二手车置换与营销

1、课时: 1天（6课时） 时间：2014年3月31日 编写：侯中利,二手车置换与营销,目录,“ 全 程 无 忧”,是东风本田置换业务的宗旨, 让您享受方便实惠是我们的目的”,一、置换理念,一个漂亮的推广语 表达我们的理念，传递我们的宗旨，吸引客户，让客户记住。 举例：,各品牌宣传语分享,一、置换理念,目录,对的流程,对的策略,对的工具,评估表 价格分析表 选择权分析,新旧配合 销服共战 客服支援,信任建立/信息收集 销售 成交,如何开展二手车置换业务,二、业务管理,新旧共战,以新领旧,以新领旧,置换无个人英雄，只有团队作战，对于置换业务唯有新车业务员与二手车评估师紧密配合，方可完成任务,先让顾客

2、喜欢我们的新车，置换才有可能，并非单一把旧车价格提高就可完成置换，团队作战方可完成任务,置换旧车非以旧车创造利润级大化做为唯一思考，创造新旧双赢方为公司推动置换业务的核心价值,二、业务管理,对的策略,顾客到店,建立对客户的理解,销售顾问欢迎问候,良好的第一印象 开始建立和睦的关系 开始建立彼此信任的关系 开始建立对客户的理解,建立信任/信息收集,收集信息帮助成交 找出更多适合车型介绍演示 建立谈判战略 证明买卖物有所值,使顾客放松 提高对客户的理解 引导顾客进行置换交易 使顾客意识到二手车的现实价值,将前期鉴定的信息通知评估师或二手车业务人员,二、业务管理,对的流程1,二手车的前期鉴定,新车试

3、驾,新车介绍与选择,销售,客户信息/新车信息 介绍二手车的价值 谈判 努力达成一致,成交,销售新车的特色及带给顾客的利益,将顾客的情感转移到新车上来,详细描述阶段,成功达成一致,付款及交车,客户后续跟踪,否,是,注意：缩小顾客期望价格和市场价格的差距【控制顾客的期望价格】和获得顾客的购买决定，是目前成功地将顾客的关注点由二手车转移到新车上的有效方式,二、业务管理,对的流程2,二、业务管理,旧车置换流程,二、业务管理,置换业务介绍,话术要求：简单、扼要,首先您先挑选一部您喜爱的新车，同时我们的专业评估师 会对你的二手车进行评估。 通过科学化的评估，会对您的爱车评估出合适的市场价格。 若您接受我们

4、的收购价格，二手车款将冲抵你所订的新车款。 就是这么简单，让我们先挑一部您喜欢的车吧！,二、业务管理,置换业务话术,范例,置换 客户,评估师,销售 顾问,二、业务管理,二手车置换关系图,优势:因置换可将价格抬高 弱势:想购新车必须付出损失,优势:可以探知客户旧车讯息与期望价格 弱势:客户以购新车为诱因,拉抬旧车价,优势:专业评估能力,提高残质,品牌保固 弱势:价格亦被哄抬 尽可能站在协助销售立场,完整新旧交车流程,接收 信息,评估价格,市场行情探询,报出市场价格,看估车辆,客户探询/报告,价格/价值协议,新旧车价值协商,成功达成一致,客户成交,二、业务管理,二手车部门置换环节,红,二手车部门,

5、1.查定评估车辆 2.二手车收购 3.资料汇整、移交 4.二手车零售/批售,售后服务部门,客户关系部门,1.现场客户挖掘 2.数据库客户挖掘 3.二手车整修 4.二手车认证检测,1.客户关系，邀约客户 来店置换 2.潜在客户资料汇整,1.接待客户，挖掘置换需求 2.判断是否引荐评估师 3.介绍新车 4.过户交车 5. 资料汇整、移交,1,二、业务管理,置换业务各部门协同作战,2,3,4,1,1 2,3,1,1 2,1,5,2,新车销售部门,目录,销售顾问展厅接待七大目标,1,2,3,销售顾问展厅接待标准流程,接待过程中的信息传递,三、展厅营销,建立良好的客户关系,引发顾客对新车的兴趣,留下顾客

6、的联系方式,了解顾客的基本情况,了解顾客购买意向,适时引见评估师,了解顾客置换基本信息,三、展厅营销,销售顾问展厅接待七大目标,继续介绍新车或送客或进入跟踪流程,销售顾问提出帮忙请求,否,是,郑重引见评估师,来店接待,判断采购方式,提及置换业务,转到新车介绍,获得基本信息,判断是否引见评估师,三、展厅营销,销售顾问展厅接待标准流程,新购-第一次买车 添购-以前用过车 换购-这次有车要换,客户进展厅对我们最重要的一件事：了解购车动机,判断采购方式,三、展厅营销,销售顾问展厅接待标准流程,简单提及置换业务,不做重点介绍 将重点转移到新车 “很多顾客都非常关心这个问题,其实要看置换业务好不好,您只要

7、从四个方面来衡量就可以了:一.交易安心;二.手续方便;三.价格合理;四.优质服务.当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，您对我们哪款车感兴趣？”,提及置换业务,三、展厅营销,销售顾问展厅接待标准流程,顾客对二手车的意向价格 判断顾客性格特征 顾客置换的意向级别,引荐二手车评估师前，必须获得的基本信息,三、展厅营销,销售顾问展厅接待标准流程,符合引见条件时：,尽早告诉评估师以便准备 注意传递信息方式及技巧,不符合引见条件时：,注意信息收集、及时记录 信息共享，制定跟踪计划,二手车不在不引见 意向不强不引见,判断是否引进二手车评估师,三、展厅营销,销售顾问展厅接待

8、标准流程,确立评估师的专业形象和权威性,“这位就是我们店的高级评估师*， 我们店所有的置换车都是他亲自评估 的。在这个圈里他可是查定的专家”,郑重引荐评估师,三、展厅营销,销售顾问展厅接待标准流程,销售顾问提出帮忙请求,三、展厅营销,引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息 不符合引见条件的：顾客离开后，进行信息传递,顾客对二手车的意向价格 顾客的性格特征 顾客的置换意向级别,传递信息的方法：,传递信息应包括：,三、展厅营销,接待过程中的信息传递,不利的谈判方式,由此可知，在客户接待初期，判断客户的置换需求有多重要。它可以减少不必要的人员战力损耗。,三、展厅营销,接待过程中的信息传递客户信息分

9、析,销售顾问与二手车评估师演场“好戏”,我们的应对措施,三、展厅营销,接待过程中的信息传递客户心理分析,好的谈判 对 1 （销售顾问与顾客） （二手车评估师）,目录,结合置换电话咨询标准流程,1,2,3,介绍置换业务的原则,结合置换电话咨询技巧,四、营销话术,销售顾问接听电话,应对顾客咨询（新车）,了解顾客（车辆）信息,推荐置换业务（活动）,判断顾客置换意向,邀约顾客来店,应对顾客咨询（置换）,引发顾客感性采购敏感点,无意向,有意向,四、营销话术,结合置换电话咨询标准流程,标准制胜 引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店,置换业务的原则,四、营销话术,介绍置换业务的原则,由顾客成长为客户是一个不

10、断教育培养的过程。 标准:对重复性事物和概念所做的统一标准.是人们对事物进行选择,判断时共同遵守的准则和依据。,标准制胜,四、营销话术,介绍置换业务的原则标准制胜,交易安心,1,手续方便,2,价格合理,3,4,优质服务,选择置换业务的四大理由,四、营销话术,介绍置换业务的原则标准制胜,一,卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧? 二,通过二手车交易市场交易,又有上当受骗的可能,所以选择东风本田的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧,做到安心交易。,您的二手车还有其他两种交易方式:,交易安心,四、营销

11、话术,介绍置换业务的原则标准制胜,您如果单独处理手中的二手车，跑市场，谈价格，办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们东风本田置换业务可以为您提供一站式服务,您只需准备好相关的资料，买新车，卖二手车一次就给您全办好了,方便快捷。,手续方便,四、营销话术,介绍置换业务的原则标准制胜,专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢利为目的。所以您完全可以放心,我们会在合理的范围内,给您最公正的价格，,四、营销话术,价格合理,介绍置换业务的原则标准制胜,优质服务,介绍置换业务的原则标准制胜,二手车可提供全国联保及免费评估、寄售、拍卖等多种服务。,四、营销话术,引语： 定义:回答客户问题前的

12、赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语” 目的：认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面 例： 顾客：听说你们有置换业务,是怎么回事啊? 销售：张先生,您这个问题太关键了,认同 赞美 引导,四、营销话术,介绍置换业务的原则标准制胜,标准制胜结合技巧,面对顾客的提问, 如何灵活运用标准制胜进行应对,四、营销话术,介绍置换业务的原则标准制胜,人的采购敏感点可以分为两大类：感性 理性 感性: 强调的是顾客对于某款车特殊的感觉.只有感性动机被点燃,人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间. 理性: 强调对产品细节进行细致的了解与对比,以此产生的评价.,引发顾客感性采购的敏感点，邀请顾客来店

13、,四、营销话术,介绍置换业务的原则邀请顾客来店,”这可是百里挑一的好姑娘,多少男孩子追求她都看不上呢!” ”这个姑娘身高1.6米,大眼睛,皮肤还行,稍微有点胖” 以上两种描述,哪一个更使人期待呢?,为了引发顾客来到展厅的欲望,我们应该更多地渲染感性采购敏感点,四、营销话术,介绍置换业务的原则邀请顾客来店,范例,”这可是百里挑一的好姑娘,多少男孩子追求她都看不上呢!” ”这个姑娘身高1.6米,大眼睛,皮肤还行,稍微有点胖” 以上两种描述,哪一个更使人期待呢?,为了引发顾客来到展厅的欲望,我们应该更多地渲染感性采购敏感点,四、营销话术,介绍置换业务的原则邀请顾客来店,范例,先生,您一定要来! 所有

14、来到我们店试乘试驾*的顾客，都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车！不少人已经成为它的拥护者。 另外，您还会享受我店高级评估师为您带来的一次免费车辆评估。,四、营销话术,介绍置换业务的原则邀请顾客来店,引发顾客感性采购的敏感点,范例,将以上话术牢记于心， 并能把标准制胜的原理灵活运用.。,四、营销话术,介绍置换业务的原则,任务,1,2,3,个人使用 单位使用,车型（AT/MT）,车辆年份,四、营销话术,结合置换电话咨询技巧,了解车辆主要基本信息,问题：如果客户在电话中询问旧车价格,销售顾问应该怎么办?,答案：在电话里坚决不报价,四、营销话术,应对电话咨询中的技巧,四、营销话术,结合置换电

15、话咨询技巧,应对方法,示弱 销售顾问将自己摆在弱者的位置,以赢得顾客的谅解或好感的方法。 例:“您这问题可把我难住了,二手车这方面我还真不行，不过很多客户都觉得我们特约店的免费评估非常好，对他们帮助很大,相信您一定也需要，您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样?” 给予信心 再次对置换标准进行说明,突出给客户带来的利益。,讨论: 如果顾客坚持在电话中报价, 应该请评估师接听电话吗?,四、营销话术,如果顾客坚持在电话中报价, 应按顾客坚持程度逐步采用如下策略: 再次强调自己非二手车专业人员 告知客户,二手车置换免费评估带来的好处,邀请客户来店 原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格强调该价格的不确定性。,不能在电话 中引见评估师,四、营销话术,结合置换电话咨询技巧,问题：如果客户答应来店,销售顾问应怎么办?,承诺一致,时间修正,四、营销话术,利用”社会认同+利益诱导+假定成功”留下顾客的联系方式,例: “XX先生，我们很多顾客都觉得，我们给他寄的产品小册子很有用处，您一定也需要,我给您寄到什么地方好呢？,四、营销话术,结合置换电话咨询技巧,记录顾客的联系方式,四、营销话术,问题：顾客失约怎么办?,四、营销话术,结合置换电话咨询技巧,要点一,目录,合作