客户服务技巧培训资料

1、客户服务技术：目录，客户分析，交流技术，客户分析，客户想要什么？人的需求、安全、隐私、秩序、及时、舒适、认识、达成、理解、保障、重视、一个客户平均影响5个有效的问题解决，95%的客户成为忠实客户开发新客户比旧客户成本多5倍，一个客户平均12个人1/影响5个客户的是一次告诉20人坏的服务需求，修改好的服务V.S .坏的服务，当然，满足，惊喜，硬服务，软服务，硬服务：硬服务具体指标，标准体系，评价测定的服务作为实现约定、满足需求的工作的软件服务：追加功能。 为服务赋予企业文化、理念水平的精神价值。 但是，其实现过程中没有能急剧提高客户满意度的软件服务的情况下，硬件服务的充分性只能让客户觉得“当然”

2、，客户服务规模，原则：“客户更满意”。 决定服务质量的关键是员工所做的事、言行给顾客的印象。 测量公司服务水平的尺度、顾客满意度、顾客类型分析、顾客需求的认识、顾客服务“五步一法”创新服务体系“五步”，是指在顾客服务中与顾客接触的五个重要步骤，第二步是了解顾客，第三步是帮助顾客，第四步是理解顾客，第一步是认识顾客交流技能、电话服务的特点、不能使用身体语言容易带来意义理解的扭曲，怎么能传达感情，你说的不是什么，而是电话交流的原则，你说的是什么现在怎么提问？ 今天中午吃什么？最喜欢什么？明天休息。 你想做什么？我们的服务主要是什么方面？主要有什么需要考虑的吗？有什么可以帮助的吗？开放的问题、怎么提

3、问，两者选一喜欢肯德基还是喜欢麦当劳？ 今天下午和明天上午哪个好？对不起，明天上午九点好，十一点好，封闭式问题，怎么回答？ 1、选择积极的语言和方式，习惯用语：我解决了很多次这个问题的专业表现：我这次有信心这个问题不再产生习惯用语：你遇到的这个问题比较麻烦的专业表现：这个问题和平时的习惯用语不同：问题是那个产品卖了专业表现：因为需求高， 我们暂时缺乏习惯用语：这个问题听了很多次专业表达：这个问题看起来很相似啊，2、我来代替你，习惯用语：你叫什么名字？ 专业表达：怎么称呼你？习惯用语：你错了，不是！ 专业表达：对不起，我可能不清楚。 习惯用语：你错了。 专业表现：这个结果有点不同。 一起看看哪里

4、是哪里吧。 习惯用语：请告诉我您的名字和地址。 请收下。 专业表现：当然可以。 我们发送的地址和联系方式是？ 习惯用语：你不理解，这次听了。 专业表现：我说的可能不清楚，请让我再解释一遍。 请不要在客户服务的语言表达中使用负面语言。 这非常重要。 客户服务语言没有否定的语言。 什么是负面语言？ 比如，我做不到，我做不到，我做不到，我做不到，我做不到等，这些被称为负面语言。 3 .不使用负面语言，当顾客服务语言对我说“我做不到”时，顾客的注意力不集中在你能给予的地方。 他集中精力“为什么做不到”“为什么做不到”。 正确的方法：“看看我们能做什么”是为了不要对客户说“不行”。在客户服务语言上，如果

5、不说“我做不到”，客户就会有负面的感觉，我们希望客户的注意集中在你的话上，而不是转移注意力上。 正确的方法：“我们能为你做的事”3 .不使用负面的语言，不对客户服务的语言说“我觉得做不到”，与客户的交流马上就变成消极的气氛，为什么客户集中在你和你的公司什么都做不到正确的方法：告诉客户能做什么，用您的服务语言“但是”你有没有受到过这样的夸奖？ “你穿的这件衣服很漂亮，但是无论你说得多好，如果后面出现“但是”，就否定了客人之前说的话。 正确的方法：只要不说“但是”，什么都可以！ 顾客服务的语言有让顾客接受建议的“理由”。 必须传达理由，如果不满足顾客的要求，必须传达理由。 注意事项，电话铃是客户的基本礼貌问候XXX技术支持。 有什么我能帮忙的吗？ 使用尊称(例：麻烦您)清楚