利于信息收集，封闭问题只是确认信息，确认、不承认、不同意或不足的是信息收集不完全。另一个不好的地方是，问封闭的问题时，对方有点紧张。 a、39、分析型问题开放的问题被用于探索需求、问题、中心点和价值等通用信息。 “你认为对金融产品最重要的是

12、什么？ “关于现在的投资情况，你觉得现在存在的问题是什么？ ”注意：不习惯的客户，不要从头开始提问。 a，40，优点：信息全面，获得更多反馈信息，对话气氛轻松，有助于分析对方是否真的理解你的意思。 劣势：浪费时间，会话内容偏颇，在交流过程中，我们提出了很多开放的问题，结果，无形的话题偏颇，最初离开了我们的会话目标。 信息收集必须确认开放的问题，特别是特定的信息适合于开放的问题。a、41、诱导性问题是发现潜在需求和发展新需求的明确问题。 “王总先生，根据你的情况，你觉得投资资金合适吗？ ”“好的。” “李总，对投资来说，风险是你考虑的重点吗？ ”“好的。” a，42，问题型问题，在你和顾客联系的

13、时候，总是被顾客否定，或者不协助的情况下，可以适当地应用问题型问题来知道顾客的真正需要。 “王总，即使向你介绍这么多资产管理产品，你也有这种倾向”，a，43，建立和睦的信赖关系的方法，共鸣站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的心的感觉和心的世界，把这种理解向当事人传达的交流方式。 a，44，共鸣两个步骤认识到能集中于对方的话语，觉得对方能真正理解对方话语的意思和受到尊敬，“事件”“情绪”(事件)让你感受到(情绪)，a，45，111100000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 有效

14、地听的九个原则，不要打断说话人，从对方的立场考虑，努力不要生气，不要使用说话人自己，而是使用鼓励性的语言、眼神接触、赞美性的点头等，感情性的语言“你应该”“绝对”，急于提问结论、做法：调整姿势，用行动语言和表情传达给客户：认真听。 不能打断对方，但可以随时随声附和，帮助对方明确意思表达。 客人发牢骚的时候要平静，露出笑容，反应到他说完。 a，48，重复响应是提问式的重复词和短语，鼓励客户提供更多关于该特定想法的信息。 “你觉得我*态度很差吗？ ”“你态度不好吗？ ”，a，49，复述反馈用你自己的话重新陈述客户的话，反馈以尊重和确认。 “刚才我知道了，其实是这个意思吗”，a，50，承认说明你的同

15、意或理解。 想建立关系，理解顾客的意见的时候就这样做。 我承认你不仅说“那是个好主意”，还特别表达了你的理解。 “看看能不能这样理解你的意思？ ，a，51，总结与准客户的交流技能，礼貌：没有人拒绝有礼貌，谦虚有点好处。 “对不起，我现在可以和你说话吗？ ”，a，52，赞美：每个人都喜欢听好话，但是在交流的时候太过夸奖，让客人怀疑你的企划心，明智的方法是把赞美贯穿整个过程。 “明白了。 你很珍惜自己”(你在安排生活)和“你的脸色很好呢。 不到40吗？ ”“好的。” (比实际年龄低5岁)建议：可以多使用宽宏大量、热情、豪爽、活泼、爱好、专业性等语言。a，53，身份是接受和包容的，但身份不是同意，而是身份作出开头句，进行委婉的说明。 “你是对的”和“这个问题真好啊”和“很多人有相似的问题(想法)”，a，54，重复：一边确认客户的问题，一边准备在时间上应对。 最好的方法是“你的意思是”，a，55，面对拒绝的处理，客户的拒绝理由1，营业部离我太远2，你们的佣金太高3，工作太忙，没有时间4，我想，a，56，处理拒绝的原则和方法决不是客人认识真伪否认并不满意的需要，提供