服务管理第三章案例分析.ppt

1、Alamo Drafthouse案例分析,汇报人：张雅涵、张誉馨、郑静、于晓峰、李振国,服务管理,目录,市场定位图,Part 01,分析框架,Part 02,服务资格标准,Part 03,五力模型,Part 04,Part 05,SWOT分析,市场定位图,01,Alamo Drafthouse 的服务节目分为两个方面，二轮电影服务区和特殊服务区，都是用精心挑选的适应观众需要的电影来满足顾客需求。 二轮电影是这个电影院的主要业务，电影都是被精心挑选的适合25-40岁的有着较高品位的观众。 特殊服务区一般三月为一周期，分两层次，奥斯汀社会题材电影和雅典电影，其中雅典电影吸引了不同特征的人。 食物服

2、务方面，除了传统电影院的小吃外，该电影院还提供啤酒、烈酒、三明治、热狗、披萨和甜点。 整体来说， Alamo Drafthouse 在“电影选择”和“食物质量”两个维度上，服务质量较好。,市场定位图,食物质量好,食物质量不好,电影选择多,电影选择少,Alamo Drafthouse,分析框架,02,目标市场细分： AlamoDrafthouse针对奥斯汀的电影院在食物和酒方面的服务的缺乏，和其独特的文化环境确定了市场目标，并将市场细分为二轮电影服务区和特殊服务区。 服务理念： 把目标集中于顾客并满足他们的需求，企业才能赢得对他们忠实的顾客。AlamoDrafthouse的成功之处在于他们了解顾

3、客的需求，并且满足了他们。,%,30%,40%,运营战略： 建立良好的服务接触，依靠独特的服务传递系统，选择恰当的广告和促销方式。 服务传递系统： AlamoDrafthouse独特的成列方式使它能更好的满足顾客。,服务资格标准、失败与优势标准,03,这个电影院没有为顾客提供临近的没费停车服务。,失败标准,服务资格标准、失败与优势标准,既是一家提供汉堡包的电影院还是一家放电影的酒吧。,服务资格标准,两排之间放狭窄的桌子来放食物和饮料。整个过程不需要说一句话，不会打断顾客看电影。,优胜标准,电影院的发展要根据自已的特殊情况以及地理位置选择，因地制宜。,Alamo Drafthouse制定的战略不

4、适合大型复杂的电影院市场,原因,低票价，通过食物和饮料来刺激引发消费。而大型复杂的电影院主要是依靠电影票来盈利。,Alamo每天亲自回复邮件，对于大型复杂的电影院这个是很难做到的。,服务竞争战略，最重要的是把目光集中于顾客并满足他们的需求，企业才能赢得忠实的顾客。,选择恰当的广告和促销方式能够在降低成本的同时扩大企业的知名度。,首先对企业所处的位置和目的进行考察有利于更好的实施战略性服务。,良好的服务接触有利于提高顾客的满意度，形成企业的竞争优势。,结论,五力模型评估Alamo在娱乐业中的战略地位,04,同行业内现有竞争者的竞争能力,替代品的代替能力,购买者的讨价还价能力,供应商的讨价还价能力

5、,五力模型,潜在竞争者进入的能力,Alamo的五力模型,同行业内：将电影票的销售作为吸引顾客前来消费的诱饵 潜在竞争力：消费者的酒水和食物 购买者的讨价还价能力：Tim建立了Alamo官方网站，消费者可以在上边提出意见和建议 供应商的讨价还价能力：为了拉动消费，他们自开业以来将菜单提高了两倍，同时增加一些高利润可用节目，并在奥斯丁读者最多的三种读物上刊登广告 以上根据五力模型对Alamo的战略进行分析，在战略部署上Alamo在娱乐业中占有一定优势，战略完备，各种竞争力都考虑到，但对于替代品的考虑需要进一步考虑,SWOT分析,05,威胁(threats),其他电影院竞争 禁酒法令 低票价导致收入降低 高额的人力资本,优势(strengths),影内系统性服务（无打扰） 统一规格座椅（放食物） 地点坐落市中心（方便） 特殊节目 建立顾客忠诚度（官网、接受意见）,劣势(weakness),屏幕单一 没有免费停车服务，也没有停车场 能力低,机会(opportunity),奥斯汀电影节、音乐节（大学春假） 制片人现场演讲 报纸登广告扩大宣传力度