电子产品营销与技术服务-第六单元 客户沟通()

1、单元六 客户沟通,ISBN 978-7-5611-8182-9,主编：陈伟元 庞春霖 副主编：陈霞 祁春清,电子产品营销与技术服务,马斯洛需求层次理论,1、销售人员要明白对方企业的需求在哪个阶段？ 2、销售人员要明白对方企业与你沟通的人,他的需求在哪个阶段？ 3、销售人员同时要明白自己处于哪个阶段？ 只有知己知彼，才能百战不殆。,马斯洛需求层次理论,尊重和理解对方,客户至上,认真负责的科学态度,1 沟 通 原 则,第六单元 ： 客户沟通 1确定沟通原则与 对象,不在失败和困难面前妥协,第六单元 ： 客户沟通 1确定沟通原则与 对象,2 微 观 沟 通 对 象,确定准确的沟通对象，对于业务工作的

2、成败有着至关重要的影响。,第六单元 ： 客户沟通 1确定沟通原则与 对象,1)没有找到关键的沟通对象，在无谓的目标上耗时过久； 2)无法平衡和把握沟通对象之间的复杂关系； 3)眼睛向上，只重视领导和关键职务的人员； 4)只注重表象，忽视直接接触对象背后的其他主导单位和人员。,第六单元 ： 客户沟通 1确定沟通原则与对象,3 易犯的错误,表达型,控制型,友善型,4 沟 通 对象类别,第六单元 ： 客户沟通 1确定沟通原则与 对象,分析型,第六单元 ： 客户沟通 2确定沟通要素,买方,1 采 购 程 序,企业采购模型,第六单元 ： 客户沟通 2确定沟通要素,根据采购环节中各个部分的地位和作用，进行

3、积极有效的沟通，是开展业务工作的关键所在。,1 采 购 程 序,2 沟 通 要 素,第六单元 ： 客户沟通 2确定沟通要素,1、与不同人群的沟通技巧 （1）与表达型人群 1)你的声音要洪亮，说话要非常直接。 2)要有一些动作和手势配合着他，你的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。 3) 他只见森林，不见树木。要多从宏观的角度去说一说：你看这件事总体上怎么样、最后怎么样。 4) 不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，可以提醒他。,第六单元 ： 客户沟通 3选择沟通方法,1、与不同人群的沟通技巧 （2）与支配型人群 1) 问一些封闭式的问题，

4、他会觉得效率非常高。 2)强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 3)直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。不要有太多的寒暄， 4)说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 5) 要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。,第六单元 ： 客户沟通 3选择沟通方法,1、与不同人群的沟通技巧 （3）与友善型人群 1)看重的是双方良好的关系，不看重结果。首先要建立良好关系。 2)要对友善型人的办公室照片及时加以赞赏。这是他最大的需求，一定要及时赞赏。 3)说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要

5、给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。 如“您有什么意见，您有什么看法”。 4)同他要有频繁的目光接触,要时刻充满微笑。,第六单元 ： 客户沟通 3选择沟通方法,1、与不同人群的沟通技巧 （4）与分析型人群 1)注重细节，遵守时间，尽快切入主题。 2)要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟。 3)和分析型的人沟通的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 4)和分析型的人沟通的过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,第六单元 ： 客户沟通 3选择沟通方法,1)业务拜访 2)参观邀请 3)公共技术服务活动邀请,1)电话 (5W1H) 2)电子邮件 3)私人活动

6、4)假日沟通,2、沟通方式,非正式沟通,第六单元 ： 客户沟通 3选择沟通方法,正式沟通,1、与客户接触的主要渠道 1)直接拜访 （以对方需求和兴趣为切入点、所带企业资料） 2)他人介绍 （较快地接近买方，并建立信任关系，较有效） 3)媒体联系 （电话、电子邮件、短信、聊天等） 4)公务活动 （论坛、展览、研讨等各种技术、产品、商务活动） 5)非公务活动（休闲活动） 6)事件 （当客户发生有利的和不利的各类事件，从客户关心的目标入手）,第六单元 ： 客户沟通 4建立沟通渠道,2、拜访客户的主要议题 1)受访者近期情况 如工作、学习、生活的现状，理解并给予问候，真正关心对方，和其成为诚挚的朋友，

7、产品业务自然而然就可以获得。 2)受访者公司近期状况 如员工数量的变化、市场地位的升降、待遇和福利的改变、领导者的变动，都与你的订单和市场有关。 3）产品使用近期情况 现有产品的使用情况和存在问题，以便为自己产品的进入创造机会；当自己产品已进入对方使用环节时，积极了解产品的使用情况、与竞争产品的对比，以及需要改进的要素，以保持长期、稳定的合作。,第六单元 ： 客户沟通 4建立沟通渠道,1 危机的分类,第六单元 ： 客户沟通 5危机管理,人才危机 (人才断层和人才流失 ),5,2 危机管理的必要性,第六单元 ： 客户沟通 5危机管理,危机管理的精髓：发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会。 习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。,危机管理大师诺曼奥古斯丁： 每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育 着成功的种子。,3 危机管理的原则,第六单元 ： 客户沟通 5危机管理,6,Flexible（灵活变通）原则,6,师生分析讨论：,在大额产品（汽车、工业机械、IT软件等）销售中，