IT基础运维服务体系概览ppt课件.ppt

1、IT基础架构运营和维护服务系统概述，河北兴仁电子技术有限公司，1，1，服务系统简介，IT基础架构运营和维护服务体系结构，专家现场支持服务，技术人员外包服务，2，任何企业单位的IT服务管理实施都不能一步到位，子重点，通过逐步持续改进戴尔采用科学、成熟的管理系统，可以定制适合您it基础架构运行和维护的服务，包括ITil/ITsm:以流程为中心的it管理行业标准。ISO20000:ITIL的国际标准。COBIT: IT审核的IT管理标准。COSO:内部控制的企业内部控制框架。ISO17799:信息安全管理国际标准。3，4，2，服务范围，客户信息系统现有IT基础架构的全面操作保证和技术支持服务，包括企

2、业级主流软件、硬件产品和网络管理的技术支持服务。5，提供IT操作和维护管理服务的产品范围，6，3，IT操作和维护服务简介，1。服务模式，2 .评估服务，3 .维护服务，4，紧急响应服务，5，特殊技术支持服务，6，提供专业文档，7，1，服务模式，维护合同期限内的技术服务，技术咨询，问题分析，远程诊断，严重问题的快速上报，快速派遣现场技术支持工程师。为了满足不同客户的需求，戴尔提供了多种服务方法，即定期评估服务。技术支持服务响应时间限制：每周5天，每天9:0-173360(法定节假日除外)。VIP技术支持服务响应时间限制：7x24。现场技术支持服务。工程师常驻维护服务。特殊技术支持服务。8，根据运

3、营和维护要求定期对运行和运行的IT系统或IT产品进行系统运行状况评估。提交相应的IT系统运行状况评估报告，以评估IT系统的可用性、安全性、可靠性和性能状况，并提供发现的问题或隐藏风险的解决方案。2，评估服务，9，在运营和维护合同期间为客户维护设备提供运营和维护服务，设备预防性检查维护(健康评估)，硬件故障诊断，备件更换安装，系统安装调试，应用软件安装调试，网络状态评估，信息系统安全评估，网络线路状态评估和相关技术咨询服务，3，维护服务，10，故障排除：硬件设备故障检测和维修。维修期间硬件设备的意外转移。备件采购速度慢，安装、调试需要专业现场服务等一系列问题。只有一个或两个管理员可以管理的各种系

4、统和应用程序软件。修改网络配置和更改线路需要专业人员。11，解决方案：定期检查维护设备的运行状况。维护项目的维护服务实施计划和系统开发。设备故障的快速维修检测。设备维护期间备件设备的及时购买和安装，调试。专业的系统维护团队提供系统和应用程序安装、调试服务。拥有专业网络团队，可快速响应网络突发、网络配置修改和线路更改、系统化处理、相关处理报告和文档。确保客户IT系统的安全可靠运行。12，客户收益：硬件设备的稳定性和健康运行完全保证。维护期间硬件设备的准确跟踪记录。在最短的时间内享受错误检测和修复。节省处理事件的能源，通过一个电话解决服务部件采购、交付、安装等各种问题。业务支持系统安装、调试和安全

5、配置一站式服务。通过对业务网络的专业组支持，可以尽快处理网络突发事件，安全可靠地运行系统，大大减少人员和单个项目的维护成本。，13，4，针对紧急响应服务、客户IT系统突然故障、突然性能下降或客户请求，工程师将跑到客户现场查找问题并解决问题。紧急响应支持服务时间：7*24小时。及时消除系统问题，保证事业正常运转。及时响应，最大限度地减少系统停机时间。保护敏感数据。控制业务影响的最小范围。14，5，特殊技术支持服务，根据客户要求提供特殊技术支持服务的IT产品，主要内容包括：产品安装服务信息系统安全服务硬件清洁服务数据迁移服务问题诊断和修复系统性能诊断和调整系统评估服务视频会议服务，15，产品安装服

6、务，在承诺时间内完成客户系统的安装和配置。具体的服务流程包括：与客户通信以开发系统安装配置方案。在约定时间内，我方工程师到达了用户现场。验证是否存在软件安装环境。安装系统软件。安装系统时免费提供操作系统补丁服务。配置系统软件。配置安装修改操作系统配置，甚至重新配置操作系统内核，以便根据系统的实际使用情况合理配置。应用程序系统部署免费提供软件产品补丁服务。专业安装、专业服务功能，确保客户系统的稳定性和可靠性。16，信息系统安全服务，提供全面或部分信息安全解决方案服务。包括从高端全面安全系统到详细信息的技术解决方案。具体的服务流程包括：收集客户现有的信息安全方法。评估现有信息安全的漏洞和弊端。创建

7、信息安全评估报告。编写信息系统安全解决方案，并提供相关技术文档。17，为保证硬件清洁服务、设备的正常使用和延长运行寿命，对硬件设备进行清洁和除尘维护。具体的服务流程包括：收到硬件清理请求后，应在约定时间内向用户现场派遣工程师。清理之前，请确保满足系统硬件的备份要求。检查等待清理的硬件状态，正常后关闭电源，然后将其卸下。用专业清洁剂打扫硬件。18，硬件除尘。修复硬件安装。通电测试，确保系统正常运行。硬件清洗可以稳定硬件运行，防止故障风险，定期清洗可以延长设备的使用寿命，保护客户的投资。避免非专业操作造成的设备损坏。19，数据迁移服务，提供不同存储平台、供应商和版本之间的数据迁移和产品升级服务。具

8、体的服务流程包括：评估现有数据的存储方式以及数据的分布方式。制定系统升级方案。规划数据迁移。实施数据迁移计划，继续与客户一起完成解决方案。安全有效地将数据迁移到新环境中的专业技术团队将保护敏感数据，并确保数据迁移完整且安全。20、问题诊断和修复，根据客户协议最小化或消除IT系统故障对客户业务的影响，以确保客户正常的生产和工作秩序。具体的服务流程包括：根据服务级别协议(SLA)级别的管理系统，在指定的时间内进行远程故障诊断。对于远程支持无法解决的问题，技术人员将在规定的时间内到达故障现场，并在规定的时间内进行现场解决。向客户提供故障排除报告、21，并根据事先与客户达成的各种故障级别处理方法，及时

9、有效地恢复IT系统的正常运行。及时消除系统问题，确保业务正常运行。及时响应，最大限度地减少系统停机时间。及时保护客户的重要数据。控制业务影响的最小范围。22、性能诊断和调整，对客户的IT系统执行性能分析、评估和配置调整，以提高系统的整体性能。具体过程如下：收集系统信息。找出导致性能下降的各种原因，根据解决方案开发客户的业务特征和IT系统状态制定调整计划，如果业务允许，则为系统准备备份。如果业务允许，可以在不需要用户同意的情况下现场调整可立即处理的问题(大多数情况下，调整系统的核心参数)。23，对于可能影响其他业务的问题或优化解决方案，用户需要增加资源的问题(例如，性能瓶颈可能是硬件资源的不足)，将在提交的报告中详细说明问题的原因、影响范围、建议的解决方案、问题解决风险以及用户评价的交付等。系统测试、确保IT系统的可用性应用程序软件测试、调节的有效性测试系统配置参数和物理逻辑结构的协调，以提高系统性能和可靠性确保对业务系统的安全访问，从而增强客户业务能力。24、系统评估服务、IT系统可扩展性评估和IT系统安全评估，并向客户提供有价