礼仪系列课程.ppt

1、魔指仙境礼仪系列课程,【仪容仪表】,主讲：吴彬,认识服务礼仪,为什么要学服务礼仪了解、掌握、恰当地应用“服务礼仪”会为您带来良好的交流效果并使您的事业蒸蒸日上，并能打造优雅的职业形象，得体的职业形象能体现个人的修养和对他人的尊重。服务人员的形象应体现亲切、谦逊的职业特点。,服务礼仪是什么？,服务礼仪是指服务人员在对客服务场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,服务礼仪的范围,礼仪体现在仪容、仪表、仪态。按使用范围分个人礼仪、公共场所礼仪、社交礼仪、商务礼仪等礼仪的原则：敬人的原则；自律的原则；适度的原则；真诚的原则；,第一课,仪表,仪容,化妆,发型,眼神,表情,图解,一、良好的卫生习惯,良好的卫生习

2、惯服务员端庄的相貌，修饰得体的容貌，恰到好处的发型，整洁清新的味道，发自内心的微笑、犹如春风扑面而来，迎接着来自四面八方的朋友们。保持口腔清洁：1、保持牙齿清洁，要坚持每日早、中、晚刷牙2、多吃蔬菜、水果和粗糙的谷类以清洁牙齿3、不吸烟，不喝浓茶以防牙齿变黄4、不要剔牙，不论是牙签还是其他物品,去除身体异味：1、口臭，可能由疾病引起，也可能是由不注意卫生而引起的，平时应多漱口，可以清除异味，工作之前不要吃葱、蒜、韭菜、萝卜、臭豆腐等食物。2、选择合适的香水四勤：一勤洗手剪指甲，二勤洗澡理发三勤洗衣服被褥，四勤换工作服和毛巾指甲：清洁,长不过指尖，每天一小剪,三天一大剪。女员工涂指甲油需用淡色,

3、并保持光洁。,二、仪容（化妆）,俗话说“三分长相，七分打扮”酒店服务人员要掌握容貌修饰的技巧，扬其长，避其短，让人赏心悦目，满足个人自尊自爱的需要。女性要正确化职业妆：1、清洁面部后，涂以湿润护肤乳液2、涂眼部护理箱少许3、先用美容霜或透明的粉底霜，在脸部和颈部4、涂眼线，颜色不宜与肤色反差太大5、修饰眉毛，颜色不宜过黑过深，先用棕色为好6、腮红提亮脸色，白皮肤的人以桃红，玫瑰红浅色为宜，皮肤较黑的人应用浅暗红为好,二、仪容（化妆）,7、口红可以起到画龙点睛的作用，颜色要大方稳重8、酒店工作人员化妆风格要统一，反映团队意识男性面容修饰：1、保持面部清洁2、男性必须每天剃胡须3、涂唇膏，用无色的

4、唇膏令人感到健康，精神在上岗之前必须化好妆，不可草率了事或仓促上陈，否则会被认为是失礼的表现。,二、仪容（补妆及礼仪）,补妆礼仪1、补妆的工具随身带，女性一只口红，眉笔，男性一只唇膏一把小型自动剃须刀2、不可在工作岗位上，不可当众补妆3、早、午、晚餐后一定要补唇妆4、休息后一定要补妆，必要时要重新化妆5、重大活动前，宴会开始前，客人来时及时补妆6、工作出汗时要及时补妆,二、仪容（补妆及礼仪）,化妆礼仪1、不要在他人面前化妆，否则是对顾客的失礼2、不可在异性面前化妆3、化妆不得妨碍他人4、不要借用他人的化妆品5、不要议论他人的化妆,二、仪容（发型）,发型：经常清洗，保持清洁。男员工发型：后不过领

5、,侧不触耳,前不盖额.胡须：不得蓄胡须。女员工发型：后不触肩,侧不过耳,前不盖眉;长发盘扎整齐,深色头花，不允许剪过短的头发，不许剃光头发，不宜选择极前卫，新潮的发型，应尽可能地简约，明快。发型整护：定期修剪，不宜当众梳理，不宜用手代替发梳，断发头屑不宜随手乱扔,二、仪容（发型）,女员工发型：后不触肩,侧不过耳,前不盖眉;,男员工发型：后不过领,侧不触耳,前不盖额.,二、仪容（表情）,“出门看天气，进门看脸色”表达表情的因素一是微笑二是眼神，亲切的微笑是人际交往的润滑剂。,您会笑吗?,二、仪容（表情）,微笑方式：对年长宾客，发出尊敬的微笑对年轻的宾客，发出热情，稳重的微笑对女士发出贴心，关心的

6、微笑对农民宾客，发出朴实，诚心的微笑对工人宾客，发出诚挚的微笑对年轻的伴侣，发出祝福的微笑对知识分子，发出大方自然文雅的微笑对儿童发出欢快，爱护的微笑对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑,二、仪容（表情）,交谈的“热情三到”眼到眼睛注视对方，尊重。口到礼貌、主动，意思简明。意到态度友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。,二、仪容（眼神）,眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神又称目光语，,二、仪容（眼神）,注视位置：双眼或双眼与额头之间，洽谈，磋商，谈判等公务活动，认真严肃，双方近距离。唇部中心到双眼之间的区域：各种社交场合，交流时间较长双眼到胸部之间：亲人之间，恋人之间，家庭成员朋友之间全身：服务

7、对象相距较远时，站立服务时。,二、仪容（眼神）,注视方面的调整：1、俯视，表示爱护，宽容之意。2、平视，体现平等、公正、自信、坦率等3、仰视，体现尊敬，崇拜、期待等4、斜视，表示怀疑、疑问等5、扫视，表示兴趣、喜欢（伴有微笑和眉毛上扬）或轻视、敌意（伴有皱眉，嘴角下拉）等服务人员对宾客宜多用平视或仰视注视时间：一般为1秒钟，不宜过长或过短一般眨眼的次数是每分5-8次，过多给人心神不宁的感觉。,三、仪表,衣裳是文化的象征，衣裳是思想的形象，(著名思想家郭沫若)着装的原则：整洁原则：是服饰打扮最基本的原则只要保持整洁，合体，大方即可，工牌佩戴于衣服务左上方1、工服具有鲜明的标识作用，区别岗位，工种和身份，激励员工的的责任感，特殊感、荣辱感，方便客人，促使其更为积极、主动地提供服务。2、服务人员所着的工服具有相当的保护作用，能保护身体不受伤害。3、可以维护尊严，身着工服上岗既维护自尊又受人尊敬。,三、仪表,工服着装规定1、必须按照统一规定着好工服。2、工服不得自行随意拆改3、必须保持工服干净、整洁4、保护工服的完好和外形。5、不得在非工作时穿。三大禁忌:A.衣扣不扣或拉链不拉好；B.衣