导游实务教学课件

1、第三章旅游组导游服务程序，第一节入境旅游组导游服务程序，(a)通过旅游组、旅行社或旅游服务中介机构，采用综合服务收费制套餐价格或部分套餐价格支付方式，按计划系统地计划旅游消费活动的游客组。(2)旅游组接待工作，旅行社根据与旅游经纪人或游客签订的旅游合同(协议)，组织、安排、执行旅游组的饮食、生活、旅行、旅行、购买、娱乐等活动。主体，对象，任务，目标，组长，全同行，地面同行，游客，旅游计划执行满足游客，为什么团队旅行成功或失败的关键在于导游服务？(1)游客与潮汐相配的对象是导游。(2)游客对导游的说明、提供的生活服务质量、各种旅行活动实施的质量反应最敏感；(3)导游的服务质量可以起到补充其他旅游

2、质量的作用。第一节入境旅游组指南服务程序，1，场地随行旅游指南服务程序，服务准备，第一站服务，入境服务，协议日程，各站服务，出发服务，途中服务，最后一站服务，善后工作，服务准备，1，接待计划，2 交通工具、时间、相关票据和文件，主要访问访问项目，说明答复内容，额外景点、娱乐、吃饭等自助费用，各社区管理员或计划联系人电话，2，物质准备，3，联系地区招待会俱乐部，案例：我的第一次任务经验，第二天上午9点答案是已经寄到浙江海外。(b)第一站组服务，1。准备预订，2。提前30分钟欢迎，3。尽快确认观光团，确认情况，4 .转交行李后，欢迎信息，主要内容：(1)欢迎，(2)自我介绍，现场同行介绍，(3)服

3、务愿望，合作希望，(4)旅行成功，愉快，入住服务，2。分房，1。办理入住手续，3 .收拾客人和行李，4。问题处理，5 .照顾饭，6。安全的生活保护，生活保护，旅行团组长，2。协议日程原则，宾客优先，服务最高所有者可以合理、平等地协商，每站服务之一，1。与当地积极合作，(与新加坡小姐合作)，2 .各地招待会计划的实施和服务质量监督，(马来西亚吉隆坡酒店早餐问题)，3 .注意游客的动向(韩国景福宫客人失踪)，出发服务，1 .提醒交通票据的履行，确认出发时间，2。上，卸货的联系工作，3 .行李的交接，托运等业务，途中服务，1。准备吃饭和休息2。交通票据保管3。目的地的必要摘要4。积极和游客聊天。5.

4、提醒游客人身及随身物品的安全6。组织娱乐活动，在途中营造气氛，讲故事。4的故事，脑筋转得快。凶手是谁？)，成语猜猜，(猪、羊、牛、狗赛跑)，智力题目，(大、小和尚各有几个？都是音乐，(通过推测的车牌号码)，搞笑的elon，(包括阿拉伯数字成语)，旅行中的娱乐活动，重点，创造让客人参与的气氛，终端服务，1。提醒携带随身物品和文件，2 .送别词，3。必要的补充工作，4 .出馆程序支持，5 .握手告别，6。结帐工作，送别词1。离别：分别表示遗憾。感谢旅途中的支持、合作和理解。3 .摘要旅行：回忆旅行中的项目、参与的活动，给游客一种归纳和概括的感觉。4 .征求意见：在工作中征求意见和建议5。期待团聚：

5、向游客表达爱和自己的热情。6。美好的祝愿：祝您健康，工作顺利，家庭幸福，一切顺利！馀波，人的一生之路总是不确定的，在新世纪的开始，我实际上成为了外国领导人，明天10天澳大利亚、香港、泰国旅行的20人游览，甚至飞行经验。今天是旅行的第一天。晚上9点20分，躺在澳门黄岛酒店1720号床上。窗外画着主教山顶澳门赌博之王何鸿升豪华的山顶别墅。屋顶的“铁公鸡”闪闪发光，停留在他乡，但作为领导者，心情总是很差。获得会员的信任和尊敬是领导者最大的幸福。今天一天，正是因为我勤奋、细心、细致的服务，我终于与团员们建立了良好的关系，两天内，我的心终于可以露出一定的底气了。这是我这辈子玩过的最美丽的公园。在星期天下

6、午温暖的阳光下，陶醉在绘画般的人间度假胜地，难忘。那15分钟的缆车将香港海川的美丽景色尽收眼底。最精彩的是海豚表演，海上剧场面向大海，太阳从西山旁照下来，人暖烘烘的，整个心都飞了！在这里，两对年轻夫妇主动邀请我拍照，我们欢快的笑容铭刻在浅草湾的黄昏夕阳中。领导者的酸甜苦辣不能一语道破。是增加人生经验，开阔视野的职业。领导者必须学会调整自己的心态。一个人在外面，面对一群可能与你发生利害冲突的团员也很正常，但绝对不能伤害自己的感情。有事可以做大事，可以处理小事，不要激化矛盾。要随时看破潜在的矛盾和危机，学会解决矛盾。要学会观察人，必须能迅速识别可靠的人和需要警惕的人。最重要的是要有责任感的心，让会

7、员相信你为他们着想，是值得信赖的领袖。另外，要有能接受客人所有的责骂和不满的宽广的度量。另外，遇事要沉着冷静。场地陪同导游服务程序，1 .准备工作，2 .连接服务，3 .入站服务，4 .确认，协议日程，5。参观，旅游服务，6。购物指南，7。送货服务，8。善后工作，准备工作，1。工作安排，(1)熟悉，研究计划，2)制定旅游活动日程，需要注意的三个方面，(3)实施接待问题，招待会，1。旅行汽车实施，2 .客房实施，3 .饭的实施，4 .内部，现场联系人，5 .我随叫随到，6。了解不熟悉旅游景点的情况，7 .了解旅行服务水平、规格和付款方法，2 .知识准备，(1)访问项目的说明，(2)相关专业知识准

8、备，(3)当前热门话题，主要新闻和有趣的故事，(4)了解旅游常识，3。物质准备，4。准备图像，5 .心理准备，(1)准备面对艰巨而复杂的工作，(2)准备忍受抱怨和不满，(3)准备面对各种思想侵蚀和诱惑，接机服务，(1)。在旅游团到达之前，(1)确认准确的旅行机到达时间，(2)与旅行车司机接触，(3)提前到达接机现场，(4)再次确认时间，(5)旅行团，(2)。旅行团到达后，(1)确认旅游团，(2)确认人数，(3)交接行李的中央库存，(4)询问球队情况，(5)登机，(3)。旅行途中服务，(1)欢迎语，(2)调整时差，(3)第一次旅行指南，(4)公布提货时间、地点和停车位置，(5)支持游客下车，当地

9、访问欢迎词的主要内容，(1)。问候语，2 .代表社区、自己、司机欢迎游客，3 .自我介绍，4。显示出自己提供服务的态度和希望合作的愿望。5.希望旅途愉快，顺利。希望你能显示第一次导游去的要点。1.必须能看到每个游客。2.微笑的表情和表情很自然。3.使用麦克风的正确方法4。注意说明的适当音量和缓慢的节奏。5.重点内容必须重复或说明。第一个指南的主要内容是，1 .风景指南(向游客介绍沿途看到的代表性景物)，2。风土指南(介绍当地的政治、经济、历史、风土民情及特产)，3 .饭店简介(介绍饭店名称、位置、运行距离、星星等)，4 .当地活动日程公布，5 .资料分发，入店服务，1 .协助组长办理住房登记手

10、续，2 .确认提前时间，3 .酒店设施和服务项目简介，4 .带领旅游团准备第一顿饭5。重复当天或下一工作日活动日程，6 .协助游客和行李的出入工作，检查协议活动日程。1.什么时候？在哪里？谁？2 .协商原则，3 .根据情况采取应对措施，(1)对方提出修改或新项目的建议，(2)提出不符合原日程，包含接收规格的要求，(3)部分出入计划，访问的指导服务，(1)。出发前导游服务，(1) 10分钟前到达集合地点，(2)迎接客人上车，(3)清点人数，(4)提醒，预测工作，(5)向司机发出驾驶信号，(2)。景点到达前，将(1)当天活动日程公布，(2)介绍当前新闻和话题，(3)沿途介绍风光，(4)介绍访问景点的概况，(5)组织适当的娱乐活动，(3)到达该景点后，(3)将先说，后说，预先设计了心脏，好的轶事和暗示。2 .说明内容详细，语言流利。3 .观察访问者的反应，灵活调整讲课内容和速度。4 .流星色，情景混合，追求详细、真实的东西。导购服务，1 .按照旅行社的规定严格提供服务。2 .因为势利，所以理解对象。3.成为购物参谋的时候。4 .积极保护游客的利益。，送货服务，1 .送行前工作安排，(1)确认交通票据，(2)确定行李时间和方法，(3)商定第二天早餐和提货时间调用，(4)酒店对账户