客户关系管理之提高客户服务质量(ppt 31页).ppt

1、主题8提高客户服务质量，了解知识(技术)框架、课程目标、知识目标、技术目标、客户服务质量的含义、影响因素；了解客户服务质量指标体系了解客户服务的类型并掌握控制客户服务质量的方法了解顾客不满和不满的原因，掌握处理方法。能控制客户服务质量。可以处理顾客对特定企业的不满和不满。任务介绍，北京的a酒店自1997年开馆以来，在激烈的市场竞争中一直重视品牌管理的优雅环境和人性化的服务，得到了中外客人的一致好评，在20世纪取得了丰硕的成果。进入新世界后，外国饭店进入世界中国，本土饭店面临着严重的竞争压力。特别是进入奥运会后出现了很多明星餐厅，针对需求大的买家市场，现有的明星餐厅保持现有的市场地位或利益，是值

2、得各经营者高度关注的问题。a餐厅也感受到了从未体验过的竞争压力，对餐厅的服务升级计划也早早进入了总经理王浩的心里。面临课题分析、奥运会年，星星酒店积极准备奥运会。企业领导人应该认真考虑2008年如何进一步提高酒店份额，获得所有嘉宾的好评。作为服务行业的代表性企业，应注重面向客户、客户服务质量管理，采取一定的方法，让服务代表了解影响客户服务质量的因素，了解如何控制客户服务质量，正确应对客户投诉，更加注重服务的细微差别、标准化。主要知识和技术1:了解和分析客户服务质量，图8-1客户服务的层次关系，1)作为基本服务，假定客户在购买企业产品之前必须获得的服务。(2)响应服务，也称为“可明确表达的服务”

3、，是客户对业务表示明确希望的服务，通过调查可以了解这种级别服务的内容。3)意外损坏服务，如果这些服务得到实施，客户将得到意外的惊喜。事故服务侧重于改善客户经理的服务。主要知识和技术1:了解和分析客户服务的质量，(2)客户服务的作用客户服务的最直接效果是将营销人员的眼睛带到企业以外，以寻找客户的面对面和客户的实际需要。第二，客户服务可以为客户提供既得利益，在提高客户满意度的基础上，必须给企业带来利益，提高客户满意度。客户服务的第三个作用是创造产品(或企业)的差别化。第四个角色是客户服务可以延长产品的生命周期并产生附加价值。(3)21世纪客户服务信息的新移动方式重新定义了买卖双方的关系，各种新媒体

4、网络实现了全球信息交换，从而给客户服务运营系统带来了前所未有的新面貌。但是，也有需要引起客户关系经理关注的问题。第一，个人信息保护问题，信息越多越不好，在与客户的相互交流服务过程中，信息的收集是有限的。第二个是关于人机对话。电脑使用得越多越不好，网络越宽越不好。主要知识和技能1:理解和分析客户服务质量。客户服务质量的特点是：(1)主观性强；(2)取决于服务的过程和结果。(3)难以保持稳定性和一致性。(4)交互性。主要知识和技术1:了解和分析客户服务质量，思考：旅行社海外集团旅游服务，谈直接影响服务质量的因素？客户服务质量的影响因素：1)服务程序。在客户与服务人员的交互过程中，服务人员的行为方式

5、由企业的标准操作过程规定。2)服务内容。这意味着客户必须满足的心理需求和服务人员必须完成的任务。3)客户和服务人员的特征。在面对面的服务中，顾客和服务人员同样重要，彼此的行为方式和主观感受也是面对面服务的要素。4)企业特征和社会文化特征。企业的组织结构和企业文化必须符合优质服务的要求。5)环境和情况因素。环境和情况因素包括类型环境和服务时间、双方的心情、消费者的时间价值等特殊情况。主要知识和技术23360了解和分析顾客感知服务质量，认为：旅行银行提供相同的服务，但为什么不同的旅行者能感受到不同的服务质量呢？第一，客户认识到的服务质量是客户认识到的质量，主观性很强，差异很大。第二，客户认识到的服

6、务质量包括客户追求的“结果质量”(技术质量)和“流程质量”(功能质量)两个方面。第三，顾客对服务质量的认识是在服务提供者和服务接收者的互动过程中形成的。第四，客户可以将服务质量分为服务接触质量和服务关系质量两个层次。主要知识和技术23360了解和分析客户感知服务质量，客户感知服务质量评估：(1)Parasuraman的研究结果：Parasuraman及其同事总结了早期(1985年)研究中确定服务质量的10个因素。分别是可访问性、通信、能力、礼貌、可靠性、可靠性、响应性、理解和类型性。(2)约翰斯顿的研究结果：精炼的12个要素建议：1)接近性；2)外观/美学；3)可用性；4)清洁/整洁；5)舒适

7、；6)沟通7)能力8)礼貌9)友谊；10)可靠性11)响应速度；12)安全性。主要知识和技术23360了解和分析客户感知服务质量，客户感知服务质量评估：(3) hetzberg的研究结果：不同的客户，不同的服务影响客户感知质量的因素不同。赫茨伯格在自己提出的双因素理论中说，服务质量可以分为“质量控制因素”或不满意因素，另一种称为“质量满足因素”或“满足因素”。(4)沃克等研究结果：将质量维度分为“软”和“硬”。硬维包括时间(包括可用性、等待时间和响应速度)、无缺陷(包括物理、信息和建议)和灵活性(添加错误解决能力、定制服务能力和附加服务能力)。软维度包括样式(员工态度、员工与环境的接近度)、指

8、示(客户对自主感的程度)和安全性(信任、安全性和机密性)。主要知识和技术23360是客户感知服务质量，客户感知服务质量的维度，1)可靠性是指企业正确可靠地执行承诺服务的能力。2)是指服务产品的“类型部分”，如类型、各种设施、设备等。3)可应对性意味着企业愿意主动为客户提供方便的服务。4)保证是企业员工的知识、谦虚的态度和信任客户的能力。5)同感是给顾客关心和个性化的服务。主要知识和技术23360了解和分析客户感知服务质量、客户感知服务质量的特殊性、1)主观性。客户感知的质量来自客户的感觉。2)抽象。客户一般只能对产品的质量进行一般和抽象的评估。3)相对性。顾客只是对自己关心的人所做的相对测量。

9、4)非全面性。大多数客户根据一些一般指标或他们认为重要的指标来评价产品的整体质量。主要知识和技术3:服务营销战略实施，1 .服务集成实施(1)售前服务是指企业在销售产品之前为客户提供服务的一系列活动。市场调查、产品设计、用户手册提供、咨询服务提供等。售前服务是帮助客户认识到自己的需要、激发需求、激发兴趣和产生购买欲望的重要步骤。(2)作为销售过程中的服务，在产品销售过程中提供给客户的服务。向客户介绍、展示产品，详细说明产品的使用方法，耐心地帮助客户选择产品，回答客户提出的问题等，正在销售的服务是与客户实际购买活动一起促进产品交易的核心环节。(3)售后服务是指产品售后为客户提供的各种保修，如产品

10、运输、安装、调试、维修和退货，以及产品使用和维修方法培训等。售后服务可以让顾客放心购买和使用，消除后忧虑，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群，让别人参与购买。2 .定制服务交付(1)与客户联盟。从市场营销角度看，企业要为每个客户提供定制服务，必须将每个客户作为一个部门。因此，企业必须将现有的“以生产为中心”的观念转变为“以客户需要为中心”的营销理念。与客户合作的最大好处是能够快速了解客户需求变化的动态性。(2)充分利用网络技术。要利用现代科技手段提高个性化服务水平，网络为个性化服务提供了良好的基础。企业可以建立优秀的电子商务网络平台，通过企业内部拥有的客户资料和在线联系方法获取客户的要求信息。

11、主要知识和技术3:实施服务营销战略，3 .实施一对一营销(1)确定客户。要实施一对一营销，必须尽可能详细、深入地掌握客户(2)等级。由于每个客户的业务价值不同，因此企业必须对企业有限的资源进行分类，以便有效配置并获得最大收益。(3)加强互动沟通。一对一营销需要与每个客户对话，实施一对一双向沟通。(4)提供产品和服务。根据客户的实际需要批量订购产品或定制相关产品。4 .根据客户关系生命周期阶段，各种服务实施客户关系生命周期主要分为调查期间、形成期间、稳定期间和减少期间四个期间。实施服务营销战略需要在不同的客户关系生命周期中实施不同的客户服务战略。主要知识和技术4:建立客户服务的质量指标体系，主要

12、知识和技术4:建立客户服务的质量指标体系，图8-2服务质量差距分析图，主要知识和技术53360客户服务质量管理，1 .最有价值的客户选择企业实施以忠诚度为中心的服务质量管理的对象不是所有客户，而是最有价值的客户。2 .建立学习关系企业必须与最有价值的客户建立学习关系，才能获得、维护和发展最有价值的客户。学习关系表现为顾客说出自己的要求，企业根据顾客的要求定制产品、服务。客户信息数据库与企业和客户的交互是建立学习关系的关键。主要知识和技术5:控制客户服务质量3。通过网络技术和电子商务技术，构建与客户的完美交互企业可以通过网络将企业和客户合并为一个整体，整合服务流程，为客户提供集成的交互式、高效的

13、服务。4。制造满意员工的顾客所认识的服务质量大部分由服务员工决定，员工的操作水平和熟练程度影响技术质量，员工的精神面貌和亲切态度影响功能质量。因此，只有满意的员工才能创造满意的客户。5 .服务路线图，主要知识和技术5:客户服务质量管理，6。服务创新企业必须真正从客户满意、客户方便、服务客户的角度进行产品改进、流程优化、创新机制、规则和方法的改进，以及服务效率和服务级别的提高。7 .服务改善企业如果能及时改善和补偿的话。例如，通过道歉、礼物、免费、提供额外服务等真诚的道歉，重新获得顾客。8 .多方参与共同控制(1)客户参与监督控制。(2)让员工参与服务质量监控；(3)使用统计过程进行监控。主要知

14、识和技能5:客户服务质量管理，9 .利用标准后续措施方法。10。实施客户管理管理，主要知识和技术6:处理客户的投诉和投诉，1、客户投诉和投诉的原因(1)商品质量问题；(2)售后服务维护质量；(3)寻呼网络故障；(四)客户服务人员的失误；(五)店员等员工服务质量问题；(六)客户对企业运营方式和战略的不确定性；(7)顾客对企业的要求可能超过企业对自己的要求。(八)顾客对企业服务的测量与企业本身不同。(9)顾客因自己的素质或个性而无法满足对企业的过分要求时。还有吗？思考：以旅游服务为例，为什么列举游客的不满和不满？主要知识和技术6:处理客户的投诉和投诉，(1)客户经常隐藏投诉。(2)顾客的不满和不满

15、是营销活动中的必然现象。(3)顾客不满和不满成为营销的障碍，同时也是交易的前奏。(4)客户的不满和不满是企业宝贵的信息。(5)真诚地抱怨和不满的顾客是可能的购买者。(6)顾客不满和不满是对营销人员信任的表现。(7)顾客的不满和不满是商家确立顾客忠诚的契机。思想：如何正确理解游客的不满和不满？主要知识和技术6:处理客户的投诉和投诉，(1)记录投诉内容。(2)确定投诉是否成立。(3)确定投诉处理责任部门。(4)责任部门分析投诉原因。(5)提交处理方案。处理客户投诉和投诉的步骤，(6)提交主管领导批准。(7)实施处理程序，直接处罚负责人，通知客户，尽快收集客户意见。(8)评估摘要。讨论：如果你是中国

16、皇帝燃烧器的客户服务人员，你如何处理中国皇帝燃烧器爆炸引起的客户投诉？执行任务：实施理念，“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”2008年北京奥运会的概念不仅反映了奥运会的人文精神，还体现了人与自然的和谐理念。为了在奥运会期间进一步提高餐厅形象，王经理决定进行主题为“创建绿色酒店，提高服务质量”的活动，基于三个原因回应了绿色奥运会的口号，推进了服务营销战略；二是通过酒店员工的实际工作传达绿色服务的概念，提高服务员工的精神、服务意识和服务技能。第三，以客户服务质量的关键指标为中心，提高客户认识满意度。实施任务：实施阶段，1 .制定绿色酒店创建活动和节能降耗的目标，深化客户服务的意义，结合公开销售，结合

17、创新开发、实效性、细致工作风格，优化酒店环境，通过全面测试，完善整个流程，落实所有工作，改善每个细节，改善“管理、服务、设施、环境和”中国绿色酒店，2、在“昌绿色领导小组”和质量检查小组“昌绿色”活动的开始，餐厅成立“昌绿色领导小组”，全面指导活动。与此同时，餐厅将实施饭店管理实务和员工行为规范，加强饭店的服务基础和服务意识，新组建的质量检查小组将根据酒店管理实务的服务标准和质量要求进行设备设施维护、清洁卫生和服务质量检查。，任务实施：实施阶段，3，教育、宣传和各种主题活动餐厅编辑“绿色酒店培训资料”和其他资料，组织经理带头学习，动员全体员工进行“绿色”活动；举办“环保月”、“节能”、“真正的服务、努力工作处理”、“微笑服务”等主题活动。利用商店、员工窗口和其他信息