营销服务实战技巧

1、第一部分 精准营销 第二部分 接近客户 第三部分 需求挖掘 第四部分 创造价值 第五部分 客户分析 第六部分 异议处理 第七部分 成交艺术 第八部分 精细服务,目 录,第一部分 精准服务,销售 = 精准营销的深入理解 目标客户的正确选定 证券销售过程中的重要观念 证券销售中的构图技巧 客户关系三个发展阶段,财富管理市场竟争 财富管理客户途径: 保险 证券经纪 投资银行 网上交易 资产管理 单一产品机构 私人银行 银行零售,财富管理业务发展中的营销问题新旧营销模式,传统营销 1以产品为中心 2产品销售为指导 3交易为目标 4强调投资回报 5追求短期佣金,创收水平 6业务人员培训以交易技巧为主,营

2、销人员成功金字塔专业知识,销售技能,积极态度,金融营销8大专业化流程,8客户维护 7成交缔结 6后续跟进 5异议处理 4商谈沟通 3产品推荐 2接近客户 1选择客户,精准营销营销大师菲利普.科特勒提出的营销传播新概念,运用我们的金睛火眼“细分市场，目标准确，资源集中，精确地找到目标客户，并实现有效销售,，,目标客户的正确选定 1平衡 客户的需求 客户利润的潜力 2避免 在大众客户市场过度服务 在高端客户市场服务不足,掌握二八销售策略,现阶段金融企业的主要获利来源，来自于少数20%优质客户的手续费收入,二八法则决定了营销必须又精又准,定期思考 找出20%贡献最大的客户 定期思考 找出20%贡献最

3、大的产品,营销要解决的三个基本问题,一如何寻找并发现有价值的客户？ 二如何吸引并拥有有价值的客户？ 三如何长期，大量，持续拥有有价值的客户？,销售过程中销的是什么？ 销售过程中售的是什么？ 买卖过程中买的是什么？ 买卖过程中卖的是什么？,第一次见面成功的关键；建立被信任感 让客户喜欢你，信任你，愿意和你合作，相信现在向你咨询或购买是正确的选择,金融产品销售中的构图技巧,复杂的问题简单化 深奥的理论通俗化 零散的问题系统化 枯燥的文字图像化,金融产品销售7大步骤,销售 自己 销售 公司 销售 观念 提供 产品 解决 异议 提供 服务 要求 转介绍,第二单元 接近客户,目标客户的正确选定 客户自动

4、倍增的十八大营销策略 大口碑大销售；转介绍的威力 如何约访不同类型的中高端客户 面对面良好沟通的实战技巧 赞美艺术,销售计划与达成的关键,一有数量才有质量 二如何确保足够的目标客户 三如何把目标客户变成准客户 四如何把准客户变成客户 五如何管理现有的客户,客户自动倍增的十八大来源,一缘故关系法 缘出事业第一步 二陌生拜访法 随时随地交换名片 三电话行销法 深更加广播全方位营销 四问卷调查法 借机接触和交流 五交叉销售法 用第三只眼睛看客户 六转介绍 客户自动倍增良策,6 转介绍 客户自动倍增良策,客户自动倍增的十八大来源,7目标市场法 找到适合自己的细分市场 8 职团开拓法 善用团队的力量 9

5、优质服务法 营造客户再次购买的机会 10聚会参考法 到人多的地方找客户 11交换名片法 重复利用客户资源 12举办讲座法 专业展示吸引客户,客户自动倍增的十八大来源,13报纸咨询法 主动进攻大客户 14客户挖角法 从竟争对手处找寻 15购买名单法 大量获得客户联络信息 16网络交流法 牢记互联网的财富 17特定群体开拓法 行业协会，旅伴，寺庙，俱乐部，客户家中等 18培养教父法 写下二十个教父名单,转介绍的威力,寻找客户 纺访客户 发现需求 设计方案 成交客户 提供服务,转介绍的优点,转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户 可信度强，销售成功机会高 客户的从众心态 获得再次转介绍的机率高 业

6、务员所受拒绝的可能小 建立成熟的目标市场,推介的缘由,60%中意你的为人 23%觉得他们的朋友需要 10%信赖你的公司 7%其它,推介要点,询问介绍人他们对你的工作看法 提供他们一个名字 或客户范围 收集准客户资料 问 你还想到谁 告诉介绍人你将如何对待被推荐人 要用引导性问题争取名单 提问后送上纸，笔 肢体语言要相配合,转介绍流程举例,感谢 要求 承诺 引导 记录 转介绍示范话术 客户先生 ，感谢您对我工作的支持 ，像您这样成功的人士一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要我的帮助，这样您可以帮助到朋友 又可以帮到我，您放心，我一定对您的朋友提供更专业的更细致的服务。 您看比如。,如何约访不同

7、类型的中高端客户 努力争取赢得面谈,1现场约访 （ 网点 社区营销 商圈营销） 2电话 3短信用 信函 （卡片） 4网络约访（邮件 QQ 飞信 群） 其它,电话销售必备素质,1非常的思想 （观念与精神） 2清晰的思路 （主题与问题） 3积极的态度 （内在与外在） 4正确的技巧 （沟通与管理） 5丰富的知识 （知已与知彼） 6大量的行动 （数量与质量）,邀约客户见面的电话流程,1 我是谁 2建立信任 3目的 4好处 5假设对方感兴趣 6邀约（2选10,利用短信邮件接近客户,1以客户的需求为依据 2关注客户现状 3擅用公司资讯为核心客户提供个性化服务,面对面销售的原理和关健,沟通 为了一个设定的目

8、标，把信息，思想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程,你认为沟通中会有哪些要素,1文字 2语言语调 3肢体语言,为什么要发问,1问题是销售的关键所在 2问题将销售过程转化成购买过程 3问题揭露事实，问题和购买动机 4问的问题越多客户就越喜欢你 5一切的销售都始于发问 6 你的提问方式将决定你的销售业绩，每周都要对提问的问题进行改进，直到你的销售业绩出现大幅度增长为止,问问题的四种模式,开放式的问题 封闭式的问题 想象式的问题 高获得性的问题,学会倾听,如何倾听 1自说自话要限制 2换位思考同理心 3通过提问来强化 4对方畅言勿打断 5专心致志静心听 6点头微笑加记录 7适当运用插入

9、语,赞美艺术人性的奥秘，被接纳和被肯定,赞美的要领 一舍弃无谓的自尊心 豁达大度 乐观积极 充满自信 二平等相待 不必贬低自己 双赢的原则，尊重自己的原则 三赞美对方引以为傲之处 1子女 配偶 家族 2容貌 物饰 3经历 成就 4待人接物,牢记四句经典赞美语 我最喜欢你这种人 我最欣赏你这种人 我最佩服你这种人 你真不简单,心灵曲线,0到10岁 最需要的是理解 10到20岁 最需要的是认同 20到30岁 最需要的是欣赏 30到40岁 最需要的是赞美 40岁以后 最需要的是崇拜,第三单元 需求挖掘,大客户销售行为心理动机分析 四种类型的购买需求 分析大客户的需求点，成交点 挖掘大客户需求的方法和

10、步骤 赢得客户的关键模式,推销与营销的区别,营销的目的在于深刻地认识和了解客户，从而使产品或服务完全适合客户的需要而形成产品的自我销售 理想的营销会产生一个已经准备来购买的客户，剩下的事就是如何便于客户得到这些产品或服务,人类的行为动机当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点和快乐点,什么是客户的需求 需要 例如食物 衣服 教育 娱乐 需求 例如 人们趋向特定目标以获得满足时就产生需求，与需要相比更具体，而且出现了个体差异化,如何创造需求,抓住他们的购买动机 他们的故事 他们的过去的经验 他们的专业技能 他们的智慧 他们的愿望 他们的占有欲 他们的求胜欲 他们的恢复欲 他们的激情 他们的担忧 他们的

11、贪欲 他们的虚荣心 他们的表现欲 他们的镇静 他们的期望结果 他们的风险顾虑和问题点,四种类型的需求,1说出来的需求 2没说出来的需求 3满足后令人高兴的需求 4真正的需求,需求就是现实与期望之间的差距,老太太买李子的故事 客户的期望和目标 客户的现状 客户需求产生的原因,机构客户拓展流程,查找资料 纳入营销数据库 电话访问 寄送资料 见面访谈 小型研讨 投资交流 建立信任关系 投资建议书 购买意向 讨论蹉商 购买 定期回访 转介绍客户,高资产个人客户拓展模式,寻找资料 纳入营销数据库 电话邀请 理财活动 投资理财建议 资讯服务活动 建立信任关系 购买 定期电话回访 转介绍,通往销售的成功的桥

12、梁,难以捉摸的热键你怎样找到它 如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键,热键的找寻方法,询问 询问 询问 询问,第四单元 创造价值,高端客户战略营销的五大步骤 冲破你的思维和行为的禁锢点 创造客户价值的重要性 一般与优秀的销售行为之比较,一般与优秀的销售行为一般与优秀的客户经理,一般客户经理 追踪以自己为出发点的销售流程。提问了解客户。挖掘需求但没有让客户明白需求的重要性。太早提供 解决方案。太早进行价格谈判。结束会谈时没有下一步的解决方案 优秀客户经理 追踪以客为本的销售流程。精心策划销售访谈。提问令客户获益问话的技巧。对客户表示的需求提供解决方案。讨论价格前讨论价值。提出 进展，达成协议

13、跟进,客户经理销售行为模式 优秀客户经理 推销问题和方案 一般客户经理 销售产品本身,第五单元 客户分析,营业部客户业务贡献度分类 营业部客户性格分类 掌握各种客户的特点和相应的服务方式 掌握各种客户的具体操作应对方法 经典营销实例案例分享,客户细分,从交易量分析 客户 数据分析客户 贡献度分析客户 分为 核心客户 维护客户 休眠客户 沉淀客户,如何用数据来分析客户 1查客户交易量 用查客户交易量的方法可以知道客户的操作手法及频繁度 通过交易量的多少分析客户的投资风格 通过交易量能了解客户的盈亏，便于及时指导 2用佣金贡献度分析及跟踪客户的资金流向 通过佣金贡献度直观的知道客户的买卖操作 通过

14、佣金贡献度能分析客户的活跃度及创造的贡献 通过每个月的佣金贡献分析客户的主次性 通过资金的流向及时掌握信息的传递，如是有急用，是对服务有 不满意的，是转走了，还是别的原因，都可以及时查到和解决,第六单元 异议处理,树立以客户为中心的个贷销售理念 大客户异议产生的原因 客户经理如何面对拒绝 如何处理大客户异议实战演练 学习百分百处理异议之太极行销,正确面对客户拒绝,如何处理异议练习题 1我很忙，没有时间接待你 2我目前对投资没有兴趣 3把资料寄给我，看了再说 4你们的网点离我们太远了 5你们的手续费太高了 6我对你们的理财产品没有信心 7我再考虑一下，有需要再联系你 现场演练 赞美+表达+跟进,

15、关于降佣和转户的一些思考 1计较佣金 2交易通道 3算出佣金额度 4看对方着装和用品打比喻 5非常在乎佣金难以沟通 6有熟人和亲人在做 7先答应后迂回 8运用个人魅力 9能不能赚到钱,太极沟通,所谓太极沟通就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成,太极话术,那很好 那没关系 您讲得很有道理 是这样子的,太极沟通法则,重复对方的话 四句认同语 赞美 用正面论点回复 跟进（二选一） 现场演练 太极沟通,第七单元 成交艺术,成交的关键时机和用语 学习8种商议缔结成交客户技巧 学习掌握肢体语言的力量,8种商谈缔结技巧,1五次拒绝成交法 2积极信念成交法 3细节取胜成交法 4重播

16、策略成交法 5肯定暗示成交法 6交叉销售成交法 7形势逆转成交法 8肢体语言成交法,成交后最重要的六件事,用真诚的心表示感谢 持续不断的用心问候客户 为客户提供价值和附加值 引发客户转介绍 奖励和回馈客户 做自我评估和客户档案的建立,销售人员的成功方法,1做有心人 定期客户细分，筛选出高价值客户 把客户等待和来电的时间变为销售时间 销售活动量自我管理 2善于沟通 3做理财专家 4做销售高手 5成为学习型人才,销售和服务活动量自我管理,任何客户，任何时点进入客户经理的销售流程，就是进入状态，把客户带入下一状态 寻找客户 吸引客户 洽谈客户 成交,第八单元 精细服务,服务是销售的延续 现代销售人的

17、服务十要 影响一生成就的十种人脉 大客户优质服务的方法系列展示 提升专业营销素质，赢向未来,蝴蝶效应,指在一个动力系统中。初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应,现代销售人的服务十要,一表人才 两套西装 三杯酒量 四圈麻将 五方交友 六出祁山 七术打马 八口吹牛 九分忍耐 十种人脉,影响一生成就的十种人脉,房产中介 当地名人 理财专家 银行高职 当地税警 媒体新闻 灵通人士 医生律师 猎头公司 当地名人 维修专家,精细的服务,售前服务 售中服务 售后服务 真诚服务 差异化服务 和产品无关的服务 卡片服务，手机服务，电子邮件服务展示 大客户的特殊服务,如何处理客户的抱怨,1谢谢客户给我意见 2运用倾听的功夫 3询问客户意见