沟通话术课件

1、沟通话术,怎样利用之有效的沟通话术去说服与改变客人在店里消费，提高业绩？ 竞争时代，何等惨烈，潜在客人就在眼前，发型师，助理不会与客人沟通等于一次一次放弃，失去的是业绩，留下的是遗憾。,1,PPT学习交流,一.与客人建立好感的三要素：脸笑 嘴甜 腰软,脸笑 笑容-服务人员的笑容，可使人与人之 间建立好感。人常说，世上最好的化妆品就 是笑容，古语:举手不打笑脸人之说，所以笑 容是人的魅力标志之一！,2,PPT学习交流,嘴甜,一个会赞美别人的人最容易建立人与人 之间的好感。人人都需要赞美，赞美可使 人充满自信和愉悦，让人心情舒畅，充满 成就和满足感！,3,PPT学习交流,腰软,是服务礼仪的一种表现

2、。适当的点头15 度，鞠躬弯腰帮助别人（如提东西），都 是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌动作， 可改变人对人的好感！,4,PPT学习交流,笑容三种标准 PS: 微笑 : （嘴角上翘）-称三分笑 愉快笑 :（露出牙齿6-8颗）-称为七分笑 开怀大笑 :（敞开心怀爽朗大笑）-称为十 分笑,5,PPT学习交流,二. 与客人建立好感的话术 :笑容+赞美+语言结合,见到生客-三分笑 话术：您好！欢迎光临！ 您好！请问有什么可以帮您的吗？ 您给人的感觉好亲切呦！,6,PPT学习交流,见到熟客-七分笑： 话术: 您好！好久不见，真的好想您呦！ 您是越来越漂亮了！ 您今天穿的衣服真适合您，显得脸色好好啊！

3、您变瘦了，越来越苗条了！ 您的脸色越来越好了！,7,PPT学习交流,见到老客人-十分笑 话术： 1.您好！几天不见，我们见不到您，可少了 好多快乐！ 2.今天我就知道您会来，要不早上起来，咋 会莫名奇妙地开心呢！ 3.您看，您一进门，我们的灯光都变得暗淡 无光了！ 4.您看，您一来，我们店里的生意一下子多 了起来，都是被您美貌吸引过来的！,8,PPT学习交流,三 .赞美技巧赞美贴切，感觉到真诚,1、带小孩的妇女要赞美她的小孩（可爱、漂 亮、聪明、活泼、机灵等） 2、长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质 3、老人有福气 4、胖人富态 5、瘦人苗条、精神等,9,PPT学习交流,对人的赞美 话术：

4、您很有内涵，跟您可以学到好多东西。 您真酷，好象某某明星。 您真温柔体贴，您太有女人味了。 您虽然不太爱讲话，但您的气质让我们很羡慕。,10,PPT学习交流,对身体赞美 话术： 您的皮肤红润，看起来好舒服！ 您的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！ 您的身材好像标准模特！ 您的体质真好，从没听说您生过病。 您的身材保持真好，您是怎么做到的？,11,PPT学习交流,对心理赞美,话术： 您的热情真高，充满激情！ 您的心地真善良，修养的确与众不同！ 您的脾气真好，好有涵养！ 您真平易近人！,12,PPT学习交流,对精神层面赞美 话术： 1. 您有这么多压力，还做的这么 优秀， 真成功啊！ 2. 您的

5、毅力，真是一般人达不到的！ 3. 您对事业这么执着，难怪你这么 成功！,13,PPT学习交流,对生理赞美,话术： 您调节身体的方式真是独树一帜啊！ 你的知识是从哪里学到的，您懂的真多！,14,PPT学习交流,对感情赞美 话术： 您对老婆真好！ 您对您老公真好，谁娶了您可真幸福！ 您和您老公真般配，我们好羡慕啊！ 您老公对您真好！您真幸福！,15,PPT学习交流,对皮肤赞美+发型赞美,话术： 您的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！ 您的发质好柔和，跟你的性格一样！ 您的头发可以拍广告了！,16,PPT学习交流,对脸部赞美 话术： 好喜欢您的单眼皮，看起来好媚气啊！ 您的脸型一看就是富贵相！ 您

6、的胡子长的好象艺术家！ 您的耳垂好大，一看就是有富之人！,17,PPT学习交流,对衣服赞美,话术： 这条领带好配您啊！您穿西装真有型！ 这件衣服穿在您身上，显得您好有型！ 您穿休闲装真适合您，显得您好自在，好舒服！ 您的衣服红色的真多，每次见到您都能感受到您 的热情！,18,PPT学习交流,对气质赞美 话术： 您的气质好高雅！ 您的气质感觉不凡！ 您是个很有品位的人，感觉好会享受！ 您真有艺术家气质！,19,PPT学习交流,对动作赞美,话 术： 您抽烟的样子，看起来真有型！ 您走起路来，真像个时装模特！ 您走起路来，跟军人一样！ 您走路的样子，好高雅！,20,PPT学习交流,对笑容赞美 话术：

7、 您笑得好灿烂，看到您心情就好！ 您的笑声真动人！ 您笑起来真漂亮，好动人！ 您笑起来，眼睛都在笑，好舒服！ 您的笑容很有吸引力！,21,PPT学习交流,对感觉赞美 话术： 您给人感觉好亲切！ 您给人感觉像明星！ 您给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！ 您给人感觉好浪漫！ 您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！ 您给人的感觉，我说不出来，但绝不是一般人！,22,PPT学习交流,四.建立良好印象的方法、话术,接待生客话术 一个陌生的客人进入到店里，因为对产品、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感，让客人与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。打开话题，建立工作人员

8、与客人和谐沟通。,23,PPT学习交流,接待话术 您是第一次光临我们店吗？小姐！ 您就在附近吧，今天顺道来的？ 我们这儿环境您感觉还可以吧？ 像您能够光临本店，就是对我们店的一种认可！,24,PPT学习交流,个人推销暗示,话术A： 我个人不大会说话，但只要有您的配合， 我相信一定会为您设计一个好的发型！ 话术B： 相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错的！ 用数子表示品质暗示！ 如：我们店开业了 XX 年了，您知道我们服务了多 少客人吗？XX千多人，所以您对我们的服务尽 管放心！-数子暗示烫发好 PS: 我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫 发，您知道为什么吗？（烫得好呀）,25,PPT学习交流

9、,暗示发型师很有经验 话术A： 我们这里发型师工作十多年了，接 待了万名客人还多，所以您就不用担心了！ 话术B： 他在国际发型大赛上拿过许多奖，近来 他刚刚又从某某学院进修回来！,26,PPT学习交流,五. 增加熟客感情话术,发廊开发一个生客很不容易，但留住一个熟 客却不需花多少成本。但是我们往往集中开发生 客，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受 重视，造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一 定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。,27,PPT学习交流,接待话术 1. 好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我 们可常提到您呢！ 2. 美女，今天真漂亮啊！ 3.上次帮您设计发型很好吧，有

10、没有算过有多少回头率呀！ 4.记住客人的名字，也是拉近客人距离的方法之一，叫客人 名字让客人有尊重感，。每表述一句，让客人从语气中感 受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。 话术： 您穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜了！,28,PPT学习交流,5、除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，拍 拍对方的肩膀，拉拉对方的手，帮助客人存东 西，帮客人扫扫灰尘，扶椅子让客人坐，可以 给熟客特殊照顾。 话术： 王姐，这是我从家乡带的茶，给您沏一杯尝 一下，这是我特意为您准备的毛巾！ 关照服务好熟客，每个细节做到位，与客人增 进感情交流。,29,PPT学习交流,六.引导客人兴趣点话题,1、20岁左右女孩谈话

11、兴趣 如：你有喜欢的明星吗？ 明星中你最喜欢谁？ 我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗？,30,PPT学习交流,2、28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰 ： 如：瑞丽杂志新登服装，肯定适合你！ 最近阿曼尼又推新产品了！ 听说某某明星也喜欢你这种香水！ 你对香水真有研究！ 你的眼影画得好漂亮，哪天我一定要跟好好 你学学！,31,PPT学习交流,3、38岁聊家庭 ： 如：您可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！ 我要能像您一样，家庭稳定、幸福就好了！ 4、48岁聊珠宝如： 哇，今天您戴的项链好漂亮，好特别，很配您的气质！ 哇，这戒指一定是您老公送的，好幸福呀！,32,PPT学习交流,5、58岁聊老人

12、项目 如：您的身体这么好，一定经常锻炼吧！ 您经常旅游，一定很好玩吧！ 您是怎么保养的？看起来还是那么年轻！ 最近我看电视夕阳红，那些老人可真不一般 6、男人聊手机型号、手表、汽车、房地产 如：哥哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭，你的 事业发展这么快，我得好好向你请教、学习，可不要保留呀！ 军人聊军旅生活 老乡聊家乡风土人情与饮食习惯,33,PPT学习交流,七 .引发客人兴趣点六部曲,1、（1）.工作 （2）.穿戴 （3）.孩子 （4）.老公 （5）.家庭 （6）.朋友,34,PPT学习交流,（1）.工作：了解客人经济实力。如：姐，您在哪工作呀； 姐，近来很忙吧，是不是没有休息好呀？ （

13、2）.穿戴：了解客人的品味。如：姐，您平常喜欢上哪 逛街呀？姐，您平常喜欢去哪里买衣服呀？ （3）.孩子：如：姐，您的孩子一定很可爱吧！他多大了？,35,PPT学习交流,（4）.老公：如：姐，一看您就是有福气的人，您老公一 定很痛您吧！ （5）.家庭：如：您和您的父母一起住吗？ （6）.朋友：如：一看您就知道您的人缘很好，很多人喜 欢和您做朋友吧！,36,PPT学习交流,八 .怎样留住客人，心理分析及话术咨询客人,心理分析 通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。 如：做颜色多少钱？所以不能直接报价位，因 为我们不了解客人对价位的需求。盲目报 价，客人会因为太贵接受不了或因为太便 宜而怀疑品质，

14、因此，想留住咨询的客 人，必须让其安定下来详细沟通。,37,PPT学习交流,话术： 1、 我要看一下你的头发，是你做还是其他人呢？ （避开对方直接问价，转移话题，稳定客人.） 2、那您请这边坐。（让客人自然放松） 3、 如果客人不坐，说：我只是问一下，今天不 做。你应该这样说：我知道，不要紧的，我 先看一下你头发的具体发质。（利用安慰对 方，让对方失去防范心理。）,38,PPT学习交流,报价策略心理分析,A、一般工作人员报价无论多少，客人都会说太贵 了，这是正常现象。为了合理报价，我们采用积 极说话法，先报高一点的价格，再报低的价格， 这样会形成对比。 报价话术： 有两种价格，产品不一样，所以

15、价位也不 一样。最好的是XX牌，价格是XX元，另一 种相对低一点，是XX牌，价格是XX元。,39,PPT学习交流,B、 如果客人说：太贵了！，我们要首先通过对 比法以证明自己的价格优势。 话术： 这个价格还贵呀？这可是最低价，你去问一 下用这个品牌的产品。像你这么长的头发， 外面最少也要XX元。你自己也是经常做头 发的，这一行的行情你也是知道的，对吧？,40,PPT学习交流,C、 如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要 求降价就立刻答应她，这样会使 我们这种产品项目 形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑，对我 们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与价值成 正比，我们应该说： 话术

16、： 像您的头发如果要做出好效果，必须分三步来做。 您现 在的头发色彩已分为三节，我们必须根据您的头发做三次 才可以把色彩（或电发）做好。（通过做工比较麻烦缓解 客人对价格的认可）,41,PPT学习交流,话术： 这是我们的统一价格，也是最低价格！一般 都不会再降价，不过我可以帮你问一下经理， 看看能不能降一点下来。（为了马上促成一笔 生意，我们可以迎合对方的心理特征，使对方 产生一种强烈的期望，吊一下对方的胃口）。,42,PPT学习交流,D、为了进一步了解客人的意愿，可以用明 确 的语 言和诺言来刺探对方意识。 话术： 那你今天做吗？你今天如果不做的话，那问了也是白问 呀，对吧？ 如果客人说你先帮我问一下 吧，如果你们 价格低一点的话，那我就今天做了。（客人已表示有希 望了）但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对 方心目中的大致价位，从而做到 心中有底。 话术： 那您心中目标价位是多少呀？这样我也可以跟 我们经理商量一下呀！,43,PPT学习交流,E、如果客人说出的价位你认为不合理。 话术： 这个价格恐怕不行！不过，我还是帮你讲了好 多下来，XX元，而且还可以送你一个护理，怎么 样