物业行业优质服务培训

1、优质客户服务培训，目录，1。投诉处理培训，2。微笑服务培训，3。日常工作中处理实际情况的技巧。gfd培训，5。优质服务培训，50句文明服务用语，50句服务禁忌，1。投诉处理培训，通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，以及如何回复客人或投诉人(其他部门和部门的员工等。同时，我们应该知道如何从处理投诉的结果中获得灵感，并善于发现、解决和纠正问题。1.处理投诉的基本原则：员工应该正确理解投诉。顾客抱怨物业服务是正常的，也是顾客对物业公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因此，在处理客户投诉时，员工应该注意以下三个基本原则。1)真诚地帮助客户解决问题；2

2、)永远不要和顾客争论；3)绝不损害公司的利益；2)如何处理顾客投诉；2.1首先，快速正确地处理客户投诉。2.2客人的投诉不能掉以轻心，而应仔细考虑和处理。2.3认真倾听，了解投诉的原因和后果，保持友好、礼貌和冷静的态度。2.4尽快解决权限范围内的事件，逐步报告权限范围外的事件。2.5避免在公共场所大声喧哗，造成不良影响，选择合适的场所。例如，在办公室，引导客人正确解决问题。2.6注意做好记录以示注意。2.7如果你需要他人或其他部门的帮助，你应该及时了解情况的进展。2.8尽量让客人平静地离开。2.微笑服务培训，旨在提高服务质量。微笑只是一瞬间，它能让顾客和同事开心，而不用付出任何代价。微笑是服务

3、人员的基本素质。我们需要给顾客和同事带来微笑。微笑是自信的象征。微笑是礼仪的充分展现。微笑是和谐生活的反映。微笑是精神健康的标志。微笑仍然是一种资本。3.日常工作中处理实际情况的技巧：1。当你为了一件紧急的事情去某个地方，你需要在走路的时候超越顾客；2.当你在公共场合遇见顾客时；3.当你需要和工作中的顾客使用同一部电梯时；4.当顾客在交谈时，你需要问一些紧急的问题；5.当你以奇怪的服装和特殊的方式遇见顾客时；6.节日期间如何迎接顾客；7.如何以标准化和令人满意的方式回答客户的询问。8.在工作时间，当一个顾客故意纠缠着要和你聊天时，9。当顾客对你的言行无礼时，10。当顾客送一件小礼物来表达他的感

4、激之情时，11。面对顾客时，他会情不自禁地打呵欠或打喷嚏。当顾客发脾气并对你大喊大叫时，13。当他工作时心情不好，14岁。他需要和在公共场所彼此远离的同事交流。15.当顾客给你小费时，16。当顾客用外语或方言跟你说话，而你听不懂时，17。当个别顾客侮辱你或做出不合理的行为时，18。当顾客不方便移动，需要你的帮助时，19。清洁清洁区域时，20。如何规范工作期间的电话接听；22.如何处理顾客和下属之间的纠纷；4.gfd培训。通过仪容礼仪、交际礼仪、着装礼仪、生活礼仪的培训，每位员工都能达到员工手册中规定的标准，提高修养，培养优雅气质，让员工意识到没有良好的精神面貌，就无法进入良好的工作状态。1、外

5、观和修饰，1.1穿制服，并按要求佩戴工作号牌。保持衣服整洁，衣服和领带烫滑，工作鞋干净明亮，无袖口和裤子，无漏扣，无扣子。1.2发型男不应留长发和胡须(发型男不应遮住耳朵和后领)。女人没有长发(长发应该束在一起，不要遮住脸)。1.3除结婚戒指外，男女员工不得佩戴任何其他饰物。1.4妆容淡雅，不允许浓妆。2.言行一致，2.1说话：说话轻柔，脸上带着微笑，请以单词为中心，感谢单词，不要离开你的嘴。2.2礼仪：轻松、轻松、敏捷、优雅、大方。2.3态度：愉快有礼，给顾客一种亲切温暖的感觉。2.4对话：与客户交谈时，直视对方的眼睛，仔细倾听对方的要求和意见，并在不耽误客户时间的情况下给出简洁明了的回答。

6、3.礼仪。当你遇到顾客或员工时，你应该主动问候早上好，你好和再见。当顾客对我们的工作表示满意和感激时，他们应该谦虚和真诚，并说欢迎你。我们等得还不够。不要主动和顾客握手。如果对方先伸出手，礼貌地微笑对待对方，但是握手不能太紧，时间也不能太长。对女性客户要特别温柔，不要交替握手。没有必要主动聊天、聊天、开玩笑和谈论与工作无关的事情。不要询问顾客的年龄、薪水、家庭和其他个人信息。在因工作需要进入办公室之前，你必须轻轻地敲门，解释你的目的，并在进入办公室工作前获得许可。在室内工作时，不要听顾客的谈话，也不要看顾客的谈话。下班离开房间时，向顾客说明服务工作已经完成，询问对方是否满意，没有其他要求，不要

7、无故停留或休息，及时离开房间。礼貌地谢绝了顾客的小费、礼物、香烟、茶叶，在顾客的盛情款待下，落落大方地接受了一片心意，留下了一些真诚。并自觉上交，统一处理。不得擅自在客户办公室内上交、挪用或取走任何物品或样品。在任何场合及时热情地回答客户的问题和要求，并及时解决问题和回答；给出你想要的一切(如果情况不清楚，你不能回复，请及时告诉相关部门，并尽快回复)。对顾客的任何批评都不应该是正当的，拒绝的，甚至是当面的争吵。不要在背后说三道四，告诉他们该做什么，忽视对穿着奇怪衣服和身体残疾的顾客的歧视。4。公共区域的行为标准，除员工更衣室和工具间外，建筑的所有区域都是公共区域。没有工作需要，请勿进入建筑物的

8、任何公共区域。微笑着充满活力地在公共场所工作。在公共场所工作应该举止得体，减少讲话量，不影响他人，保持环境绝对安静。在任何公共区域，你都不能无故逗留、聚集和交谈、耳语、交谈和大笑，而且那里没有人。禁止在公共场所讨论内部问题，禁止在公共场所发生内部争吵。任何工具应尽可能放在黑暗的角落，不影响他人行走。不要在公共场合搔头、挖耳朵、剔牙或挖鼻子。不要喝酒或吃美味的蔬菜(如大蒜、洋葱等)。)上班前。本部门员工进入大楼任何区域时，应捡起地上的纸屑、烟头、垃圾和杂物，保持地面环境整洁。5.工作态度和严肃性：认真负责，做好每一件事。务实：脚踏实地，不求名利。高效：果断、及时、有效，不拖延。忠诚：忠诚、诚实、

9、报告某事、改正错误、不遵守规则、敷衍搪塞。协作：各部门要紧密合作，精诚团结，齐心协力。众所周知，酒店的成功不仅取决于酒店的设备和地理位置，还取决于酒店的员工和员工为客户提供的优质服务。随着社会的发展和物业管理行业的增多，客户将不断要求更高的服务标准。因此，培训员工以获得优质服务是我们培训计划中的一个非常重要的主题。优质服务是服务提供者，它按照一定的标准提供服务活动，并得到接受者的认可和满意。服务提供者是我们的员工，服务接受者是来我们大楼进行医疗服务的顾客当然，服务想要满足服务，但是顾客的满意或不满意因人而异，这也是实现高质量服务的一个难题。优质服务是由提供者的行为和接受者的条件之间的相互作用形

10、成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价也不同。实现优质服务有许多困难。正因为如此，优质服务在不断解决这些困难的过程中得以实现和提高。这也是实现和提出高质量服务的意义所在。如何提高优质服务必须做到以下几点：1。如何对待顾客？顾客是上帝的顾客，是上帝吗？从某种意义上说，应该说是。因为我们主要是保证物业管理服务的正常、良好运行，在节约资金的基础上，保持和增加物业设施设备的价值，使管理服务与物业的先进设施相匹配，带来良好的社会形象。我们需要认识到我们的客户是上帝，这表明我们重视我们的客户。不仅在理解上，而且在实践中。这就要求所提供的服务必须是高质量的，并使顾客满意，这是提高服务意识的基础。顾客永

11、远是对的顾客永远是对的吗？当然不是。当顾客犯错时，只是公司在处理与顾客的关系时，会把权利留给客人，自己承担错误，以免冒犯客人。这种事情说起来容易做起来难。因为客人有自尊，员工也有自尊。在对与错的问题上，人们常说公众是对的，而老太太是对的，因此争论就激烈了。然而，对于注重服务的员工来说，不允许与顾客争论谁是谁非。正确的方法是给客人权利，客人的抱怨和意见是多愁善感的，即使意见尖锐，言辞激烈。客人是最好的老师。他们的意见和抱怨告诉我们如何从不同的方面和角度去做和改进我们的工作。正确接受、理解和应用客户的投诉和建议也是服务意识的重要体现。2.如何识别服务？服务是人们提供的一种便捷服务，包括间接服务和直

12、接服务。无论是间接服务还是直接服务，对人们来说都很方便。如果没有人提供服务，就没有人会方便。服务器和被服务是相互转换的。他们是这里的服务员，在另一个地方成为服务员。没有永久的服务提供者只提供服务而不被服务，也不可能有那些只享受别人提供的服务而从不自己服务别人的人。因此，服务和被服务是相互转化和相互依赖的。人们在这种服务和被服务中得到方便、生存和发展。克服心理障碍，提供优质服务在中国传统观念中，服务是为人民服务的工作，服务工作者的职业是次等的。因此，有些人看不起服务人员，但这种看法和理解是过时和落后的。事实上，任何职业都为社会和公众服务。3.如何提供良好的服务？工作权力和服务意识每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作能力可以用来为客人提供方便，或者不为客人提供方便，甚至堵塞人。这是两种不同立场、不同想法、不同领域和不同成就的表达。我们提倡的是从客户的角度体验和享受服务。只有这种服务是仁慈和人道的。理解客户服务为人们提供便利，并且是在人们之间形成的。服务不仅与提供者有关，也与接受者有关。客户的状态、地位、成就和心情是什么？如何提供良好的服务？关键是要正确判断顾客，并有一颗理解顾客的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。注重服务细节并提供优质服务的物业管理人员正在做重复甚至简单的服务工作。但是我们应该注意，小心，严肃，严谨，注意细节。对服务提供商来说