愤怒患者的应急处理

1、愤怒患者的应对，夏娟2017.3.14，学习内容，学习目标，1，愤怒是强烈不愉快的感情和感情，通常是因感到伤害或侮辱而与人敌对的意识。 2、人为什么对自己认为不公平而生气，失望、悲伤、拒绝、尴尬等，都会引起人的愤怒。 一、认识到愤怒的发生，能肯定地回答以下两个问题的话，你的愤怒是正当的。 (1)这个人有什么错误吗？ (2)你知道所有的事实吗？ 处理：你可以去找他的理论，也可以放手。 LOREM IPSUM DOLOR，患者作为社会生活的特定群体，其心理状态与普通群体不同。 通常，个人心理活动的方向性是外向的，关注周围环境的动向和人际关系的信息。 生病后，个人心理活动的方向性转移到内部，更注意自

2、己健康的变化，在疾病的痛苦下，容易表现出不安、恐惧、忧郁等消极情绪的颜色。 患者的心理特征，1、护理理论和技术水平不足造成的矛盾：家属怀着焦虑和希望的心情来医院就诊，希望药物生病，消除痛苦，医务人员知识、技术更新迟缓等原因，很多先进技术在临床上没有普及或发挥其本来的作用由于无法满足患者的需要，患者对看护人缺乏信任感，二、患者愤怒的原因，二、服务理念落后引起的矛盾：目前医院越来越重视服务，服务发行理念不断变化，从原来的被动服务转变为积极服务少数护理人员服务意识差，对患者声音生硬，缺乏责任感和爱伤精神，二、患者愤怒的原因3，沟通不足：每个护理操作都有标准，但患者没有医学常识，不能很好地理解护士的做

3、法。 此时，交流变得特别重要。 例如，血小板给药4，患者比例不佳，工作不足是不可避免的5，在费用问题上矛盾的医院必然面临费用问题，医生的护士催促患者费用，因为有些患者不知道所以会产生疑义，从而引起矛盾，二、患者愤怒的原因，一加强护理人员的服务理念，加强技术水平最初接待的护士必须就患者提出的问题回答和解决。 如果不知道的话，可以通过询问别人来帮助患者解决问题，避免看护人的联系，引起看护人的矛盾，如果应该保持冷静的患者或家人不满意的话，要理解愤怒的原因，倾听患者的表现，不要在看护工作中吵架，也不要为自己辩解， 以解决问题的方法理解患者的需要，尽量以温和的语调，有时保持沉默、三、愤怒的处理，能积极地

4、听，理解原因：积极地听不满，能给患者先坐下来浇水的巧妙帮助，护士能和眼睛交流，不要哭护士和患者的共鸣：声音、语调、集中的眼神、点头，嘴里说“嗯，嗯”，抚摸患者的肩膀，表示护士对患者有共鸣的理解和同情，建立信任感和亲密感，挖掘患者和家人愤怒背后的烦恼，遇到困难三、愤怒的应对，迅速控制局面：看护人应在愤怒的局面中迅速判断愤怒集团的中心人物，立即做他的思想工作，找到能说话的人后，立即理解对方的意见和要求，并作出答复。 周围的人必须马上合作，隔离现场，避免场面越来越大(邀请在会议室或特定的安静的地方说话)，如果不能迅速控制愤怒的局面，就必须及时转移纠纷现场积极地求助。患者愤怒的应急处理，保证了自己的安

5、全：在遇到可能兴奋、过激行为的患者和家人时，积极地求助：请通知护士长和科主任等科的负责人，同时，请不要站在靠近出口的地方，堵塞出口感情有冲动性和显性，愤怒中的患者和家人很有可能做过激的行为，作为当事人应该避免，保证自己的安全。 如果他们有攻击性的工具，请采取合作的态度，决不要夺走这种工具。 患者愤怒的应急处理，四、如何面对生气的人，一、问：对待生气的人的最好方法是听他的话，弄清他为什么生气。 2、听：听完他的话后，让他再说一遍。 这表示你想知道发生了什么，并且你没有谴责他的愤怒。 3、多问：关于听不太清楚的地方，向他提问。 4、理解他的困境：问问自己：如果改变了我，我会生气吗？ 5、向他传达你的理解。 我告诉他生气是有道理的。 6、提供能说明问题的附加信息。 这个时候，你可以帮助他意识到你没有冤枉他。 7、错误和补偿：如果他的愤怒是正当的，你确实冤枉了他，就必须这样做。 1、吴碧瑜，护理论着，福建医科大学，中华护理杂志，2011.36 2，叶凤云，陈虹，王晓光，护士如何评价和处理患者愤怒情绪，哈尔滨医药，2007.2.1