一对多销售服务.ppt

1、终端如何做好一对多销售服务,培训部：陈烨制作,欢迎您!,让服务从“ ”开始！,销售技巧意味着什么：,sale skills,导购认知 销售个案分享 销售案例分析 节庆销售技巧改善方法 成功销售案例分享 节庆前销售促成执行方法 节庆期间的安全防范,目录,你 了解 自己吗？,三流的导购员 总弄不清顾客需要什么，卖产品完全靠运气 二流的导购员 知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾 客的要求,顾客只会买这一次 一流的导购员 不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。,请问各位你们想做什么样的导购呢？,各位优秀的伙伴们！那么，在节庆时客流量突然增多，是否会让我们应接不暇呢？,是否会

2、出现由于客流量的突然增多，服务不周到流失了部分客流失呢？,那由于客流量的突然增多，服务不周到流失了部分客流，各位会觉得可惜吗？,怎么办？,圣诞节到了，店铺中的生意与日俱增，人满为患的，顾客应接不暇啊！小李 是个很优秀的导购，最强项的必杀计就是一条龙服务。 今天，店铺客流依旧很多，小李很认真的在服务一位顾客A，耐心讲解着商品 的FAB，为顾客做介绍。但周遭也有许多顾客正挑选着商品，这时有几位顾客 由于找不到商品正在发愁。而小李由于太专心服务顾客A了，没有留意到一旁 发愁找不到商品的顾客，有几位顾客由于找不到合心的货品，就匆匆的走出了 店，当小李发现时也无能为力了。,情景1,人物：尔克导购小李；顾

3、客A 地点：尔克店 时间：圣诞节,请问在节庆的时候，是否合适做一对一的一条龙服务呢？,请问怎么做才会比较好些呢？,情景2,人物：尔克导购小李；顾客A；顾客B 地点：尔克店 时间：元旦,请问此案例发现什么问题了？,您觉得小李要怎么做会比较适合呢？,元旦到了，店铺客流涌动，小李在圣诞节中总结了经验与教训，并打算在元旦 好好表现一下。 忙了一上午，小李以为可以休息一下，谁知道下午的客流量比上午的还大，他 心里暗暗高兴，这个月业绩一定很好。这时一位顾客向他走来，他热情的与这 位顾客介绍起商品来，不一会儿店里的顾客就越来越多了，小李这次除了给正 接待的顾客介绍商品外也留意其他的顾客，当他还在为顾客A介绍

4、时，来了位 顾客B要求小李帮他找件商品，为了留住这个顾客B，他临时打断了与顾客A的 介绍，帮那顾客B找商品去了，待他回来时，顾客A已经走了。,元旦期间，小李在店铺一直都没闲过，一个字形容他们，那就是“忙”啊！ 这天，店铺生意依旧红火，只见收银台前已排成长队买单，小红忙得不可 开交，由于队伍排得太长，有些顾客开始抱怨（收银时间太久），小红只 是看了一眼继续埋头收银，有几个顾客带着抱怨，无奈的放下商品离开了。 而小李在试衣间服务顾客试穿，试衣间有几个顾客尺码不合适，要求小李 帮忙换尺码，小李当下要卖场中区的小明协助，由于小明对于货品及摆位 不熟，迟迟找不着商品。试衣间的顾客不耐烦的走开了，小李无奈

5、的看着 离开店铺的顾客。很似懊恼呢!,情景3,人物：尔克导购小李；导购B小明；收银员小红；顾客A 地点：尔克店 时间：元旦节,请问小李的店铺到底出现什么问题了？,请问怎么做才会避免类似现象发生呢？,想一想？,是什么原因让 我们的顾客就这 么流失了？,找出无法一对多服务的失败原因,节庆销售改善方法,导购层面 服务心态 销售技巧 店长层面 合理分工 人员调配,导购层面,服务心态,前提要有以一敌三的速度 创造热销心里氛围 利用“群羊心理” 给顾客一点紧迫感,销售技巧,注意事项：熟悉货品知识、库存情况、货品摆位、卖场服务节奏快。,势必做到,以一敌三的速度,热销心理氛围,群羊心理,你知道消费者在节庆的购

6、物心理吗？,没有主见 ，跟大队 认为节庆 得出去看 看。,觉得节庆 期间一定 都有折扣 这时出手 实惠。,在外出时 会大量比 较各品牌 同类商品 价格等,在一番对 比后，考 虑是否是 自己需要 的商品,1、告知顾客店铺内热销的商品，目前的销售情况，存货情况。满足他们 的从众心理 2、告知顾客目前店铺在节庆期间的商品折扣或促销活动，满足他们的廉 价心理。 3、并在做介绍的同时，告知消费者我们的促销活动力度的对比，只要举 一两个例子就可以，注意简短扼要，但不要去打压竞争品牌！满足其 比较心理。 4、可以举例我们的商品的实用性，不存在买回去不实用的情况。打消消 费者的实用心理。（当然也要简单扼要）,

7、紧迫感,没能把握短促时间下的机会，错过了时机就失去了重新选择的感觉。,1、将热销商品的热销情况、库存情况，告知消费者。 2、将促销活动的到期时间，告知消费者（最好是将倒计时的时间告知对方） 3、将促销品赠送即将完结的讯息告知顾客。 4、卖场中得当运用POP海报的形式，在氛围上的营造出紧迫感。 5、在人员销售过程中要求快平率，在消费者视觉上营造忙碌的销售氛围。,店长层面,合理分工,人员调配,人员方面：定岗定位、清晰交接、工作效率提升、销售速成技巧灌输、团队协作训练。 货品方面：产品知识（包括货号、价格、FAB）熟记；掌握产品库存情况；促销品备货情况（包括折扣前价格及折扣后价格） 卖场方面：货品充

8、足；陈列到位（要求全员熟悉了解商品陈列摆位）,1、迎宾（专职人员、多少时间更换一次） 2、卖场员工（是否分区域） 3、收银（专门负责收钱、开小票。可轮换） 4、仓库员（负责取货整理、根据仓库大小来安排人数，最多不可超过3人，并库存货品情况时时关注） 5、店长（可机动） 6、销售淡旺场时的人手安排。 7、人员交接休息的时间安排,加强节前员工日常的工作管理，为节前准备作好铺垫。,情景1,再过一个月就到圣诞节了，王店长向公司认真了解节庆间的销售目标、商品、 促销活动的布署情况。并依据去年同期的数据认真分析着，回忆当时卖场的销 售状况，且做出了节前详细的部署。 在节前的一个月，开展了一次关于圣诞节的预

9、热会，要求全员对卖场中的所 有商品的货号、价格、FAB再次巩固学习，并在中旬做出考核。在每天上下班 加强全员对卖场、仓库的清理整顿，同时要求熟悉货品摆位。销售中，强调了 团队的相互配合协作。日常工作中划分卖场区域定岗定位，强化全员各项工作 的效率，（如：进仓、拿货、收银等速度）都必须以小跑的速度,人物：尔克店长小王； 地点：尔克店 时间：圣诞节,情景2,小李对于去年圣诞节工作做了深刻检讨，并接受了公司给予的培训，在节庆来 临前，小李做足了备战工作。 店铺的生意依然红火，比起去年有过之无不及啊！小李感慨！ 这天，小李打足精神，热情的服务着顾客A。恰逢客流高峰期，涌入了一波的顾 客，小李沉着冷静，

10、面带微笑与进店的各位顾客打着招呼，另一面用魔术语言 提醒其他伙伴看好卖场服务顾客。同时服务着顾客A，顾客A在小李的服务下露 出了满意的笑脸。 这年的圣诞节对比同期去年的销售业绩提升了15%！ 小李及其他伙伴都露出了慧心的笑容。,人物：尔克导购小李；顾客A 地点：尔克店 时间：圣诞节,请问该案例中有那些可取之处？,节庆前期的执行方法,休息一下！,店铺的安全问题始终是经营过程中最 难以预测的问题。防微杜渐，未雨绸 缪，应是每个员工每日、每时、每刻 的工作。预防工作到位，即使不测发 生，损失也会相应减少到最低，这就 是有备无患。,节庆期间的安全防范,各位你们见过这些 触目惊心的一幕吗？,你希望这一幕

11、在 销售旺季时，发 生在EK店铺吗？,那么，我们该怎么做呢？才能够让我们在节庆时保证我们的店铺商品及顾客的财产安全呢？,2009年3月8号中午12点左右，我打算去超市买点生活用品，刚走进门口 就看见“XX专卖店”在打折促销，抢购的人还不少。我进去逛了一会儿 ，突然听见门口有人叫嚷“东西掉了”，门口站着一男导购员，不温不 火的说：“掉了就找警察撒！”。出于本能，我立刻检查自己的包，结 果发现被小偷花了大约20CM的口子，幸好没掉什么东西。但是，这个包 我只用过一次，包面上这么长条口，估计也背不出去了。 XX专卖店里面有多个导购员，既然是节庆做促销，就得注意防范小 偷等不法分子“趁虚而入”，我不相

12、信导购员没一个人发现小偷？这样 不负责任的卖场，消费者的人生财产安全都得不到保障，哪个还敢在你 店里面买东西?难道服务员没有义务提醒消费者保护好自己的贵重物品？,情景1,圣诞客流涌动，EK卖场内常会出现爆场的情况，大家都把精力放在销售上，卖 场内的导购员都安全隐患问题松懈。 这天在销售时，来了两位不速之客一男一女。他们在一番挑选下，挑了3件T恤 ，2条裤子，要求要试穿。来到试衣间，站在试衣间的小李到仓库拿货，没人补 位，等小李出来时发现试衣间的两位顾客已经不在了，再看看试衣间里的商品 时也以不在了。这时，他立刻问了卖场中的其他同事，他们都说没看到。这才意 识到衣服有可能已被盗！ 请问：该案例只

13、你发现了什么问题？,情景2,各位请问店铺常见安全问题 都有那些呢？,一般分为： 货品安全 防火、防盗安全 收银安全 员工安全 顾客安全,部分男顾客有抽烟习惯，烟头不小心触碰产品，造成产品损坏。 由于店铺客流拥挤，层板、挂通上的产品被顾客碰掉在地上，踩踏后污染。 沿街店铺，灰尘大，造成样品污染。 .,节庆期间，由于客流较多，常出现顺手牵羊的现象。对店铺造成严重的损失。 试衣间拥挤，客人试衣频繁，造成货品丢失。 店铺内灯光、音响、电脑设备的不当使用存在安全隐患 .,买单客人多，不断催促，造成收银人员紧张，刷错产品或结错金额 个别不法分子趁收银繁忙时使用假币，造成店铺损失。 多人出入收银台，造成收银

14、台凌乱。 .,导购在店铺里发现偷盗现象，与小偷发生正面冲突。这样会危及自身安全并造成围观，影响店铺正常运作 节庆期间，店铺营业时间延长，部分同事在打烊后已经没有公车回家。 .,节庆期间，客流拥挤，顾客没有看管好自己的包袋，造成财产损失。 顾客试衣频繁，试衣后忘记取回自身物品，造成丢失。 节庆期间，店铺人员拥挤，将模特撞倒或层板不牢掉落，造成顾客受伤 .,各位请问店长应该提前做好哪些安全防范工作？,1、理念倡导 ：通过日常的例会，做好前期的安全意识的宣导，提高店铺对于隐 患问题的认知。 2、教育培养 ：定期正对员工安全意识做教育及培训，特别在节庆前期除了做培 训外，还需要加强实际操练。使其了解操作方法。 3、环境约束 ：环境对人能潜移默化，产生约束、影响作用。如：xx店铺一年来 从不出现失货现象。无形中也会约束导购员日常的安全意识。 4、制度规范 ：没有规矩，不成方圆”，严格的、奖惩分明的制度确实能够规范人 的行为，遏止不良习惯。,在长期的实践工作中证明，“无知是最大的隐患”。安全意识对员工的安全行为具有决定性作用。因此，节庆期间的安全文化建设一定要把强化员工的安全意识放在第一位，通过安全意识的提高，促进员工安全行为的规范、安全防范能力的增强和安全事故的减少。,避免钱财外露、暗淡