营销师(基础知识3-5章)

1、营销师基础知识 国家职业资格培训,目录,第三章 商务谈判基本知识,一、商务谈判的特征 商务谈判：经济实体或企业之间，在经济活动中，以利益为目的，因各种业务往来而进行的谈判。 商务谈判特征,一商务谈判的成功模式,1、谈判特点 1）谈判是一个不断调整各自需求， 最终使各谈判方的需求相互调和互相接 近从而达成一致的过程。 2）谈判是“合作”与“冲突”的对立 统一。 3）谈判对于任何一方来讲，都有一 定的利益界限。 4）谈判是科学与艺术的有机整体。,2、商务谈判特征 1）以(经济利益)为目的。 2）以(价格)作为谈判的核心。 3）讲求谈判的(经济效益)。,3、商务谈判构成要素 谈判主体谈判的代表者、谈

2、判组织， 谈判客体谈判的标的（买卖货物、服务 内容）和议题（具体内容、交易条件）， 谈判目的，谈判行为（言行举止、具体活动） 谈判环境（外部环境，小环境），谈判结果。,二、商务谈判的内容,第三章 商务谈判基本知识,一商务谈判的成功模式,三、商务谈判的种类,一商务谈判的成功模式,第三章 商务谈判基本知识,第三章 商务谈判基本知识,四、商务谈判的基本原则,一商务谈判的成功模式,第三章 商务谈判基本知识,五、商务谈判的成功模式,一商务谈判的成功模式,第三章 商务谈判基本知识,五、商务谈判的成功模式,1）制订洽谈计划 2）建立洽谈关系 3）达成洽谈协议 4）履行洽谈协议 5）维持良好关系,1）是协商，

3、而非角逐 2）是合作而非敌对 3）人际关系是双方实现利益关系的基础和保障 4）将眼前利益与长远利益结合 5）避虚就实，注重本质问题 6）谈判的结果双方都是胜利者,成功模式 实施前提 (谈判意识内涵),成功模式的构成,成功模式的 循环,一商务谈判的成功模式,1）制定洽谈计划 2）建立洽谈关系 3）达成洽谈协议 4）履行洽谈协议 5）维持良好关系 循环往复,第三章 商务谈判基本知识,一、商务谈判心理的特点,二商务谈判心理,内隐性,商务谈判心理：在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实主观能动的反应上午,第三章 商务谈判基本知识,二、研究和掌握商务谈判

4、心理的意义,二商务谈判心理,第三章 商务谈判基本知识,三、谈判中的需要心理,二商务谈判心理,自我实现的需要,对身份、地位尊重、对学识、能力尊重,人身的、地位的,对友情、建立双方友好关系、对组织的依赖并希望加强内部的团结凝聚力。,获得尊重的需要,安全与寻求保障,爱与归属的需要,吃、穿、住、行,生理需要,谈判目标的实现，为本方争取尽可能多的利益，以谈判中取得的成就来体现价值,第三章 商务谈判基本知识,四、谈判中的谋略心理,二商务谈判心理,第三章 商务谈判基本知识,五、谈判中的成功心理,二商务谈判心理,第三章 商务谈判基本知识,六、谈判中的群体心理,二商务谈判心理,谈判群体的特点,1,2,1）谈判群

5、体成员素质 2）谈判群体的结构 3）谈判群体规范与压力 4）谈判群体的决策方式：个人/群体决策 5）谈判群体内人际关系：群体的领导方式、外部影响、群体内部目标结构和奖励方式,谈判群体心理的效能,1）群体成员数量超过2人 2）属于正式组织 3）成员之间的互动性,1）保证群体成员的素质 2）优化谈判群体的结构 3）适当减轻群体压力 4）根据不同的情况选择适当决策程序 5）改善群体内的人际关系,谈判群体效能优化,第三章 商务谈判基本知识,一、思维的分类,三商务谈判思维,以时间或历史作为思对比分析中维的轴线，把事物放在其过去现在和将来 的对比分析中，从而发现前后联系以此把握事物及本质的思维方法。,以历

6、史的某一横断面为背景，分析研究同一事务在不同环境中的发展状况 及其异同的一种思维活动。,发散性思维 收敛性思维,单一化思维 多样化思维,纵向思维 横向思维,静态思维 动态思维,反馈思维 超前思维,以一种以历史的联系和经验、过去的原则和规范来影响和制约现在， 力图使现在变为过去的继续和再现的思维方法,一种在充分认识和把握事物发展规律的基础上，对未来的各种可能性进行 预测和分析，并以此来对现在进行弹性调整的思维方式。,第三章 商务谈判基本知识,二、谈判中的思维艺术,三商务谈判思维,第三章 商务谈判基本知识,三、逻辑在谈判商务中的作用,三商务谈判思维,逻辑,第三章 商务谈判基本知识,四、谈判中的逻辑

7、准备,三商务谈判思维,树立谈判 标的法,调用备战 粮草法,站前运筹 帷幄法,1）谈判标的要明确 2）谈判标的要统一 3）谈判标的要无矛盾,1）信息搜集法 2）信息处理法,1）理顺思路法 2）谈判计划拟订法 3）谈判情景模拟法,第三章 商务谈判基本知识,五、谈判中的逻辑思维,三商务谈判思维,第三章 商务谈判基本知识,美国 德国人 法国人 英国人 俄罗斯人 日本人 拉美人 非洲人,四不同谈判风格,第四章 商务礼仪与营销道德,第一节 社交的基本原则,社交的 基本原则,互惠原则 对顾客无益的交易也必然有损于营销人员,平等原则尊重顾客同时自信不卑不亢,信用原则 真诚坦率，实事求是,发展原则 推销商品同时

8、建立关系，树立形象,相容原则 营销人员与顾客相容,第四章 商务礼仪与营销道德,第二节 基本社交礼仪,第四章 商务礼仪与营销道德,一、谈判地点和座次的礼仪,长桌 A：客人 B：主宾,圆桌,第三节 商务谈判礼仪,第四章 商务礼仪与营销道德,第三节 商务谈判礼仪,二、宾主相见礼仪,第四章 商务礼仪与营销道德,介绍礼节： （1） 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 （2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 （3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。 （4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介

9、绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。,第四章 商务礼仪与营销道德,握手礼： 1、长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。 2、如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。 交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。 3、在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性

10、别、婚否。 4、在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。,三、谈判中的语言礼仪,第四章 商务礼仪与营销道德,第三节 商务谈判礼仪,1、着装以套装为主，大小适度、穿着到位 2、首饰佩戴以少为佳，同质同色，合乎惯例 3、举止谈吐合理,四、谈判礼仪的女性须知,第四章 商务礼仪与营销道德,第三节 商务谈判礼仪,五、谈判礼仪中的其他注意事项,1、酒席赠礼恰当。 2、酒席谈吐不涉及他人隐私，对政治宗教问题要慎重。 3、酒席菜肴尊重主人民族习

11、惯。,第四章 商务礼仪与营销道德,第四节 国际商务礼仪,营销必须讲道德 1）道德具有及时性、超前的警示性、防范性的特点，随时可以调控人的不良行为 2）道德调控的过程是在人的内心完成的，是最节约的社会调控手段和方法。 3）道德调控是自觉的行为，内在的强制力 4）道德调控有利于发挥我国的国情优势,营销 道德,营销道德的基本原则 1）守信 2）负责：要求营销人员在营销过程中对自己的一切经济行为及其后果承担政治、法律、经济和道义上的责任。 3）公平：营销人员对待营销对象，即顾客必须公平；在与对手的竞争中应坚持公平的原则。,第五节 营销道德的基本原则,第四章 商务礼仪与营销道德,第四章 商务礼仪与营销道

12、德,第六节 市场营销道德与实践,营销实践中 的道德问题,企业的 社会责任,社会责任对 企业营销 的影响,提升企业道德水准和社会责任感,产品：货真 价格：价实 渠道：以合同形式规 定双方的权利义务 促销策略：真实信息 市场调研：真实性 可靠性,保护消费者权益：安 全产品与服务、产品 充分信息、自由选择 产品、申诉权利 保护社会利益和发展 保护社会自然环境,带来长远盈利，企 业活动合法、符合 行业习惯。 企业权衡各种利益，作出最佳的社会责任决策。,受个人道德观、企业价值观、组织关系、报酬制度影响 对策：优化市场营销环境、塑造优秀企业文化、制定营销道德规范、奉行社会营销观念。,第四章 商务礼仪与营销

13、道德,模拟题目： 1、下列行为中，符合营销道德基本要求的有（ ）。 （A）营销人员偶尔违反向顾客许下的口头承诺 （B）营销人员对自己独立自主的营销活动及其可能带来的一切后果承担责任 （C）营销人员如实地为顾客介绍营销产品的优点和不足 （D）营销人员在与竞争对手的竞争中应始终遵循公平原则 2、下列叙述符合商务谈判中女性礼仪要求的有（ ）。 （A）女性在春秋季应以西装、西装套裙为佳 （B）袜子的颜色不可太鲜艳，一般以肉色、黑色和浅色透明丝袜为宜 （C）佩戴一件以上的首饰时，讲究质地要相同，颜色要一致 （D）对于项链，在涉外谈判中，紧链应少戴，而线形链则是较为合适的一类项链 3、在英国从事商务活动应

14、加以注意的特殊礼俗和禁忌有（ ）。 （A）不要随便闯入别人的家 （B）忌用人像作为商品的装潢 （C）可以将任何英国人都称英国人 （D）忌讳别人问及有关牛羊的情况 4、从商务礼仪上来讲，交谈人应该明确在交谈中什么话当讲，什么话不当讲，下列行为应该避免的是（ ）。 （A）一言不发，从而使交谈变相冷场，导致不良的后果 （B）在他人讲话的中途，突然出来插上一句，打断对方的话 （C）使用语言不标准、不规范 （D）喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理 5、寒暄是会客中的开场白，下列用语中属于触景生情型的是（ ）。 （A）在会议室前问“早上好，开会吗？” （B）在会议室前问“早上好，在忙什么呢？” （C）在食堂问“

15、吃过了吗？” （D）在食堂问“好久不见，近来怎样？”,6、一般而言，（ ）国家较为重视礼物的意义和感情价值。 （A）东方 （B）西方 （C）亚洲 （D）非洲 7、下列用语属于问候型寒喧用语的是（） （A）“新年好”！（B）“好久不见，你近来怎样？” （C）“最近身体还好吗？” （D）“今天天气真好！” 8、在与欧美人士交谈时，要特别注意不要问及对方隐私，被欧美人士视为隐私的主要有（） （A）年龄（B）经济收入（C）家庭（D）地址 9、推销员与顾客见面之初，对方首先注意的是你的（ ）。 （A）学识 （B）容貌和衣着（C）社会地位 （D）物质财富 10、对注有（ ）字样的请柬必须回复。 （A）R.

16、S.V.P （B）REGRETONLY（C）TO REMIND （D）TO ORDER 11、关于握手的礼仪不正确的是（ ）。 （A）握手要用右手 （B）应由年长者或身份地位高者先伸手 （C）应由女性先伸手 （D）应由客人先伸手 12、判断题：遇到英国人，根据中国的习俗，应该热情地部“你吃了吗？”从而表达人与人之间的关切之情。 13、一般情况下，给他人作介绍时的先后顺序是（ ）。 （A）将男士升绍给女士（B）将身份低者介绍给身份高者 （C）将女士介绍给男士（D）将身份高者升绍给身份低者,第四章 商务礼仪与营销道德,第四章 商务礼仪与营销道德,14、握手时必须是上下摆动，而不是左右摇动。 15、

17、在主人和主宾致祝酒词时，应先暂停进餐，停止交谈，注意倾听， 可借此机会抽烟 16、招待客人的时间、地点最好在宴请前与顾客商定，地点一般不宜选在顾客投宿的旅社 或饭店举办。 17、仪表形象仅仅是个人的事情，自己觉得过得去就行了。 18、一般情况下，握手要用右手，应由客人、年轻者、身份低者、男性先伸手。 19、有些宴请如安排正式讲话，应在热菜之后，甜食之前进行，主人先讲。 20、推销员作为主人在客人到达前，要安排好席位以便客人来了入座。按国际上的惯例， 席位安排原则：同一席位，席位高低以离主人座位远近而定，左高右低。 21、商务人士在交谈中，比较忌讳在他人讲话的中途，突然插上一句，打断对方的话，此

18、行为属于（） （A）闭嘴（B）杂嘴（C）插嘴（D）油嘴 22、对于双边业务洽谈来说，多采用（）的桌子 （A）圆形（B）长方形（C）正方形（D）椭圆形 23、双边业务洽谈时，多用长方形的桌子，宾主通常各占一边。谈判桌横对入口时，此时正确的落座方式为（ ）。 （A）东道主对门而坐，来宾背门而坐 （B）东道主背门而坐，来宾对门而坐 （C）东道主居左而坐，来宾居右而坐 （D）东道主居右而坐，来宾居左而坐,一、顾客让渡价值的内涵,第五章 市场营销理论的新发展,第一节 顾客让渡价值与顾客满意,二、顾客购买的总价值,第一节 顾客让渡价值与顾客满意,1、产品价值：由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价

19、值。 产品价值是顾客需求的核心内容之一，其高低也是顾客选择商品或服务所考虑的首要因素。 提升产品价值应注意 1）提升产品价值需首要考虑产品创新。产品创新的目的是为了更好的满足市场需求，进而使企业获得更多的利润。 2）产品价值的实现是服从于产品整体概念的。产品价值也分三个层次：内在价值、外在价值、附加价值。 2、服务价值：服务价值指企业向顾客提供满足服务所产生的价值。 分为追加服务（伴随产品实体的购买而发生的服务，仅仅是生产经营中的追加要素）和核心服务（消费者要购买的对象，服务本身为购买者提供了其所追求的效用，将服务的内在价值作为主要展示对象） 3、人员价值：企业员工的经营思想、知识水平、业务能

20、力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力所产生的价值。 4、形象价值：企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。,第五章 市场营销理论的新发展,三、影响顾客购买的成本因素,第五章 市场营销理论的新发展,第一节 顾客让渡价值与顾客满意,1、时间成本：顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。 1）经营网点的广泛度和密集度须作出周密的安排。 2）努力提高工作效率，在保证商品与服务质量的前提下，尽可能减少顾客时间支出，从而降低顾客购买成本。 2、精力精神成本：顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费与支出。,实行全面质量营销,质量要不断改进，并不花费更多成本,质量被顾客理

21、解，反映所有活动中，有高质量合作伙伴,四、建立顾客让渡价值系统,第五章 市场营销理论的新发展,第一节 顾客让渡价值与顾客满意,利用价值链实现网络竞争优势,加强与供应商及销售渠道的合作,由相互依存的活动组成的系统,实行核心业务流程管理,订货汇兑流程，顾客满意流程,新产品的实现流程存货管理流程,重视内部的服务管理,实现员工满意,提高企业员工的工作效率和质量,五、顾客满意战略,第五章 市场营销理论的新发展,第一节 顾客让渡价值与顾客满意,开发顾客满意的产品,建立CS分析方法体系,提供顾客满意的服务,进行CS观念教育,1）价格设定力求公平 2）包装方面要安全方便 3）经营中要尺足秤满量平 4）售后服务

22、,顾客满意，使得员工能真正了解和认识到CS行动的重要性，并形成与之相适应的企业文化,CS战略：站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需求和满意放到一切考虑因素之首。,一、关系营销,第五章 市场营销理论的新发展,第二节 关系营销,关系营销：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动， 建立并发展与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织的良好关系。,二、关系营销的类型与层次 1、关系营销类型,第五章 市场营销理论的新发展,第二节 关系营销,2、关系营销层次,三、关系营销的实施,第五章 市场营销理论的新发展,第二节 关系营销,关系营销的组织设计：正规性

23、、适应性、整体性、协调性、效益性原则,关系营销的资源配置：包括人力资源配置和信息配置。,关系营销的效率提升：与外部企业建立合作伙伴关系。,一、文化营销的层次,第五章 市场营销理论的新发展,第三节 文化营销,品牌代表消费者的文化认可和价值选择， 品牌层次更具有增值张力和增值空间。,企业文化将企业的产品或服务文化、企业及 员工的行为文化、组织的机制和制度文化， 过整合有效的传达给公众，诉诸受众的认知。,产品是文化价值观的实体化或载体，这一层面的文化营销能提高生活质量、文明发展。,产品层面,品牌文化层面,企业文化层面,文化营销：企业营销活动中有意识的通过发现、培养或创造某种核心价值观念，并且针对企业

24、面临的目标市场的文化环境采取一系列的文化适应和沟通策略，以实现企业经营目标的一种营销方式。,二、文化营销的实施,第五章 市场营销理论的新发展,第三节 文化营销,认识并创造文化需求,设计企业文化营销战略 1）建立文化子目标 2）细分市场时巧用文化变量 3）将文化定位贯穿于全环节,文化营销沟通与促销,强化企业文化建设,一、服务与服务营销,第五章 市场营销理论的新发展,第四节 服务营销,研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。,研究如何促进作为产品的服务的交换。,服务产品 营销,顾客服务 营销,服务 用于 出售 或者 是同 产品 连在 一起 出售 的活 动利 益或 满足 感,服务营销 核

25、心理念 顾客满意 和顾客忠 诚以此促 进相互交 换，实现 营销绩效 的改进和 企业的长 期成长。,二、服务营销组合,第五章 市场营销理论的新发展,第四节 服务营销,促销,人,有形展示,过程,渠道,定价,产品,提供服务的范围服务质量服务水平品牌及售后服务等,价格水平折让佣金付款方式、信用,提供服务的所在地和地缘的可达性,广告人员推销宣传公关,员工、其他顾客等,实体装潢装备实物其他线索,服务的递送，工作人员的表情，系统的运作程序，顾客参与服务程度,一、绿色营销与传统营销的区别,第五章 市场营销理论的新发展,第五节 绿色营销,以绿色观念为指导，以满足绿色需求为中心。,以绿色消费为前提，是较高层次的消

26、费观念。,以绿色科技为物质前提,以绿色法制为法律保障实现人类社会协调持续发展,主要满足消费者需求,传统的马斯洛需求层次理论,可能加快环境污染,短期行为多,绿色营销,传统营销,绿色营销：企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。,二、绿色营销计划制定应考虑的因素,第五章 市场营销理论的新发展,第五节 绿色营销,外在绿色营销因素,付费消费者,供应商,问题,政府,伙伴,预测,过程,人员,促销,价格,分销,产品,内在绿色营销因素,成功取决因素： 1）满足消费者绿色消费需求2）产品生产和使用 过程的安全无污染3）社会对

27、绿色营销的接受和支 持4）企业从可持续发展的战略高度来组织和实施 绿色营销,三、绿色营销发展的新特点,第五章 市场营销理论的新发展,第五节 绿色营销,1、绿色营销发展成为跨世纪世界市场营销新动向中的热点 2、绿色营销日益成为政府和社会各界所拥护和支持 3、绿色营销逐渐被提升到企业长远发展的战略高度 4、绿色营销与消费者互动作用增强 5、绿色营销过程中将面临更多的市场差异化 6、绿色营销将受到越来越多的管制 7、在国际贸易中绿色壁垒将更多的取代传统的非关税壁垒,一、国际营销的特点,第五章 市场营销理论的新发展,第六节 全球营销,复杂性 表现在社会文化、政治法律、技术经济环境等方面。,风险性 信用

28、风险、汇兑风险、运输风险、政治风险、商业风险,激烈性 当地市场竞争的常规参与者、政治力量。,国际营销：跨国界的企业营销活动。,二、国际营销环境分析,第五章 市场营销理论的新发展,第六节 全球营销,三、全球营销策略,第五章 市场营销理论的新发展,第六节 全球营销,进行全球市场细分： 1）全球性市场细分 2）国别性市场细分 3）混合型市场细分,设计全球营销组合：,确定全球营销任务,选择全球竞争定位： 1）市场领导者 2）市场挑战者 3）市场追随者 4）市场补缺者,全球 产品,国别 产品,国别性市场细分,全球性市场细分,一、电子商务的类型,第五章 市场营销理论的新发展,第七节 电子商务,电子商务：基

29、于电子信息网络实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线的电子支付等活动的一种新型的商业运营模式。,B2C,B2B,C2C,二、电子商务的优点,第五章 市场营销理论的新发展,第七节 电子商务,降低企业营销成本,1,2,1）消除时间、距离等市场壁垒 2）在世界范围内实现公平 3）有利于中小型企业,提供新的市场机会,3,1）使用互联网成本比较低 2）加强与供应商的协作，形成一体化信息传递与处理体系，杜绝不轨行为 3）取消电租的成本 4）解决企业的库存,1）直接面对用户，了解顾客需求变化 2）提高企业市场反应能力 3）企业捕捉商机、促进企业发展 4）建立完善顾客数据库，为分析市场需求奠定基础,直

30、接把握市场 需求变化,1）电子单据 2）电邮、新闻组、 讨论组了解信息,电子化、数据化 消除时空的限制,4,三、电子商务在我国的发展基础 四、发展我国的电子商务,第五章 市场营销理论的新发展,第七节 电子商务,加强网上交易安全性,健全物流 配送体系,科学培养和选用人才,健全法律 制度,1）网络导购技术 2）网上交互技术 3）网络支付技术 4）网上安全技术 5）商用服务器技术,1）商业信用 2）银行信用 3）系统信用 4）司法信用 5）区域的社会信用,完善基础 建设,电子商务发展,健全电子商务信用机制,一、客户关系管理的涵义,第五章 市场营销理论的新发展,第八节 客户关系管理,客户关系管理：通过

31、培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。目的是从顾客利益和企业利润两方面实现顾客关系的价值最大化。,二、客户关系管理系统的构成,1）电话营销和电话销售 2）营销管理 3）潜在客户管理,1）时间管理 2）呼叫中心 3）知识管理,1）客户管理 2）联系人管理 3）销售管理,1）合作伙伴关系管理 2）商业智能 3）电子商务,客户市场管理子系统,市场销售服务部门紧密合作,客户销售管理子系统,CRM系统与其他IT系统结合,1）客户服务信息管理 2）服务合同管理 3）服务统计分析与决策支持,客户支持与服务管理子系统,三、客户关系管理实现的基本模式,第五章 市场营销理论的新发展,第八节 客户关系管理,1）客户信息合并 与共享 2）业务流的实现,客户关系管理实现,客户信息合并 共享与业务流,实现客户 智能,建立基于CTI技术的 呼叫中心电子商务 网站自助服务网站,1）基于CTI技术 的呼叫中心 2）电子商务门户 和自助网站,1）一对一营销 或个性化服务 2）通过大量客户 数据了解市场规律,一、交叉销售的本质,第五章 市场营销理论的新发展,第九节 交叉销售