社区卫生服务质量管理要点

1、社区卫生服务质量管理，芪冰首先，内容，一，几个不同的概念2，社区卫生服务质量管理任务和要求3，社区卫生服务质量管理的基本原则，一，几个不同的概念，质量：产品和服务的优缺点，它达到了预定标准，符合规定和客户要求的特性总和。质量管理：识别和实施具有所有管理功能的系统，包括以质量为中心的命令、控制、调整等，其责任在于行政长官，并要求组织所有成员承担义务和积极参与。全面质量管理(TQM，total quality manan gement) :是自20世纪60年代以来由美国派根鲍姆(A.V.Feigenbaum)和朱兰(J.M.Juran)提出的。我认为质量是由多个部门、每个链接、元素相互联系、相互制

2、约、相互促进、持续循环形成有机整体的过程组成的。TQM是质量形成的整个部门、整个过程和整个过程的有效系统管理。质量第一，用户第一，以预防为主，以数据说话，强调人的积极因素，根据PDCA周期(即计划计划、do执行、check确认、action摘要)执行工作，是其指导方针。医疗质量：医疗效果和医疗服务的优缺点。狭义：指特定病例的医疗质量，即传统医疗质量。主要表示医疗服务的时效性、有效性和安全性，也称为医疗质量。那个概念有四个含义。诊断准确、全面、及时；治疗有效、及时、彻底。治疗过程长度；医院感染或医疗上的失误等，有患者不应有的伤害、危害、痛苦吗？广义：不仅包括医疗质量的内容，还包括患者的满意度、医

3、疗工作效率、医疗技术的经济效果(I/o关系)和医疗的持续性和系统性，也称为医院(医疗)服务质量。高技术水平，良好的服务态度，优美的设施环境，合理的医疗消费，患者和社会认可的医院的整体质量如下：工作效率；医疗费用是否合理；社会对整体医疗服务功能评价的满意度。医院质量：以医疗工作为中心的医疗服务质量，强调医疗服务和生活服务的统一。诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等：后者包括营养卫生、心理、生活服务等。医院的各种活动显示的综合效果和满足患者要求的热量。hospital quality management(医院质量管理):是实现影响医疗质量的所有因素和业务流程的质量目标(如计划、组织、协调、指导和

4、质量信息反馈、处理)的整体管理流程，以确保和持续提高医院的不同业务质量和医疗质量。二、社区卫生服务质量管理工作和要求，任务：制定和实施实质性质量管理方案；定期，系统的素质教育；制定、修订和实施质量标准，标准化建设；选择适当的质量管理形式，改进和改进质量管理方法，建立和完善质量管理体系。建立质量信息系统，进行质量监控和评价，提高质量管理技能；建立和开发质量保证体系。要求：概念更改。要提高管理层和医护人员对服务意识和质量的认识，将患者“诊疗”改为“选择医生”，将“疾病中心”改为“患者中心”，牢固树立“质量优先”、“服务优先”、“患者优先”的概念。引进先进的经营思想和方法。风险管理、循证医学、全面质

5、量管理、持续质量改善等逐渐形成了具有中国特色的医疗质量评价和管理体系；深化医疗体制改革。第一，在公司治理结构和组织内部逐步建立和完善重视医疗质量管理的工作机制，实施组织保证。二是引进社会及群众监督，提高监督效果。向社会公布相关信息，引导患者合理选择医疗机构，促进医疗机构之间的健康竞争。第三，要建立和完善医疗服务成本的控制机制。加强医务人员的成本意识，合理用药，合理检查，逐步建立严格的医疗服务，药品价格的调控和应对机制；注重人力资源管理。首先要加强医务人员素质的培养，整顿培训、考核、淘汰制度。第二，要加强职业道德教育，开展文明医疗行为活动。树立“拯救生命，忠于职守，献身，热情，开拓，进取，追求卓

6、越，乐于奉献，文明行医”的行业作风。实施全面医疗质量管理。各级领导和全体劳动者对自己的工作质量要认真履行责任，层层检查。与TQM同义，cqi continuous quality improvement(持续质量改善)在保健服务领域显得更合理、更适当。第三，社区卫生服务质量管理的基本原则，(a)顾客至上。1、外部客户：患者(患者家属及其代理人)。社区卫生服务工作要树立以病人为中心“以病人为先”、全心全意为病人服务的思想。改善医疗和生活服务，最大限度地满足患者的合理需求；当地居民。适应医疗模式的变化，社区卫生服务机构不仅要治疗疾病，还要保障人民的健康，提供医疗、预防和保健服务。与提供服务有关的单

7、位。医疗设备供应商等社会福利机关。支持举办各种社区健康讲座的社会团体和公益团体。2，内部客户。代表社区卫生服务机构的所有员工。只有满意的内部客户才能为患者提供满意的服务。主要理念是：要满足患者，首先要满足员工。机关长要以你希望对待患者的态度和方法对待你的员工；要从满足员工的需要开始，如知识、发挥人才、确保权力、实现自我价值。照顾和爱护员工，调动员工的积极性，提高员工的专业性，树立员工的自豪感，真正成为社区卫生服务机构的主人。3、内部和外部客户的位置可能因角色而异。角色转换是医疗卫生服务最直接的经验和评价结果之一，尤其是员工(内部)生病住院的情况下成为患者(外部)，替代事故是提高医疗服务质量的重

8、要方法。(b)全员参与。全体员工是社区卫生服务机构的主体，医疗服务的质量取决于各级人民的意识、能力、主动精神，其中全体参与的核心是调动全民的积极性。1、鼓励：欺诈具有实现目标的一种内在幸福感和满足感的强烈激励。动机。内在动机是马斯洛的五大需求理论，对三、四、五层的要求起着举足轻重的作用，有时其重要性大于外部动机。外部动机是待遇工资、奖金、福利保险等。激励的正负效应。动机的积极效果包括自我成就感、肯定和尊敬、对知识的欲望、集团工作或活动的乐趣、乐趣、安全感等。只追求奖金，部门本位主义，通过检查和处罚伪造虚假等具有负面效果。因此，管理者最好进一步研究动机的积极效果，采用以人为本的经营方式。2，团队

9、：社区卫生服务机构推进质量管理的基本组织和运营单位，团队合作是最有效的方法。球队汇集了所有队员的各种专业技能和丰富的学识。小组通过各小组成员改善工作质量问题。看起来很小，但实际上是最普通、最具生产性的质量提高。团队是让所有人一条心地思考，一篇一篇地实践，构成整体，最终实现组织的任务、价值、使命的强力粘合剂。(c)流程管理。充分反映以预防为主的现代经营思想，对医疗服务的全过程，实行各行各业、各环节的严格质量管理，把影响质量的问题控制在最低限度，努力取得最高的医疗效果。该过程分为与医疗质量形成相关的众多过程，在各个过程中，对相互联系和制约的环节要素进行提炼，确定其质量内容，最后对环节要素进行有机控

10、制，达到质量保证的目的。流程方法进一步强调：患者诊疗流程，每个具体操作阶段，每个部门的专业分工内容，流程管理，将上述三个流程和其他相关任务有机地结合起来，特别是与多个部门的“接口”管理。流程方法的主要内容：对医疗服务的所有活动流程进行系统的分析、识别，尤其是与医疗服务相关的辅助工作；明确员工对每个进程的责任和权限。过程记录、检查、分析和测量；检查工种和各项职能的内部工作和职能之间的接口运行是否顺畅。(d)持续质量改善(CQI)。它以系统论为基础，强调持续、全面的质量管理。20世纪80年代应用于医疗服务质量管理，取得了良好的效果。实践证明，CQI可以减少医疗服务中的错误、并发症和伤口感染，减少患

11、者不合理用药和不按时服药的现象，降低患者术前死亡率，从根本上提高质量，降低医疗费用，减少浪费。1、CQI是医疗质量管理的永恒目标。客户不断提出新的高要求，社区卫生服务机构必须适应和满足这种变化的要求。从系统论的角度看，系统质量需要不断提高。即使是最完美的系统，也存在一定的不稳定成分。因此，员工必须关注运营过程的各个方面，及时有效地发现和解决问题，以确保质量。通过计划、执行、监督和评估方法，持续评估措施的效果，及时提出新方案，提高社区卫生服务机构的质量周期。2，方法和阶段：使用指标评价方法确定评价指标，CQI建议医疗服务的9个评价指标：服务水平；适宜性；持续性；有效性；效果；效率；患者满意度；安

12、全；时效性。综合评价医疗服务质量。基本步骤：明确工作。组织领导，选择持续质量提高的道路设计开发、改进和评价的重点；划分医疗服务范围。明确主要功能和/或程序、治疗和其他组织的活动。明确医疗服务的重要方面。确定主要功能、治疗程序等。确定指标。建立提供医疗服务重要方面指标的组和选择指标。建立评估标准。各指标标准和选择标准评价模型；收集整理资料。明确建议指标的来源和数据收集方法，设计最终数据收集方法和方法，包括患者和员工的评估、意见和建议。评价。确定评估业绩，考虑有助于确定重点的反馈(患者和员工)，确定评估重点，进行评估等：集团提出提高医疗服务质量的建立和/或措施。效果评价和确保质量提高的连续性：a

13、.评估医疗服务质量是否提高；b .否则采用新的行动计划。重复a和b，持续监督监控重点，定期重新评估，直到质量提高实现并保持。有关个人及团体交流结果。团队与领导、相关个人、组织和服务部门交流结论、结果和措施，必要时广泛传播信息，注意收集的反馈信息。3，CQI和TQM的区别：两者都强调所有人的参与。TQM只是要求医生和医疗机构经理一起参与，而CQI则是要求医生、经理、患者及其家人甚至社会一起参与的质量管理活动。CQI建立了管理员和员工紧密交互的网络管理模型，TQM没有此要求。CQI客户概念包括内部和外部客户，TQM只是传统意义上的外部客户。TQM使用经典PDCA周期，但CQI基于PDCA周期使用FADE方法。Focus(焦点)、Analyses(分析)、Developed(建议)、Execute(执行)、Execute(医疗全过程)作为质量管理系统，结果选择的关键因素(过程分解，主要影响因素)，(5)数据化。重视“用数据说