客服人员电话沟通技巧

1、2008年6月，客服人员的电话沟通技巧，培训主题客服人员的电话沟通技巧培训讲师王志军老师或王志高老师培训时间 6小时(一天或两天，每天3小时)教学方法互动教学，引导讨论，模拟练习等。参加人数约50人，20-25岁，多为女性，大专以上培训目标就业网客服人员，课程内容 (1)，客服人员自我意识和定位案例：优秀企业客服人员(2)，电话沟通内容1。电话拨出后，使用电话交谈-小组讨论和显示，教师指导分析(1)正确使用问候语(2)正确使用问候语(3)正确使用敬语(4)与客户沟通时的注意事项和禁忌语(2)掌握电话沟通中的声音(1)掌握音量(2)掌握语速(3)掌握语调(4)掌握语调(5)成功案例分析：保险销售

2、人员(3)、(3)。有效地相互接近。2.电话交流中的询问技巧。3.电话沟通中的倾听技巧。4.电话交流中的应答技巧。5.电话沟通的指导技巧。7.在电话沟通中处理客户投诉。8.头脑风暴，小组展示。(4)被顾客拒绝。销售人员的心态调整。被顾客拒绝。推销员心态分析2。生理水平3的自我心理调节。利用支持系统进行自我心理调节。自我心理调节法、暗示法、错误想法、小方法、转移法、宣泄法、变奏法。顾客反对的例子，小组讨论，在说之前，电话是企业内部和外部沟通最常用的工具。从拨号、接听、挂断等小动作，可以判断出该公司的员工是否接受过良好的培训，以及该公司的管理层是否同时。你已经是企业的一员了。每次你打电话，都会影响

3、到企业的声音。我希望你能注意电话的沟通技巧。服务营销人员每天花70-80%的时间听、说、问和看。沟通的定义：向另一方传递信息并期望另一方做出相应回应的过程。我们做的一切都是交流。第一部分，客户服务人员的自我意识和定位，案例：优秀企业客户服务人员，优秀客户服务人员的共性：1。积极的态度。2.对顾客要有耐心。3.掌握丰富的商业知识。4.良好的沟通技巧和适应能力。服务利润的来源，员工更有可能获得加薪，并获得保住工作的好心情，并提供高质量的服务，顾客服务的水平，1。回答问题和答案，2。保持沟通，3。由专人负责。非凡的服务，5。专业顾问，6岁。长期合作伙伴，级别，你的职位在哪里？超过3/4的互联网用户是

4、18-30岁的年轻人。青少年通常会根据兴趣和群体分类去网上社区与网友保持密切联系。目前，在互联网上，年轻人是主体，上网的原因。第二部分，电话沟通的内容，1。电话拨出后，使用电话语音2。掌握电话沟通中的声音，电话沟通中的注意事项，建立客户对你的信心，帮助客户理解他们的需求，简化你的对话，强调客户的兴趣，保持礼貌，提高沟通技巧，关注兴趣，提高兴趣，渴望，提升欲望，行动，识别和识别，在你开始打电话之前做好充分的准备，如何开始第一句话，准备纸和笔，准备礼貌的语言，准备内容(草稿)，准备微笑的声音，准备简单的客户信息，电话手稿(1):你好，我是我们公司的XXX。请问，你是张老师吗？电话底稿，引起兴趣，抓

5、住机会，当异议出现时，没有必要，没有时间，没有信心，没有紧迫感，不了解产品对公司的帮助，如何将异议转化为机会，LSCPA异议处理技巧，仔细倾听分享，分享感受，阐明，澄清异议，提出，提出计划，要求行动，L S C P A，LSCPA使用例子，从客户的角度考虑问题，互相照顾。简化处理，拉近与客户的关系，不一定每次通话都谈生意。对方不能直接用“是”或“否”回答的开放式问题。封闭式问题、对方可以用“是”或“否”回答的问题，或者可以从多个选项中选择的问题。电话技巧如何引导顾客，当你在一个封闭的问题后得到否定的回答时，记得再问一个开放的问题。注意！当你在这里的时候，必须避免的事情是，“说”，太紧张或胆小，

6、采取错误的一面，通过法律来引导客户，“Fab”，F特殊，功能，A优秀，特征，优点，优点，B利益，利益，优势，利益，连词，例子，我们，因为我们采用了世界上最先进的发动机。如果你买我们的冰箱，你会节省很多电，从而节省你的家庭开支。说话技巧顾客更关心你说什么。通用服务条款以客户喜欢的方式表达。礼貌用语，主动性：主动性和自我意识，口头同意，内心和意图：约定俗成，已经使用了很长时间，每个人都知道亲密：善良和自然。常用服务术语，说“我会”来表达服务的意愿，用顾客喜欢的方式说，不要用它，“我会尽可能多地向XX询问你的情况。”“我会尽力向XX部门反映你的情况，不要再打电话给我了。”，“你没看到我们有多忙吗？请

7、稍等。”，我该怎么说呢？说“我理解”是为了理解对方的情绪，3 F法：顾客的感受，别人的感受，感受，发现，“我理解你为什么会有这样的感受，而别人也有这样的感受，但是经过解释，他们发现这个规定是为了保护他们的安全。跌倒了，摸到了，找到了，说，“你能吗？“为了缓解紧张，为什么要用它？这有助于消除人们通常听到“你必须”时的不愉快感觉，避免“你应该拥有”的负面影响，并确保对方清楚地知道你需要什么以及何时使用它。当你急于通知对方，而你最初的要求没有得到满足时，说“你可以”，而不是说“不”。在以下情况下，你可以说“你可以”:你不能完全满足客户的要求，但你有其他方法。虽然你可能无法立即提供帮助，但你希望表达你

8、的诚意，并愿意为对方服务。您的客户可能不清楚他想要什么，并给他一个建议。”不，那水平太差”或“不，那太贵”，解释为什么要节省时间？人们生来就爱问问题。先解释原因会更快吸引人们的注意力。什么时候使用？当你传达别人可能不理解的技术信息时。当你认为别人可能帮不上忙时。当别人可能不认识你或不相信你的时候。参考资料和作业： PPT，第36-46页供参考；PPT，第47-50页，根据参考电话流程、打电话的技巧、接听电话的技巧、从下一页继续、接听电话的技巧，来电话的人不在这里，(从下一页继续)、(从上一页继续)，来电话的人正在接听电话。当你听到电话铃响时，如果你在嚼东西，不要马上接电话，而是在接电话前迅速吐

9、出东西。当你听到电话铃响时，如果你在笑或争论，你必须控制自己的情绪，接电话，以免让对方感到突兀。接电话时，第一句问候要有精神，不要让人感觉太僵硬和刻板。肢体语言也可以通过电话来传达，所以虽然对方看不见，但它也可以配合身体动作，比如微笑、点头和致谢时鞠躬。接听电话时，不要大声说话，以免影响他人的工作。同时，不要离嘴太近，这样对方听起来会很刺耳。如果您代表自己接听电话，您必须询问客户是否需要留言。永远不要用以下方式处理它：X X X不存在。X X X不在，请明天再打来，再试一次。X X X不在，将在下午回来。当接听让人们久等的电话时，你应该注意先向打电话的人道歉。如果电话来的时候你正在和一个访客谈

10、话，你应该告诉对方有一个客人在场，然后再给他回电话。当一个朋友在工作时打电话，他应该简短而迅速地结束谈话。接到客户投诉电话后，如果被投诉的项目被其他部门控制，向客户道歉给他造成麻烦，要求客户留下电话号码和姓名，并告诉他将要求责任部门给他回电话，并迅速移交给责任部门。永远不要和顾客争论或做出承诺。总之，恰当而亲切的电话应答会让打电话的人感到格外温暖，给你的公司一个好的评价，并且对你的公司有一种信任感，这比电视和媒体上的形象广告要好得多。我相信作为公司的一员，每个人都有义务做好电话回复工作。接听电话的步骤，打电话的步骤，打电话的人不在这里，打电话的人正在接电话，如何打招呼和问候，有效地接近对方的电

11、话沟通提问技巧，电话沟通倾听技巧，电话沟通回答技巧，电话沟通指导技巧，电话沟通产品和服务介绍技巧，电话沟通处理客户投诉，头脑风暴，小组演示，第三部分，如何在电话上有效沟通， 面对面交流和电话交流的区别，打一个正确的电话，在打完电话后，先报告你的公司和姓名以确认接收者，然后再谈话以避免因认错人而造成的尴尬。 如果你拨错了号码，请道歉并等待对方挂断后再挂断。电话礼仪：“黄金法则”，你可以像需要别人对待你一样对待别人。“白金”规则，别人需要你如何对待他，你如何对待他，电话技巧，挂断并自我介绍以确定对方，问候并解释来电，然后总结并确认谈话的礼貌结束。当挂断电话并与顾客沟通时，顾客不同意禁令，并立即与顾

12、客讲道理并匆忙得出结论。盲目道歉并告诉顾客：“这是常事”与言行不一，缺乏找错和责难顾客的诚意。“你可能不明白”、“你一定是糊涂了”、“你应该”、“你弄错了”、“这是不可能的”、“不要激动”、“不要尖叫”、“冷静下来”、“禁忌语”，这种问题即使对孩子来说也是可以知道的，一分钱都不可能发生。你得问别人，这不关我们的事。我不知道，我不知道公司的规定。你好，这是我。我打电话来咨询你。你美丽的花店地址在深圳市罗湖区冯春路春剑万家旁边，对吗？是的。太好了，你的花店生意一定很好。你应该在这个地方开两年店？是的，你在哪里？甲：谢谢。再见。对方不在。你好，我是就业网的王勇。我想找刘老师郭栋。”-明确报告双方的姓

13、名。对不起，刘老师现在不在甲：“对不起，他过会儿会回来吗？”询问下一个联系信息乙：“是的，他会在四点左右回来。”甲：“那我4: 05再打过来。如果刘先生想和我联系，欢迎他随时打12435543。谢谢你预约，欢迎随时联系。好的，再见。代表您转接电话、姓名、留言和接听电话。你好，我是就业网的张欣。我可以和黄先生通话吗？对不起，张小姐，他出差去了。你想留个口信吗？甲：是的。乙：请稍等。我会做笔记的。好的，请继续。我想和他确认一下他的美国之行。乙：好的。我怎么联系你？我的电话号码是76255345。好的，他一回来我就给他。谢谢，再见。不客气，再见，电话留言。当你听到电话铃响时，如果你在咀嚼，不要马上接

14、电话，迅速吐出食物，然后接电话，听到电话铃响。如果你在笑或争论，你必须等到情绪稳定后再接电话。当你接电话的时候，你应该有一个精神上的问候。说话时，你应该配合身体动作，例如微笑和点头，并且不要说得太大声。不要让话筒离嘴太近或太远，电话留言(2)，如果你是代表你接听电话，你必须问客户你是否需要留言来接听等待已久的电话，向打电话的人道歉，当电话来的时候你正在和客人说话，你应该告诉对方有客人在场，当你稍后给他回电话时，你的朋友会打电话， 你应该简短而迅速地结束电话并接到投诉电话，不要与对方争吵，检查你的理解，并检查你是否理解客户的表达和客户的需求； 检查顾客是否理解你的意思。最重要的倾听技巧是倾听他没

15、有说的话，倾听，一个优秀的服务营销人员善于倾听。他应该倾听顾客的要求、需求、欲望和理想，倾听顾客不同的含义、抱怨、自信和抱怨。他还应该善于倾听顾客的需求和未表达的秘密需求。五个层次的听力，忽略听力，假装听力，选择性听力，用心听力，移情听力，听力技巧，从客户的角度理解信息的内容，理解客户的情感成分，理解客户的隐含成分，反复思考听到的信息，勇敢地提问，检查理解，增强记忆和做笔记，我们需要不断的训练：听力注意，听力理解，听力记忆，听力敏感度，说话技巧。顾客更关心你说什么，而不是你说什么。要问什么问题，象征性地问几个问题，不能保证你掌握真相。您必须询问与整个事件相关的所有问题，倾听客户的回答，避免做出

16、自己的结论。声音、词汇的表现力是语调、音量、速度和重音的一小部分。38%的顾客注重声音的表现力，用“FAB”技巧来引导顾客。什么是“FAB”，FAB是特征、优点和益处F:特征A:优点B:益处，注意你的措辞，用我代替你来避免下达命令(请，我们最好这样做，你可以)承担责任(我会，我可以，我可以做什么)，避免使用引起对抗的词语(同时，另外)，服务营销人员常用的“说”。道歉时说“对不起”和“真的对不起”，当顾客道歉时说“请不要客气”、“不客气”和“我很高兴为你服务”，当你听不到顾客的问题时说“没什么”、“没关系”和“没什么”，说“对不起，我没听清楚，请重复一遍”等等，提问技巧，开放式问题，封闭式问题，服务营销人员的“七不问”，不要问年龄，尤其是女性被顾客拒绝，销售人员心态分析2。生理水平3的自我心理调节。利用支持系统进行自我心理调节。自我心理调整法、