第一章家政服务人员的职业守则和素质要求.ppt

1、家 政 服 务 基 础 知 识 2000年8月,劳动和社会保障部制定了家政服务员国家职业标准,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,从事家政服务员职业的人,一定要认真学习这些规定,并认真履行和遵守家政服务员职业道德和职业准则。 第一节 家政服务的对象、范围与意义 家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务而产生的一种职业。,一、家政服务的对象 近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增大，因而为家庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业家政服务

2、业。 家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法规、规章或依据合同、契约而提供有偿服务。目前，我国家政服务主要是以中、高收入家庭。 二、家政服务的范围 家政服务的内容主要包括家庭保姆、家庭教师、家庭助老、家庭卫生、家庭诊病、家庭护理、家庭游乐、家庭保洁、家庭理财、家庭搬迁、家庭装潢、家庭维修、家庭法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、家庭运输、家员接送、家庭经营、家庭咨询以及其它家务管理等有偿家政服务活动。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。从服务的内容上

3、，包括了烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等家政服务内容。家政服务的形式是多样的，既有相对稳定的，也有临时的或小时工，既有单项的家政服务，也有综合的家政服务。,三、家政服务的意义 1、适应小康型家庭生活的需要。生活质量的提高，不仅仅体现在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也需要科学、需要知识和管理技巧。 2、有利于民族素质的提高。家庭影响着人的一生，家庭生活是否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。 3、家政服务是产业。家政服务作为一个行业或者产业，在我国都属于起步阶段，它将随着人民生活水平的提高

4、、生活习惯的改变而迅速发展，为我国经济发展起到不可替代的作用。 4、有利于社会进步，利于安定团结。社会好像人体，家庭好像细胞。健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。 5、可为社会提供广泛的就业途径。家政服务巨大的就业空间和灵活的就业方式，可以为城镇下岗、失业人员再就业以及农村富余劳动力进入城镇转移就业提供宽广的舞台。,一、 职业守则 国家职业标准中关于家政服务员职业守则的具体规定： （1）遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德。 （2）自尊、自爱、自信、自立、自强。克服心理劣势，走出观念的误区和心理的阴影。要改变文化科技知识不足的劣势，加强学习，在优势行业中发挥更大作用。由于妇女会受到

5、所处家庭和社会地位以及传统观念的影响，女性在竞争面前往往显得软弱无力。另外，家政服务行业是一个新兴行业，广大妇女在这一行业中有着一定的优势。应当变自卑为自信，充分发挥自己的优势和特点，在家政服务行业发挥自己的作用，体现自己的人生价值。,一单元：家政服务员的职业操守和素质要求,3、 守时守信、尊老爱幼、勤奋好学，精益求精。 4、 尊重客户，热情和蔼，忠诚本份。,二、家政人员的行为准则 1、家政服务员工作原则 家政服务员在工作应掌握以下几条原则：一：是工作早安排、巧计划。每周、每日、每时要做那些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有统一安排； 二：是见缝插针、避免空劳，家务服务工作应井然有序，物品

6、摆放定住要清楚，避免临时乱抓，工作时应两手配合好，一边做饭，一边摘菜；一边扫地，一边整理。从而达到省时、高效、省力； 三：是分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。做到先繁后简、先急后缓、先主后次，有劳有逸，提高时效； 四：是主动协商、争取合作。做事要主动、多和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。,2、家政服务员工作行为准则 （1）遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行公民道德建议实施纲要，自尊自强，爱岗就业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。 （2）积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问；严于律己；宽以待人；勤俭节约。努力学习服务技能，完成经营者

7、和雇主安排的工作任务。 （3）不乱翻雇主的东西。 （4）处理雇主家内部问题： 一是任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。 二是家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要。在双方间多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强。 三是不管矛盾是何种性质，都应一视同仁。 四是不以双方的过激行为作旁征。 五是正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题。一般情况下，家政服务员应和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就不一定能做到这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。,（5）为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全。 （6）正确处理并化解工作其

8、间发生矛盾。聘用双方在一起生活，有时难免会产生一些矛盾和纠纷，出现一些误解，受到一些委屈。 （7）尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。家政服务员自进入雇主家庭开始，就要同家庭中的每个成员打交道。要与家庭建立起良好的人际关系首先是要尊重雇主。俗话说“干活不由东，累死也无功”。家政服务员和家庭的关系虽然是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互助关系，因而家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、唯命是从。但是，作为为家庭生活服务的家政服务员却必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。这种品质应成为家政服务员的行为规范。,三、家政服务员道德修养,1.有良好的卫生习惯成； 2.有主动服务的意识和帮助人为乐的

9、精神; 3.心胸开阔的适应能力和忍耐力； 4.尊敬长者，尊重他人，关于与人沟通 5.勤于学习，具备良好的职业技能,注意事项：,1、 应了解客户的家庭地址及周围与服务有关的场所和服务时间。 2、 应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址。 3、 应了解客户对服务工作的要求和注意事项。 4、 应了解所照看的老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。,5、 应了解的多问，客户家庭成员互相讨论的事不参与、不传话。 6、 客户家庭的私事不问，客户家庭的贵重物品不动。 7、 尊重客户的卫生及生活习惯。 8、 不要领外人到客户家中，不要进门就打电话，即使因必要需接打电话时通话时间也尽量短。 9、

10、 做错了事情要如实讲述，以后要注意改正,家政服务员的职业心态,1、要树立正确的服务观念 随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，居民对家政服务的需求日益增长，家政服务也已经成为百姓生活中不可缺少的服务项目。劳动和社会保障部在1995年将家政服务员列为一个新的职业，并为其制订了国家职业标准。家政服务工作已经成为一种社会的需求，它具有明确的工作内容，工作范围、工作要求，具有不同的服务级别。家政服务员与其它职业一样，具有明确的社会地位。随着现代社会的迅速发展，社会分工必将进一步细化，家政服务业将会向着职业化、产业化、专业化的方向发展。家政服务业越来越受到社会各界广泛的注意，家政服务人也将得到

11、社会的尊重。家政服务的从业人员没有任何理由轻视自己的职业。 。,2、要克服世俗观念,由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐朽的封建意识的影响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建的等级观念，他们将职业划分三六九等。他们认为家政服务人员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人，正是由于受到这种不良的社会影响。某些家政服务人员觉得抬不起头来，不能正视自己的工作，形成心理障碍。致使失业人员不能够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别选择了家政服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。许多来自农村的家政服务人员，回到家乡后，都

12、否认自己曾经做过家政服务员。她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响。其实，在当今的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务，只是服务的对象有所不同。,3、克服自卑心理,这种自卑心理和自信心的缺乏，依然来自旧的世俗观念，加上家政服务人员本身对家政服务工作未能形成一种正确的认识，没有树立正确的服务观念，心理素质不稳定等因素，很容易产生自卑心理和缺乏自信心，家政服务人员过于自卑，会直接影响到服务工作水平与质量。家政服务人员要充分认识自己工作的意义，首先，家政服务工作满足了社会的需求，为城市居民提供一系列服务，提高城市居民的生活质量，同时也为失业人员、农

13、村剩余劳动力提供就业的岗位，她们通过自己的劳动脱贫致富改变家庭生活，她们在服务的过程中学习了许多知识，增长才干，为农村的社会主义建设培养了建设人才。家政服务员从事的工作与国、与民有利，和乐不为。,4、客观评价自我,常言道：“人贵有自知之明”，择业者要充分认识自身优势，又要充分认识自身劣势，要在择业中做到实事求是，对自身优势不夸大也不缩小，充分发扬自身优势，积极为自己的择业创造条件；同时要客观面对并承认自身劣势，主动反省自己，从中找出导致自身劣势的原因，克服因劣势产生的自卑感或消极情绪，努力变劣势为优势是一个人成熟的关键。 客观面对自身劣势，实事求是地看待自己的不足，使自己在择业过程中能够量力而

14、行，不好高骛远。使择业更符合自己的实际情况。,5、要有明确的职业定位 家政服务员是一个非常特殊的职业群体，她们作为一名非家庭成员进入到一个家庭之中，她不是这个家庭的成员却要承担这个家庭中的某一项职责（例如操持家务，照料婴幼儿童等），而在承担家庭职责的过程中又没有自主权。要作好这种特殊情况下的服务工作，首先，要求家政服务人员对自身的工作要有正确的职业定位。受雇于某一个家庭，完成某种家务工作是雇佣双方事先的约定，是家政服务人员的本职工作。作为一种职业行为，努力完成合同规定的服务内容，这是职责所在。我们提倡家政服务人员在服务中要有主人翁意识，要把雇主的家庭事物当作自己的事去做。在尽心尽职的去完成自己

15、的本职工作同时，又要掌握服务分寸，做到服务有度。在服务过程中应主动征求雇主意见，接受他们的服务指导，千万不要反客为主。,四、家庭人际关系的基本知识,诚信为本，宽容礼让 与人为善，一视同仁 交往有度，保持距离 忠于职守，尽心尽职,18,家政礼仪规范,礼仪礼节概述,定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。 礼：精神，引申为表示敬意的通称。 仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪式。,家 庭 礼 仪 第一节 家政人员的仪表、仪态 一、家政服务人员要有整洁文明的仪表 家政服务人员在一个家庭中，无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客人相处

16、要有礼节，大方得体。,1、无论在家或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，家政服务人员不宜梳理各种前卫怪异发型，不宜留长指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤劳洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服。”经常洗澡，以促进新陈代谢，令人清爽神怡。勤换衣，头发要适时梳洗，发型要大方得体，指甲要经常修剪，保持手指甲和脚趾甲短而洁，并注意随时洗手。 2、尽量不化妆，面部清洁，可化淡妆，如化妆不宜浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。 3、休假或回公司参加活动、集训，必须着公司统一服装，带好工卡。坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准跷二郎腿，不准左右或上下摇

17、动，站立时姿势要自然大方，双手垂放，行走时不能摇头晃脑。,4、要有整洁得体的仪容仪表。着装要整洁大方，不能过于随意。睡衣仅在自已的卧室中穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动、工作或外出。穿衣整洁，衣服、内衣要经常洗换。同时切忌佩戴各种饰物，避免伤害小孩子，出现安全隐患，或让雇主对自家财物产生不安全感。鞋要保持光亮。 5、起床后精神饱满，不可无精打采，去过洗手间，要记住洗手。每天刷牙、饭后漱口，保持口腔清洁，防止口臭，与人交谈前一般不要食用葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。经常保持微笑，表情和蔼可亲。,二、大方得体的着装 家政服务员在着装上应注意以下几个方面： 1、着装与工作角色相适应。

18、2、家政人员着装色彩也不宜过分艳丽，着装应有适应的搭配，服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装（要求勿着又高又厚又便宜的高鞋，建平底为佳）。 3、着装与自身的条件相适应，家政服务人员应根据自己的身体情况选择合适的服务，人们追求服饰美，就是要借服装之美来装扮自已，通过服装的款式、色泽、质地等因素的变化使个体形象变缺憾为完美。 4、着装与季节温度相适宜。穿衣戴帽的基本功能还在于保暖和保护身体。所以家政服务员要根据四季及工作场地的温度变化选择穿衣，在寒冷的冬季，如果不讲温度，“宁可冻得跳，也要穿得俏”，实际上自己和他人都会感到不好受。又如北方冬季室内和室外的温度相差很大，外出时就要加衣保暖。

19、,三、举止庄重、体态优雅 1、言谈举止大方得体，与雇主家庭成员交谈时要正视对方，不要左顾右盼，不能双臂交叉或双手插在兜里。 2、要学会尊重，入乡随俗。不得刻意要求雇主因自己而改变其传统的生活习惯，要主动适应雇主。但对雇主的不良习惯也可予以提醒。 3、家政服务人员要举止文雅，杜绝不洁净的、不良的、不堪入目的小动作。如吃饭时发出很大的声响，不当使用餐具等行为。 4家政服务人员大部分时间是与雇主共同生活，要注意细节。如看电视的时候要注意坐姿，不要用目光追着雇主私密的动作行为看等等。 5、进入雇主家庭成员卧窒前应先敲门，以示礼貌和尊重。提倡讲普通话，要使用文明用语，杜绝不礼貌的语言和行为。,25,言谈

20、举止礼仪,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,26,仪态,站姿礼仪：挺，直，高 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动,27,仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,28,仪态,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,29,仪态,行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好商务对象 要尊

21、重周围的乘客 侧身而行 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助,30,仪态,蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。,31,仪态,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,家政服务人员的基本礼仪,一、待人接物 1. 招呼礼仪 先与

22、女主人打招呼 与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下打量 按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象,2.称呼礼仪 初次见面自我介绍：“您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为小X” “请问，我怎么称呼您？” 带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理 没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太） 一般不直呼其名,3、电话礼仪 （1）日常礼仪。 不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。 （2）接听电话。 雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示； 雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、

23、留言时做好记录并复述一遍 接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。 （3）外打电话。 避免在他人休息时间拨打电话 通话前理清思路 讲话文明，时间限制在3分钟以内 轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉,3. 迎送礼仪 对客人热情、友好、一视同仁 引客入上座（一般以右为上），送上茶水 不当客人的面做家务 客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送至大门口,36,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,家政人员与人沟通、

24、交流的技巧 一、家政人员怎样克服说话时的紧张感 1、谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。与人谈话时精神要集中，不能东张西望和兼做其它事情。 2、要注意听取对方谈话，自己不时应以“噢唔是吗？”等语陪衬。对方在讲话时不要轻易打断或插话，中间插话打断，抢过话头等都是不礼貌的。如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先征得对方同意，如用这样的方式：“请等等，让我插一句。” “请允许我打断一下，” “请让我提个问题，好吗？”这样可避免使对方产生误解。,二、怎样与人交谈恰当 1、言谈举止要大方得体。在与雇主交流时要使用正确的语言，同时要得体的注视对方，不要左顾右盼，出现懒散行为； 2、谈

25、话时不可用手指指人，指手画脚是失礼的。大惊小怪，失口失态也是不礼貌的； 3、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可搬弄是非； 4、切忌使用脏话、粗话、野蛮话、骂人的话和伤人的恶语； 5、讲话要简单明了。说恭维话要自然、贴切、不要装腔作势。对初次见面的人只能问些一般的问题； 6、说话时要认清自己的身份。任何人、在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色地位”。,第三节 融洽相处的技巧 家政服务员要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则： 一是积极主动，讲究信用。家政服务员刚参加工作，应积极关心集体，维护集体的荣誉，领导及雇主布置的工作任务，要积极主动

26、地去完成，并尽自己最大的力量把事情办好，对周围同志的困难要多些关心，主动热情地给予帮助。凡是答应别人的事要尽量争取办好，不能言而无信。 二是热情待人，坦诚相见。这是与人交往时最重要的基本准则。为人处事切忌口是心非、傲慢无礼、虚情假意，甚至专门以看别人笑话为乐、作为家政服务员尤其要注意保持朝气蓬勃、乐观爽朗、热情、善良、坦诚的性格。,三是尊重他人、注意礼貌。要虚心倾听别人的意见，尤其是对长辈和领导的意见要特别尊重，要多使用那些使人感到亲切和富有人情味的礼貌语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“劳驾”、“打扰您”、“愿意劳驾”等等。说话时，要面带微笑，语调轻切。 四是虚心学习、不耻下问。不能不懂

27、装懂，一个妄自尊大、不懂装懂的人是不可能获得别人好感的，要虚心学习别人的长处，增长各方面的知识，扩大自己的知识视野，不断提高自身修养。这样当你和周围的人交往时，你就会获得更多的自由，结识更多的朋友。在与人交往的过程中对自己不懂不会做的事，切忌盲目阐述自己的见解或盲目地去做事，应做到不懂多问。,五了解城里人的生活习惯及特点。家政服务员若要做好自己的本职工作，与雇主建立融合的人际关系，还应该了解并掌握城里的生活习惯、待人接物的特点及如何与城里人进行沟通。主要是以下几个方面： （1）城里人的生活习惯及特点。讲卫生、爱整洁。家政服务员在工作中应注意认真遵照雇主的卫生标准和卫生习惯，不要自以为是。工作更

28、不能马虎从事，尤其在日常购物、烹调、清扫、洗衣、个人方面更要格外注意。城里人的饮食习惯一般有以下特点：一般家庭早餐少而精、中餐饱即宜、晚上正式而丰富，但每样食物的量都不大。起居作息时间严格。除节假日外，城里人的起床、上班、上学、用餐、休息时间都较严格且固定。所以服务员在做家务工作及个人时间安排上，都应该与雇主时间表相吻合；勤俭节约，家庭开支计划性较强。所以服务员应注意节约，避免雇主对你产生不勤俭的印象。 （2）城里人在待人接物方面与农村人的差异。城里人情感生活较细腻、丰富，一般不轻易向他人暴露深层的感情世界；言谈举止较稳重、委婉而含蓄、言语表达暗视性较强，不像农村那样直；亲戚之间经济来往较少，住楼房的雇主邻里之间封闭性强，思想警惕性高；家庭成员或成年女性地位高、独生子女受宠，长幼之间较多的拘泥于礼节；社会活动、应酬较多，注重社交礼仪和别人的评价；经济核算意识强、计划性强，在开支方面多精打细算。,与雇主家的成