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文档简介

1、罗卫芳，客户投诉处理原则和技能培训的老师，什么是客户投诉，以及客户投诉的定义：它是指当与某个客户的期望相反的条件或事件(即不满意因素)发生时，客户所采取的一种反映。说说看，如何解决商场中遇到的顾客投诉案例？为什么顾客抱怨，顾客满意：实际获得顾客期望，顾客不满意：实际获得顾客期望，顾客抱怨原因，服务差，产品质量差，同行业竞争加剧，如何正确对待接待投诉，顾客抱怨心理：寻求尊重，发泄和补偿。投诉是客户改进的机会。妥善处理投诉是建立口碑的好机会。不抱怨并不意味着顾客满意。正是买家将顾客投诉视为建立忠诚度的机会。顾客满意是三个要素，产品满意、服务满意、企业形象满意、顾客价值和顾客加工流程。倾听对方的投诉

2、，采取适当的应急措施，分析原因，找出双方都满意的解决方案，向客户传达解决方案，实施解决方案，了解客户对处理结果的满意度，投诉处理的基本原则，双赢互利，处理客户投诉的原则和技巧。1.首先控制情绪，然后处理事情，克制自己，避免情绪化。不要和顾客争论，记住你代表的是公司和品牌形象，不要急于和顾客讲道理，不要和顾客争论对错、处理顾客投诉的原则和技巧。及时的处理必须是及时的，以便顾客能够感觉到他们的问题已经得到及时的关注。及时到达问题现场并给予及时答复是解决客户投诉的第一步，也是成功解决客户投诉的关键。一是激起顾客的愤怒，使结果难以控制；二是客户流失，处理客户投诉的原则和技巧；3.站在顾客的立场上，分析

3、问题，不要和顾客争论你不想要什么，也不要对别人这样做。做你想做的，把它应用到别人身上，处理顾客投诉的原则和技巧；4.倾听让顾客快速呕吐。不要主观地认为客户遇到了任何问题，也不要仅仅从语言表面来判断。分析和总结关注焦点，关注倾听、回顾和澄清，以及处理客户投诉的原则和技巧。5.谈论客户感兴趣的话题，并将话题转移到客户平时可能更关心的内容上。通常要注意收集谈话材料(地理、轶事、生活小贴士等)。)，处理客户投诉的原则和技巧。6.不要做出太多的承诺，不要做出超出你自己权限的承诺，也不要做好充分的准备。如果你随便答应，你必须努力去实现它。如果不能实施，你应该主动告知对方，以及处理顾客投诉的原则和技巧。7.当你要求时，一个学生扮演顾客，一个学生扮演销售人员。你知道，我不知道每一分钱都值多少钱，也不知道公司的规定是这样的。这绝对不可能发生。我们已经见过很多这样的问题。你错了。我们不知道。问问别人。顾客投诉处理者的品质和品质应

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