售后服务制度

1、售后服务管理系统第1条，一般原则：为了提高经营效率，确保顾客的利益得到明确的体现。为加强售后服务工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。创造品牌经营，提高企业知名度，促进顾客满意的服务方针和服务政策。树立良好的企业形象，“一切追求高质量，以用户满意为目的”。以“最快的速度，最周到的服务，最可靠的产品质量”为原则。根据合同要求和产品技术规格，为客户提供完善的服务，最大限度地满足用户的需求。通过严格的服务规范，加强售后服务队伍建设，通过强大的技术支持能力和综合服务承诺，特别制定本制度。第二条售后服务实践守则：1、售后服务负责人要以身作则，管理秩序带头，做好部门的工作。2、部门和新员工的产品

2、知识培训、技术培训指导。3、负责公司销售的产品安装调试及售后服务工作。4.公司兑现向顾客承诺的售后服务体系，并写好服务文件。5.及时向公司反馈客户及行业的各种信息，及时收集和发布各种相关信息。6、严格控制维护材料、服务数据和维护工具。7、一流的服务态度，卓越的服务质量，公司文化宣传，公司形象建设，诚信，细致。8、快速服务、最短的保修响应、等待时间、最短的维护时间。9、认真倾听客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。10、各电话、参观、接待人员应详细记录登记表，按程序及部门人员处理，紧急事件应及时报告。第3条产品服务措施：1、有限保修：从产品接受资格之日起，按照双方

3、签订的合同中规定的保修期限严格提供现场保修，产品质量始终包括保修、保修、保修和保修服务，并提供724小时服务系统。硬件保修范围不包括自然灾害、地震、闪电、啮齿动物等人为因素或不可抗力因素造成的设备损坏，本公司将提供最低成本的收费服务安排。为了产品保修范围、保修时间、保修措施等，必须向合同保管部取得产品接受证明副本。2、超出保修期：超过保修期后，为用户操作员可能损坏系统的生命周期内维护提供服务承诺，并确保以最优惠的价格(仅收取适当的成本、服务费和差旅费用)提供部件和服务。3、软件服务和软件升级：在保修期内，如果系统意外损坏，可享受免费安装或升级服务。超出保修期的重新安装或软件升级等服务仅收取相应

4、的费用、服务费和差旅费用。服务费用(如重新安装特定软件或升级软件)除外。此外，在升级后，确保系统优于原始系统，并且系统正常运行。4、提供替代服务：在保修期或保修期到期后，如果设备在使用过程中出现故障，销售后立即到达用户的故障现场，所有服务工作，城市地区2小时，郊区4小时派遣，即服务到达时间不得超过8小时(特殊情况除外)的工作时间。如果无法在10小时规定的时间内解决问题，请确保在12小时内免费提供备件(部件)替代产品服务，以确保系统正常运行，不会影响客户的使用。5、中断修复响应时间和到达现场时间：如果在保修期内或保修期后设备使用过程中出现故障，应立即对用户采取切实的应对措施，达到故障现场时间。6

5、、定期回访、现场内容服务：产品应自检验合格之日起，填写客户后服务文件，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务、质量保证跟踪服务、整个设备的检验或维护服务。及时收到反馈，在保修期内每2个月定期访问一次。保修期过后每4个月定期访问。每月进行电话回访和质量跟踪回访，并做好回访记录。7、设备技术培训服务：免费提供针对客户操作人员的现场技术培训、技术指导、日常维护培训和操作人员，直到他们可以独立工作为止。第4条，维护和维护程序：1.公司的售后服务工作分为以下四种：(1)、收费服务(a)如果客户为本公司销售的商品进行维护或维护，向客户收取服务费的人就属于这种情况。(2)、合同服务(b)本公司为客户维护或维修

6、销售的所有项目，包括根据该公司与客户签订的商品维护合同向客户收取服务费用的人。(3)、免费服务(c)如果为客户维护或维护本公司销售的商品，则在保修期内不向客户收取服务费的人就是这样的情况。(4)、一般管理任务(d)是一般管理任务，如附件管理、短期实践培训和其他与服务相关的内部一般管理任务。2、接收公司服务、客户的电话或文件时，应填写客户的姓名、地址、电话、商品型号等。派遣技术人员到现场。3、技术人员前往客户现场，能够立即处理的人员要求客户签署“维护和支持工作说明书”，并在销售后返还给部门保管。4、如果某服务现场不能处理选任者，技术人员和技术部应研究解决方案。咨询客户，解决故障时间，请客户谅解。

7、5、产品维修期限最长必须在10个工作日内，在规定的维修期限内，将维修用退回产品送到客户公司，做好接管工作。6、凡要修理的东西不能在原定的时间修理，技术人员应立即向技术部门的负责人求助。7、维修产品的情况，必须在正确的正面查明故障原因。8、保修合同到期前一个月，售后部门和公司应制作保修到期通知和客户，并派遣员工进行更新工作。第5条，客户意见：1、本公司为了加强对顾客的服务，培养服务负责人“顾客第一”的概念，特别以开展顾客意见调查所取得的结果为服务改善措施的依据。2、客户意见分为对客户建议或投诉及技术人员的品评，除了品评资料是技术人员每月业绩评价的一部分外，对客户的建议或投诉，售后部门要特别重视和

8、认真处理，进一步完善，确立本公司售后服务的良好信誉。3、售后部门应当天向客户派遣的服务人员发送“维修记录”，立即维修。填写并发送客户意见调查卡。调查填卡发送的数量以当天全部维修件为原则，不采取抽签方式。4、对技术人员的品评分为态度、技术、到达时间、约定事项处理等4种，根据顾客满意的情况，分为4种等级，让顾客填写。5、客户的建议或投诉，情节重要的人，销售后应立即提交给副经理，首先处理它，然后将处理情况传达给那个客户；这是通常性质的所有者，销售后部门应酌情处理，但应将处理结果通过书面或电话通知相关客户。6、加强服务，处理客户建议或投诉的相关事项，售后部门应始终与服务人员及公司保持密切联系，随时督促

9、，帮助解决所有困难问题。7、不论投诉顾客、情节大小，售后部门主管亲自或特别派人表示慎重。第6条客户投诉管理系统：1、客户投诉管理方法：(a)目的：制定本方法，迅速处理客户投诉，保持公司信誉，促进质量改善和售后服务。(b)，范围：包括客户投诉表单编号原则、处理客户投诉调查、跟踪改进、成品退货和逾期反应处理。(c)应用时间：按照本实施法的规定，如果我们的产品发生客户异常反应质量投诉(以下简称“客户投诉”)。(4)，客户投诉分类：根据客户投诉的异常原因，客户投诉处理分为：非质量异常顾客不满的发生原因(见人为因素发生、自然灾害、地震、闪电、鼠害等)。派遣职员怠慢了保修产品。派遣工作态度不好，与顾客发生

10、口角等。、返工产品时间延迟等。、返工产品存在质量问题。(e)，责任处理：售后部门：，详细确认客户投诉产品的订单号、产品型号、数量、交货日期。了解客户投诉和客户投诉确认。协助客户解决问题或提供必要的参考资料。，迅速传达处理结果。2、客户投诉事件处理期间：“客户申报登记表”处理期间将在收到之日起3个工作日内关闭。第7条行政处罚准则：1、服务人员和客户之间激烈的争吵事件或服务态度不良，处罚200元，情况严重驱逐。2.因个人问题抱怨三次以上的人处罚了300元，情况严重，被开除了。第8条，管理系统和应急计划措施：1、管理系统：(1)、公司要做好售后服务人员、部门售后服务备件、备件、零部件支持库。(2)，

11、服务及时率95%；客户满意度95%；客户投诉率(实际服务责任)2%。(3)，售后服务部门负责收集客户反馈、接收投诉、退款、更换、处理产品的维修，并及时将处理意见和结果通知客户。(4)除了公司维持费以外，不能以任何理由或借口向用户收取各种费用，消除可能损害企业形象的行为，如吃饭、刷卡、拿走、等，否则退出公司处理。(5)服务人员在服务过程中要使用文明用语，自觉保持企业形象，不要对不知道的问题、技术、与服务无关的问题妄下结论，同时也要注意与本公司支援企业的形象保护。(6)服务人员维修完成后，详细填写保修记录内容，如果客户不发表意见和签名，不要强迫客户签名；如果客户不满意，则跟踪服务，直到用户满意。2、应急计划措施：(1)、服务人员在产品维