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文档简介

2011年10月26日,Contents,顾客期望,顾客感知,海底捞为顾客提供的服务,海底捞的服务设计和标准,海底捞对顾客期望的理解,海底捞对顾客的沟通和宣传,Contents,案例1： 网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架， 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？”,案例2： 最感人的就是这个最“诚挚” 一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。,门店外观,门店内景,免费上网,免费美甲,沙发休息区,就 餐 环 境,儿童天地,洗手间,舞面表演,操作间,对外适度承诺,加强内部水平沟通,整合营销沟通,顾客期望有效管理,Contents,

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