管理沟通 建设性沟通课件

1、Management Communication,管理沟通,：,1,PPT学习交流,第二章 建设性沟通,2,PPT学习交流,第二章 建设性沟通,本章基本要点 建设性沟通的内涵 确立建设性沟通的本质：换位思考 运用信息组织、合理定位、尊重他人 三方面建设性沟通的策略,3,PPT学习交流,从“引题”看沟通中的信息组织技巧 从案例21中分析“刘伟”的沟通策略 建设性沟通的涵义： 建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 (1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标 (2) 第二层涵义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系,一、建设性沟通的涵义,4,PPT学习交流,讨论题1 阅读P2

2、4页的“彩电爆炸事件”，分析你面临该事件的应对策略。 讨论题2 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。 问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？,二、建设性沟通的本质,5,PPT学习交流,建设性沟通三核心问题,受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？

3、 沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？ 结论：建设性沟通的本质“换位思考”,保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。,6,PPT学习交流,达成建设性沟通的基本思路：寻求共同价值点,情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易实现沟通目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。 自我价值认知的重新定位 帮助对方价值认知重新定位,7,PPT学习交流,寻求沟通者与受众间共同价值点策略,8,PPT学习交流,寻求沟通者与受众间共同价值点策略,价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标

4、） 共同价值观（构筑利益共同体） 时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）,9,PPT学习交流,由一封奏折说起,曾国藩,屡 战 屡 败,屡 败 屡 战,三、信息组织原则,10,PPT学习交流,全面对称 简明清晰 具体生动,三、信息组织原则,11,PPT学习交流,老乡甲：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军。”,朱元璋与两个老乡,老乡乙：“朱重八！还记得吗？从前，你我都替别人家看牛，有一天，我们在芦花荡里把偷来的豆子放在瓦罐里煮着，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地

5、里。你只顾从地下满把的抓豆子吃，却不小心将红草叶子也送进嘴去。红草卡在喉咙里，吐不出来也咽不去。还是我出的主意，叫你用青菜叶子放在手上一拍吞下去，才把红草叶子带下肚里去的.”,（封大官）,（丢脑袋）,（一）全面对称,12,PPT学习交流,讨论,“为什么朱元璋这两位老乡会有截然不同的命运?”,建设性沟通应根据沟通环境和对象的不同，采用相应的语言表达方式，应根据对方的需要提供全部的信息。,启示：,（一）全面对称,13,PPT学习交流,全面对称的含义,所传递信息是完全的 所提供的信息是精确对称的,影响全面对称的主要因素,背景、地位、经历、语言、文化等,（一）全面对称,14,PPT学习交流,相声打电话

6、片段,（二）简明清晰,15,PPT学习交流,简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保证信息的清晰性。,KISS准则（keep it short and simple）,（二）简明清晰,16,PPT学习交流,OLAY沐浴乳广告,（三）具体生动,17,PPT学习交流,具体生动：强调语言的具体、生动、活泼，而不要用含糊乏味、一般性的说法。,建议： 用具体的事实和图表 选择活泼、有想象空间的语句 运用类比等方式，突出要说明的主题,（三）具体生动,18,PPT学习交流,案例分析,可口可乐的二战传奇,二战期间，战争影响了美国民用经济，也使可口可乐陷入困境，伍德鲁夫从前线的老同学那里得到一个重要

7、的信息，前线的将士非常喜欢喝可口可乐，他心里就豁然一亮：如果前方将士都能喝上可口可乐，不就成了海外市场的活广告吗？当地的老百姓受其影响，自然也会喝这种饮料。这不就等于间接地打开了外销市场吗？,19,PPT学习交流,案例分析,伍德鲁夫立即行动，详细地准备了五万多文字的宣传稿，重点强调了可口可乐的怡人口感，超低的价格。尽管他吹得天花乱坠，被珍珠港事件搅得晕头转向的国防部官员，哪里顾得上听他的意见，此次游说失败而回。,20,PPT学习交流,案例分析,2.如果你是伍德鲁夫，你怎样说服国防部？,思考,1.伍德鲁夫此次游说为什么会失败？,21,PPT学习交流,案例分析,（一）由宣传可口可乐产品转变为说明可

8、口可乐对前线将士的重要性；,伍德鲁夫第二次游说国防部：,（二）把五万字的可口可乐宣传稿浓缩为二万字；,22,PPT学习交流,案例分析,（三）配以精选照片，把文字宣传稿编写成一套彩色、图文并茂的“前方来信”、“士兵心愿”的小册子。,伍德鲁夫第二次游说国防部：,23,PPT学习交流,案例分析,最后国防部公开宣布：不论在世界任何角落，凡是有美军驻扎的地方，务必使每一个战士都能喝到可口可乐。这一供应计划的全部设备和经费，国防部将给予全力支持。这为可口可乐战后的新飞跃奠定了基础。,24,PPT学习交流,问题导向定位 责任导向定位 事实导向定位,四、合理定位原则,25,PPT学习交流,A）我不喜欢你这身打

9、扮； B）你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C）大家希望你能打领带上班。,四、合理定位原则,比较以下三种说法：,问题导向定位：对事不对人,26,PPT学习交流,四、合理定位原则,关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。,问题导向：,关注的是个人品质而不是问题本身，沟通者以给他人的人身评判的方式进行沟通。,人身导向：,27,PPT学习交流,问题导向定位：对事不对人,1、不搞人身攻击，不轻易给人下结论； 2、关注事实与问题发生、发展与解决； 3、要学会克制自己情绪。,四、合理定位原则,建议,28,PPT学习交流,责任导向定位：自我显性,承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责

10、任。使用第一人称“我”、“我的”。,四、合理定位原则,自我显性型沟通：,将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部环境，而沟通者就逃避了对信息承担的责任，因而也就避免进入真正的交流。如“我们想”、“他们说”或“有人说”。,自我隐性型沟通：,29,PPT学习交流,1、自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ 2、自我隐性可能会导致什么结果？ 3、如何引导下属从自我隐性走向自我显性？,四、合理定位原则,讨论,30,PPT学习交流,四、合理定位原则,客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题,客观描述：,主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身,主观评价：,事实导向定位：客观描述,31,PPT学

11、习交流,STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。,四、合理定位原则,描述性沟通步骤：,32,PPT学习交流,当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括。你会如何评价？,四、合理定位原则,问题讨论,避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。,33,PPT学习交流,表里一致 价值认同 积极倾听,五、尊重他人原则,34,PPT学习交流,不一致的三种情形 A 处事态度与他们所意识到的态度之间的不一致； B 个人感觉与所表达意见之间的不一致； C

12、表达内容与举止、口气之间的不一致。,尊重他人原则：表里一致,五、尊重他人原则,35,PPT学习交流,你在工作中什么情况下不能采取表里一致的原则？,五、尊重他人原则,讨论题：,36,PPT学习交流,含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。,尊重他人原则：价值认同,五、尊重他人原则,37,PPT学习交流,含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。,尊重他人原则：价值认同,五、尊重他人原则,排斥性的表现形

13、态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。,38,PPT学习交流, 先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点； 先肯定对方行为观点，再缺点批评； 先解决问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法。,尊重对方；灵活开放；双向沟通,五、尊重他人原则,价值认同策略,认同性的表现形态,39,PPT学习交流,敢当学生，以向他人学习的理念思考；,尊重他人原则：积极倾听,五、尊重他人原则,积极倾听而非单向输出原则，双向互动。,认知双向沟通重要性 从肯定对方立场倾听 克服先验意识和心智模式 给对方以及时适当的反应,积极倾听策略,40,PPT学习交流,联合化学公司(P44-45) 要求： A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。,情景模拟,41,PPT学习交流,该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下： 第一步：每位成员阅读