第五章--客户互动及其管理ppt课件

1、.第一、第五章与顾客的交流及其管理，第二，某花卉公司与顾客的在线交流(内容参照教材)，在顾客中心时代，如何与顾客建立长期的交流关系很重要，在虚拟市场上，也要重视这种交流关系。 围绕这样的相互关系，企业可以通过高效的整合渠道向顾客提供高质量和价值的产品和服务，提高顾客满意度和忠诚。 通过2020/7/6，2，本章引用的例子，3，本章的学习，读者了解顾客相互作用的意义、类型和功能，理解顾客相互作用管理的技术和方法，掌握顾客相互作用的多渠道整合战略，正确认识顾客的意义、内容和手段， 熟练处理客户投诉提高投诉质量的主要措施，了解2020/7/6，3，学习目标，4 5.1客户交流的概要5.2有效实现客户

2、交流管理5.3客户交流中心及其应用5.4客户关怀5.5客户投诉案例讨论问题在本章总结思考和实践，2020/4、4、本章概要、5、5.1.1客户交流的含义5.1.2客户交流的类型5.1.3客户交流方式的进化，5.1客户交流的概要2020/7/6，5，6、与客户交流的概念非常广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流、业务流程的理解等可以说顾客和企业双方的接触可以看作是相互作用。 从交互的方法来看，客户的交互包括面对面的交互、电话和邮件的交互、信和电子邮件的交互、语音的自动应答交互、网络上的即时通信、在线消息从包括在线呼叫交流等双方交流的内容来说，包括产品和服务信息的咨询和介绍、顾客护理管理、顾客索赔

3、处理、顾客索赔及其救济、顾客异议及其处理等。 5.1.1与顾客的交互意义、2020/7/6,6、6、7、企业与顾客的交互类型可以根据不同的标准进行区分。 例如，根据参加的对象是人工的还是机械的，可分为人工交互和机械交互的交互方式，个人交互和可分为媒体交互的双方根据同步性而同步交互的方式另外，关于以上的分类标准，如表5-1所示，也可以与客户的对话型的分类和比较组合进行。5.1.2顾客对话的类型、2020/7/6、8、5.1.3顾客对话方式的发展、2020/7/6、8、9、5.2.1顾客对话管理的意义5.2.2有效的顾客对话管理特征5.2.3顾客服务人员的顾客对话技术5.2 5.2有效地实现客户对

4、话管理2020/7/6， 9、9、10、客户对话管理是指企业在与客户接触时(通过面对面、电话、互联网、电子邮件、传真等不同的接触方式)，如何为客户提供最佳、最佳的服务和支持(投诉问题的及时处理、快速的客户信息介绍服务) 记录接触过程的信息，如客户关怀问候、客户异议处理等)是企业进行客户关系管理时面临的重要任务。 5.2.1客户相互管理的意义、2020/7/6、10、11、表5-3从尊敬、援助、移情作用、社会适应、信赖任性、明确性等方面总结了有效客户相互管理的主要特征，列举了共性的失败例子。 5.2.2有效的客户对话管理特征、2020/7/6、11、12、有效的客户对话中客户服务人员应具有的能力

5、以及客户对话中要注意的要素还很多，仅限于纸面，所以不能在此详细说明。 表5-4总结了与客户对话的主要技术。 5.2.3客户服务人员的客户交互技术、2020/7/6、12、13、多声道客户交互管理是指使用一个或多个频道或媒体与客户进行交互活动，其中这些活动在频道或媒体之间协调一致。多渠道客户对话的重要性主要体现在两个方面：第一，客户希望提高对话信息的可靠性、记忆量，有助于远程信息的交流和语音、视频和数据的收集；第二，希望以更一致的方式使用技术和流程来管理交互。 多渠道客户对话有四方面的好处： (1)有助于改善客户关系。 (2)有助于提高企业效率(4)企业能够获得一定的优势(3)客户能够获得一定的

6、优势，5.2.4多渠道客户对话的管理和集成，2020/7/6，13，14， 5.3.1客户对话中心的含义5.3.2构成客户对话中心5.3.3客户对话中心的发展5.3客户对话中心的应用实例5.3客户对话中心及其应用，2020/7/6，14，15，客户对话中心(costumer inte 站在现代信息技术发展的最前线，利用电话、计算机网络、数据库等先进的信息技术，有效整合资源，通过电话、电子邮件通信的形式，是进行现代化客户对话的重要沟通途径和手段。 在5.3.1客户对话中心的意思、2020/7/6、15、16、5.3.1客户对话中心的构成、2020/7/6、16、17、过去十几年的发展过程中，企业

7、的客户对话发生了很大的变化。 在很多方面，呼叫中心不能满足企业的交互需求。 传统的呼叫中心歪曲了客户的价值，关注着企业内的各个方面。 结果表明，随着环境的变化和技术的发展，许多驱动因素使传统的交流中心发生了变化，如交流量的增加、交流渠道的发展和日益提高的顾客的期待等。 其中，各自的推进因素推动着与顾客交流的变化和需求的提高。 5.3.3客户对话中心的发展，2020/7/6，17，18，一汽大众mySAP CRM客户对话中心的实例，5.3.4客户对话中心的应用实例，2020/7/6，18 . 19 5.4.1顾客护理的概念5.4.2顾客护理的内容5.4.3顾客护理的手段5.4.5顾客护理系统的结

8、构5.4.5顾客护理的实施，5.4顾客护理，2020/7/6、19、20，顾客护理通过深入理解顾客的行动，积极地把握顾客的需求为了提高客户满意度和忠诚，企业要全面掌握客户信息，正确把握客户需求，快速应对个人化需求，提供方便的购买途径，良好的售后服务和经常的客户护理，5.4.1客户护理概念，2020/7/6，20，21，客户护理的应用主要目前，扩大到物理产品销售领域，贯穿市场营销的所有部分，主要包括销售前服务(向客户提供产品信息和服务提案等)在内的产品质量(必须满足相关标准，保证适合客户使用，安全可靠)。 服务质量(指与企业接触过程中的客户体验)销售中服务(产品销售中客户享受的服务)售后服务(包

9、括售后服务和索赔、维护和修理)。 5.4.2顾客护理的内容，2020/7/6，21，22，1自主电话营销2网站服务3呼叫中心，5.4.3顾客护理的手段，2020/7/6，22，23，5.4.4顾客护理系统的结构，2020/7/4 (2)识别战略机会。 (3)设计顾客关怀方案。 (4)执行方案。 (5)实施监视信息反馈。 5.4.5实施顾客关怀，2020/7/6，24，25，5.5.1客户索赔的发生原因5.5.2提高客户索赔问题5.5.3投诉的处理质量的措施，5.5客户索赔，2020/7/6，25，26，5.5.1客户索赔美国商人马歇尔费尔德说：“购买我的产品的人是我的支持者，夸奖我的人是让我高

10、兴的向我投诉的人是我的老师，他们纠正了我的错误，只有让我每天进步的人才是伤害我最深的人，他们不想给我机会。“1客户投诉的收益价值2投诉不满足客户要求，正确地看待5.5.2客户投诉问题，鼓励消除2020/7/6、27、28，1客户索赔的障碍(1)引导客户索赔(2)引导客户索赔(3)。 提高一线员工处理索赔水平(4)警钟长，防患于未然5.5.3提高投诉处理质量的措施，2020/7/6，28，29，案例5-1某制鞋企业独特的客户护理战略(详情见教材)案例讨论问题1老牛皮国际公司有名如何实现了这个不同的企业价值定位呢？ 2旧牛皮国际公司为什么成立医院和足部研究所？请从成本投入和收益两方面进行分析。 3

11、旧牛皮国际公司技术开发的主要源泉是从哪里来的？如何收集信息？ 4例企业的具体做法，对中国国内制鞋企业有什么样的指导作用？ 2020/7/6，29，案例讨论问题，30，案例5-2中华轿车客户对话中心(详情见教材)案例讨论问题1客户对话中心在客户服务方面具有什么重要的作用？ 2在这个例子中，中华车的顾客交流中心采用了什么样的先进技术？3中华车的顾客交流中心想发挥自己的作用，企业需要做什么样的相关工作？ 2020/7/6，30，案例讨论问题，31，案例5-3移动公司的营销人员在微笑服务中对“大叔”的投诉(详见教材)案例讨论问题1在向非常生气的客户投诉时，接待的服务人员的第一行动是什么？ 2上述例子中

12、的中江处理农民工叔叔的投诉处理过程，你受到了什么样的启发？3请从这个例子的说明文中总结优秀的客户服务人员应该具备的基本素质。 2020/7/6，31，案例讨论问题，32，本章首先介绍了与客户对话的基本知识。 最后，介绍了客户对话的意义、类型和功能、客户对话管理的意义、标准、方法和技术、多渠道客户对话的整合，以及在客户对话中重要形式的客户护理的意义、内容和方法，本章是正确认识和熟练处理客户投诉的方法和提高投诉质量的主要通过本章的学习，读者应该充分认识客户交流的主要作用，灵活地掌握常用的客户对话方式，熟悉客户关怀的一般方法掌握处理客户投诉的工作流和处理方法。 2020/7/6，32，本章的总结，33，1，思考问题1与什么样的客户交流？ 你能分为什么类型？ 与客户交流的方法是如何发展的呢？ 2什么是与客户的对话管理？ 有效的客户交互管理的主要特征是什么？ 3客户服务人员与客户对话时应注意的基本技能是什么？ 4什么是与多通道客户的交流？ 客户服务有什么好处呢？客户服务有什么好处？ 5什么是客户对话中心？ 一般是由哪个部分构成的？ 6什么是对客户的关怀？ 基本的内容和实现手段是什么？ 7你如何认识客户的投诉？ 如何可靠地提高处理客户投诉的