第12周-商务拜访与接待礼仪

1、第四讲 礼尚往来商务拜访与接待礼仪,2020/7/3,2,一、接待礼仪概述,接待是指单位或个人以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社交行为。,2020/7/3,3,接待类型和规格，如业务往来接待、顾客投诉接待、视察指导接待、检查和考察团的接待。,2020/7/3,4,准备,迎客,待客,邀约,二、接待的基本过程,送客,2020/7/3,5,（一）邀约,即因某种需要，商家向一定对象发出邀请，邀请对方参加某项活动或前来做客的行为。如邀请参加洽淡会、商务考察、展示会等。,2020/7/3,6,商务邀约的基本方式有电话邀约、书信邀约、请柬邀约、其他邀约（如电子邮件、电话、口头、便条等）,2020/

2、7/3,7,邀约礼仪主要体现在三方面： 邀约措辞要礼貌、行文要规范、形式要恰当。,2020/7/3,8,正式的专门邀约一般应回函，同时被邀请人应亲笔签名。不管接受还是拒绝邀请，均应向对方表达谢意。,2020/7/3,9,（二）接待前的准备工作,1、了解来宾情况 如人数、身份、性别、民族、来访目的、会见及参观意愿、抵离时间、生活习惯及饮食禁忌等。,2020/7/3,10,2、确定接待规格 根据陪同者与来宾身份是否相当可分为高规格、低规格或对等接待。 对由谁迎新、由谁陪同、由谁访谈、采取何种规格接待等需慎重选择。,2020/7/3,11,3、制定接待方案 包括接待规格、规模、接待程序、访谈对象、活

3、动及食宿安排等。 4、接待的具体准备 包括迎着人员、陪同人员、会谈场所、活动内容、资料和礼品等。 观看聚焦APEC：小小会议包 亮出“北京服务”首张名片,2020/7/3,12,插播：公务员面试组织管理类题型,组织管理类试题主要考察考生计划、组织、协调、统筹等能力，即做事的能力。在越来越强调实际工作能力的公务员选拔考试中，组织管理题的重要性不言而喻。,调研、宣传 、晚会、培训、接待等,2020/7/3,13,说说“接待”题型,需要提前联系掌握到访人员人数、性别、职级、饮食习惯、到访时间、内容安排等具体信息，做好沟通协调、培训服务等具体工作，达到增进联系，配合工作、树立单位良好形象的效果。,20

4、20/7/3,14,首先分析这样做的好处（目的意义），然后进行全面计划，第三步组织实施（要注意居中协调，处理突发情况等），然后得出结果向领导汇报并总结反思供后来人参考，最后点注意是自己的提升：比如说解决了什么问题、自己从中学会了什么、今后要注意什么等。,2020/7/3,15,2013年山西公务员面试真题,外省考察团来本省考察新农村建设，领导让你接待，怎么开展? 【题型】组织管理-接待 【考察能力】计划组织协调能力。,2020/7/3,16,5、会议室座次： （请看教材P133）,主客排位礼仪示意图,2020/7/3,17,座次安排五句话,2020/7/3,18,举例1：会客室入座,面门为上，

5、右侧高于左侧，内侧高于外侧,2020/7/3,19,举例2：会客室入坐,A,B,C,D,门,2020/7/3,20,宾主双方面对面而坐。 主次分明，适用于公务性会客，通常又分为两种情况。,会客位次礼仪-相对式,2020/7/3,21,相对式位次示意,客位,主位,门口,（1）双方就座后，一方面对正门，另一方背对正门。此时讲究“面门为上”，面对正门之座应请客人就座；背对正门之座由主人就座。,2020/7/3,22,相对式位次示意,主位,客位,门口,（2）双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。此时讲究进门后“以右为上”，即进门后右侧之座应请客人就座；左侧之座由主人就座。,2020/7/3,23,宾主

6、双方并排就座，以暗示双方“平起平坐”、地位相仿、关系密切。 具体也分为两类情况。,会客位次礼仪-并列式,2020/7/3,24,并列式位次示意,客位,主位,门口,（1）双方一同面门而座。此时讲究“以右为上”，即主人要请客人就座在自己的右侧。,2020/7/3,25,并列式位次示意,主位,客位,门口,2. 双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时讲究“以远为上”，即距门较远之座为上座，应当让给客人；距门较近之座为下座，应留给主人。,2020/7/3,26,居中式 当多人并排就座时，讲究“居中为上”，即应以居于中央的位置为上座，请客人就座；以其两侧的位置为下座，由主方人员就座。,会客位次礼仪-其他,2

7、020/7/3,27,2020/7/3,28,主席式 主要适用于正式场合，由主人一方同时会见两方或两方以上客人。一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面背门而坐。,会客位次礼仪-其他,2020/7/3,29,2020/7/3,30,自由式 即会见时有关各方均不分主次、不讲位次，而是一律自由择座。自由式通常用在客人较多，座次无法排列，或者大家都是亲朋好友，没有必要排列座次时。进行多方会面时，此法常常采用。,会客位次礼仪-其他,2020/7/3,31,（三）迎客,身份要恰当，如果相应身份的主人不能前往迎接，前去迎接的人应向客人作出礼貌解释，以免误会。,2020/7/3,32,1、接站 提

8、前15分钟恭候客人，尤其是接站、接机等。如果未见过，举牌迎接，如“某同志，欢迎您！”,2020/7/3,33,2、会面 热情主动地问候客人和作自我介绍，如 “一路辛苦了”“欢迎您来到我们公司”等。,3、乘车 尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再从车后绕到左侧车门上车。 下车时，秘书人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。,2020/7/3,34,2020/7/3,35,为客人开启车门时一般要用手挡住车门上方为客人护顶，并提醒客人注意别碰头（如果是佛教客人则不能去护顶）,2020/7/3,中山学院经济与管理系,36,五座轿车应该怎么坐？,2020/7

9、/3,37,乘车座次礼仪,1、常规 轿车座次右高左低，后高前低，其尊卑自高而低： 后排右位后排左位前排右位前排左位,2020/7/3,38,2020/7/3,39,因驾使人不同的区别,双排五座轿车位次礼仪,2020/7/3,40,找找秘书位在哪？,2020/7/3,41,2020/7/3,42,2、按照自愿或其他方式来定义位次 （1）请尊长、女士、来宾就座于上座，同时不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置。 （2）在与同等地位的人上下车时，要互相谦让。,（3）接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作

10、VIP位置。,2020/7/3,43,科普小知识,小汽车内安全性由大到小可排列为： 1、后排中间；2、后排左侧；3、后排右侧；4、驾驶座位；5、副驾驶座位。 系好安全带,2020/7/3,44,2020/7/3,45,入室,敬烟,奉茶,引导,（四）待客,1、引导 （见教材P125）,（1）在走廊的引导方法 接待人员在客人两三步前，让客人走内侧。,2020/7/3,46,2020/7/3,47,（2）在楼梯的引导方法,上楼：客人在前 下楼：客人在后,2020/7/3,48,无人驾驶电梯：陪同人员先入后出。 有人驾驶电梯:陪同人员后进后出。,（3）在电梯的引导方法,2020/7/3,49,电梯位次

11、示意图,按钮,1,2,3,按钮,1,2,3,4,按钮,4,无人驾驶的升降式电梯,按钮,1,2,驾驶人,3,有人驾驶的升降式电梯,平行式输送电梯,1,1,2,3,4,紧急通道,2020/7/3,50,通常：位高者先进或先出房门。 特殊情况如室内灯光昏暗，男士和女士两个人单独进入房间，标准做法：陪同接待人员先进，为客人开灯； 开门出的时候，也是陪同接待人员先出，为客人拉门导引。,2、入室,3、敬烟,主动敬烟方法：抽出两根，让对方选择。 如果多人，敬完一个人之后再抽出一根配成两根。,2020/7/3,51,2020/7/3,52,4、奉茶,2020/7/3,53,（1）茶七酒八 （2）如果是散茶，不

12、要用手抓茶，可直接倒入客人杯中或先倒一部分茶在一个杯子里再把杯子里的茶倒在客人的杯中。 （3）除非有杯托，否则不要用一次性塑料杯或纸杯。,（4）右手持杯，左手托杯底，双手欠身为敬。 （5）不要边奉茶边说话，从客人的右方奉上茶，将杯子放置到位后退后一步，再说“请用茶”等。 （6）先后顺序：先长后幼、先客后主，依身份的高低顺序奉茶,2020/7/3,54,（7）壶嘴不能正对他人，否则表示请人赶快离开。茶杯柄要朝向客人的顺手面如右面。 （8）奉茶时不要出声，垫子放在杯底以防瓷杯发出响声。,2020/7/3,55,2020/7/3,56,（五）送客基本礼仪,说说为什么要“迎客迎三步，送客送七步”？,-

13、 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到电梯口或公司门口，甚至送上车，待客人远离视线再离开。,2020/7/3,57,此外，还可提醒客人是否有物品遗漏，远道而来的访客要注意提醒或告诉相关路线，表达关切之情。 注意礼貌道别，如感谢客人的来访，“欢迎您常来”“一路平安”等。,2020/7/3,58,送客的基本行为规范,2020/7/3,59,黄鹤楼送孟浩然之广陵（李白）,故人西辞黄鹤楼，烟花三月下扬州。 孤帆远影碧空尽，唯见长江天际流。,2020/7/3,60,照相排位次序,2020/7/3,61,2020/7/3,62,2020/7/3,63,拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,2020/7/3,64,联系拜访,- 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,避免星期一上午、星期一下午。 每天刚上班的一小时和下班前的一小时；避免中午午餐时间、午休时间。 避免对方的禁忌之日，如对方的信仰宗教的重大节日、一些西方人忌讳13日和星期五等。,2020/7/3,65,2020/7/3,66,确认拜访,- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,2020/7/3,67,准备,- 出行前再次检查所需名片、备件工具、维