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文档简介

1、“对标交行，赢在服务”*分行“加油吧兄弟”系列活动之柜面服务情景模拟大赛方案一、 活动目的为提高全行员工规范服务水平，进一步规范全行员工的服务言行，提高业务处理效率，持续提升营业网点的服务能力和客户满意度。二、活动主题 对标交行，赢在服务！三、活动时间 2016年1月27日左右四、具体活动安排（一）参赛人员网点各推选两名运营服务标兵，按照日常业务处理情况，如实编排模拟场景，从迎接客户、询问意愿、受理咨询、业务处理、应对突发情况、一句话营销、温馨提示等方面进行现场服务模拟。（二）评委设置比赛评委由分行行领导、部门负责人、员工代表组成，评委现场评分。（三）参赛要求1、参赛人员须为各网点一线柜面人员

2、，熟悉各类日常业务处理流程、服务流程；2、参赛时选手需着工装，衣着干净整洁。所有标准遵照日常柜面服务标准；3、参赛人员要求普通话标准，吐字清晰。面部表情微笑可亲，着重强调微笑服务。（四）奖项设置比赛设立一、二、三等奖和优秀奖。前三名分别奖励价值为1000元、800元、500元的礼品，4-8名评为优秀奖，奖励价值为300元的礼品，并颁发荣誉证书。（五）比赛流程设置比赛共分两个环节，一是参赛选手自备模拟服务情景，网点各参赛选手可互为柜员和客户，业务类型及服务类型不限，充分展示我行一线柜面人员的日常风采，时间限定为5分钟之内，此项内容占总分的50%；二是现场模拟情景，分行准备八道情景模拟题，由选手随机抽签选取，评委或观众现场充当客户办理业务，参赛选手临场发挥，微笑服务评委的业务办理要求。此项内容占总分的50%。（六）分值设定比赛选手分数满分为100分，个人准备和现场发挥各占50%，现场评委在选手表演后当即打分，最终成绩取去掉一个最高分和一个最低分后的平均分。（七）评分标准评分标准及打分表见附件一。五、活动要求1、各网点要高度重视，精心准备，积极参与，确保不走过场、不消极应对。2、各网点营业部经理负责组织准备，要精心策划，认真准备，将本网点最具特色的服

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