客服前台接待服务工作流程资料

1、客服部的来访接待程序，来访接待标准，标准1 :亲切接待标准是客户进入埃迪维尔游泳馆中心的大门时，站起来带着笑容，和对方的眼睛交流，积极地和客户打招呼站着：站起来，轻轻地站起来(请把桌子和椅子的碰撞噪音(站立标准参照温暖的薰衣草B1 )姿势：女性：双手重叠(左手在下，右手在上)腹前(一般上衣最下面的按钮下) (注意事项参照温暖的薰衣草C1 )男性：用左手握住右手的手臂，放在带扣处。 眼睛：积极捕捉客户的眼睛，与对方的眼睛交流(注意事项见温暖标签B3 )微笑：眼睛含笑，6颗牙齿露出，表情诚实。 语言：主动问候(你好，我能帮你什么忙吗？ )根据情况判断客户的需求，提供适当的服务。 标准2 :工作繁忙

2、的接待标准场景1:a老师在交换卡，b先生到前台来了。 表情：对b先生微笑点头(注意事项见温暖的薰衣草B2 )对不起，请坐一会儿。 这个老师工作结束后马上为您服务。 (b先生紧急或b先生等了三分钟的情况)语言： (对a老师)请等一下。 给这位小姐安排别人的接待，马上就回来。 行动：请马上找相关人员接待b先生(人回来的话，请b先生)你好，能请先生帮忙吗(向b先生点头) (向a老师)对不起，耽误了你的时间。 基准2 :工作很忙的接待基准场景2 :服务员接着a老师的电话，b先生来接待处。 表情： b先生微笑点头手势：用不接电话的手让客人等一下。 (注意事项请参照温暖的标签C4 ) (b先生紧急的情况或

3、b先生等了3分钟等的情况等)语言： (对a老师)对不起，这里有紧急的事情，请等20秒好吗？马上回来。 动作：轻轻地放下电话，把听筒朝下，马上找相关人员接b先生(人回来后，请b先生)你好(点了点头，对b先生说)(轻轻地拿着麦克风，对a老师说)我延迟了你的时间基准2 :工作繁忙的接待基准场景3:a老师的接待在3分钟内结束，接待b先生。 表情：笑容点头示意。 语言：对不起，宝贵的时间迟到了。 有什么可以帮忙的吗？在接待客人的过程中，如果客人不满意，或者客人主张别人接待客人的话，请根据客人的需要，将服务转移到相关人员或电话总监那里。 基准3 :具体的业务处理场景1 :咨询卡怎么样？ 有一直和你联系的会

4、员顾问吗？ 如果没有会员顾问的话，能详细说明吗？请稍等。 请在这里填写访问登记。 (填写有关文件，指导站着服务)是的，这位是你的会员顾问，让他详细说明一下。 会员顾问：这是我的名片。 现在我带你看看。 详细说明。 (介绍会馆设施：游泳馆、健身房、斯诺克、乒乓球等。 场景2 :会员交换卡进入会场，请出示会员卡。 会员出示会员卡后，今天是游泳还是健身？ 你们是几个男人？ 是几位女性？请稍等一会儿。 这是你的手牌。 请好好保管。 你的卡在你退回手牌时替换。 需要毛巾吗？会员电梯在哪里，请坐电梯到负一楼。 会员忘记带会员卡了：您好，能告诉我您的电话或姓名吗？我找一下吧。 会员告诉了具体资料后，你好，给

5、我找到了。 我方会员没有会员卡的话，需要领取一百元手牌。 要毛巾吗？拿到卡时给您换。 会员电梯在哪里，请坐电梯到负一楼。 场景3 :团购客人和缠钱客人。 你好。 请出示会员卡。客人回答说：“我是共同购买的。” 请在这里填写验证号码。 你今天是游泳还是健身？ 你们是几个男人？ 是几位女性？请稍等一会儿。 和手牌交换需要手牌100元的押金，需要毛巾吗？拿着卡的时候换。 会员电梯在哪里，请坐电梯到负一楼。 客人回答说“今天用钱包”。 你有会员卡吗？没有这边，你可以领取手牌100元的押金。 你今天是游泳还是健身？ 几个男人？ 几位女性？会员告诉你具体资料后，你好，需要毛巾吗？会员电梯在哪里，请坐电梯到

6、负一楼。 场景3 :顾客办理会员卡。 会员顾问把顾客带到了负一楼的前台。 您好，请填写入会协议书。 经营什么样的卡？ 你是付现金还是刷卡呢？ 客人“办理XX卡，付现金”(拿出入会协议、收银台、会员卡)你好，领取现金XX元(旺季卡、年卡等情况下，需要客人给你拍照)，这是你的协议和收据。 另外，会员卡也请妥善保管。 您好，请填写入会协议书。 经营什么样的卡？ 你是付现金还是刷卡呢？ 客人“办理XX卡，支付现金”(拿出入会协议、收银台、会员卡)你好，请在这里填写卡。 请确认卡的金额。 请在这里签名确认。 (旺季卡、年卡等需要顾客拍照的情况下)这是你的协议和收据，还有你的会员卡。 请好好保管。 标准5

7、 :答疑语言：“对不起，您处理的业务由我们另一位同事负责，请稍候”(请参见温暖标签B8 ) (请找负责人)让您久等了。 这位是我们埃迪韦尔游泳馆XXXXX的主管。 您能回答吗？ (注意事项见温暖的标签c3 ) (如果3分钟不向客户说明，服务就会提高，委托客户上司处理。如果3分钟内呼叫人员还没有说明，则报告给呼叫人员处理)接待过程中客户不满意，或者客户主张别人接待基准6 :送出客人的动作：站起来微笑点头，让客人离开埃迪维尔游泳馆的大门后可以穿上。 告诉客人带着东西：“请慢慢走”、“再见”、“欢迎光临”、“欢迎下次光临”，温暖标签： a :温暖瘦身标签，1、提供茶服务：倒茶：避免用手直接抓茶有特殊

8、需要的管理处可以使用专用的茶匙，使用紫砂瓶，接待贵宾，让客人体验专业的茶道。 注水：注入7分水，避免热水变热。 茶：双手拿茶，右手拿杯子拉把手就行了。 幸运的是，在杯子口下2厘米左右，用左手拉底，以免手指直接接触茶杯口。 茶杯放在桌子上后，用手对着客人。 “请喝茶！ ”请客人注意这样做，让客人感受到服务的细节，感受到温暖和尊重。 2、交货：向客户交货或还货时，必须双手交货，以向客户交货的方向是方便的为前提，让客户填写文件时，把文件的表面向易于阅读的方向交给客户，交笔时向客户交货让客人经常体验我们的细节服务，让客人感受到温暖和尊重。 b :温暖的工作标签： 1、站着时不要小心站着，让客人不要亲切

9、，而要冷淡。 也不能突然站起来，不让顾客吃惊。 2 .有接待工作的时候，要看着客户，笑容点头示意。 请不要忘记不要无视。 这是为了不尊敬客户。 3、请不要忘了在与客户交流的过程中，目光不定。 这会让客户集中精神听客户说话，产生反感。4、在和客户交流的过程中，例如不要在人前搔头皮、装饰、抠耳朵、抠鼻子、抠牙齿、咬指甲、抬起手臂看表、用手指在桌子上涂鸦。 这会让客户反感不专业，不受尊敬。 5 .在接待过程中，认真、耐心地询问客户的访问理由。 不能打断客户的话听不清楚的时候或听不清楚的时候，礼貌地说“对不起，听不清楚。 能再说一遍吗？这有助于和顾客建立良好的关系。 6、本人在非职务范围内的工作也必须由详细的介绍相关人员承担。 如果不对客人说“这件事我不管理，我不知道，不知道，和我没有关系”之类的话，客人就会冷淡，不重视，不尊重客人的心情。1、站姿：双手在腹前重叠(左手在下，右手在上)，一般在上衣最下面的按钮下。 对客人很专业，感到亲切。 c :温暖动作的标签：2，坐法：轻轻地坐，最坐在椅子上，背靠着靠背，两膝自然对齐。 让客人感受到专业的兴趣。 3、介绍手势：伸直五指，倾斜抬起手掌，看目标介绍方向，伸直手掌和手臂。 给客人专业周到的感觉。 4