客户心理分析及沟通技巧(原)

1、消费心理，消费者行为是人类行为的一部分。s (STIMULUS) R(响应响应响应响应响应)行为分析-如果给消费者产品刺激，消费者引起购买反应的可能性有多大？决定因素是什么？这是我们需要研究的主题的消费者特性一般属于特殊的连续尺度(人口背景、社会、经济、性格特征、生活方式认识偏好购买消费)、特征，以及同一产品对其他人的意义也不是所有购买决定，都与自我肯定有关，并非所有消费者都有强烈的自我表达欲望，在其他地区，其他消费者心理产品刺激也必须做出购买反应的时刻，消费者心理反应过程，认识-产品理解(KNOWLEDGE) 不容易受到产品刺激消费者相对高的水平属于“习惯性”产品个性依赖载体，限制强，需要教

2、育的流程环境的氛围有相当大的影响，开发和退出速度不对称很容易被竞争对手模仿，个性从产品需求转变为服务需求不容易强调，消费者行为，个人影响力的途径是“沟通”个人影响的产品特性1，产品引人注目的2，产品的使用满足他们的心理，满足意见领导行为，使用有影响的名人或有影响的人来创造影响消费的方法的过程，首先使用消费者行为，个人影响力的战略来决定“对个人产品销售的影响”，使用刺激2 8规则，消费者行为，消费者对手机新产品的反应，家庭期待技术的创新生活便利性，区分未来连续性成本和实用相对性的氛围，购买新产品的5个阶段认知个人越容易接受新消息，当信息或信念冲突时，个人放弃新消息评价对购买的影响就越大。采用并形

3、成忠诚原因惯性作用，一种心理综合感是营销战略的结果。反复购买的行为，沟通技术，第一，沟通的定义是将某种信息(或意义)传递给对象或对象，得到对应对象反应的过程。第二，沟通的意义，第一，如何传达人与人之间的意见；2、是人与人之间的思想联系过程。1，人际沟通-目的：构建良好的关系核心：面向关系的2，工作沟通-目的：工作核心：准确高效，3，沟通类别，3，业务沟通-目的：确保客户核心：面向目标的4，客户沟通-目的-嗯？-嗯？非语言沟通包括：-嗯？-嗯？非语言交流，(a)身体语言的例子：*瞥了一眼*坐姿阴险*动作太多*与对方位置的距离不当，非语言交流，(b)正确的身体语言*身体语言*笑*手语*位置语*位置

4、语*镜头2:顾客说：“小姐，你刚才算错了50元。”镜头3:收款单女士说：“:”有不高兴的脸。”镜头4:顾客说：“那么，谢谢你再给我50元。镜头5:顾客飞了，小姐晕倒了。这个故事对我们意味着什么？聪明的麦克风以快速心脏计算而闻名。他的同事们经常出很难考他的题目，但都赢不了他。有一天，杰夫，迈克的同事说：“迈克，我要考考你。”他说：“好的，没问题。迈克自信地回答。那你听好了。杰夫说：“有的公共汽车上有28人，有的车站上有18人，有的车站上有3人，有的下一站上有5人，有的下一站上有20人，有的下一站上有16人，有的下一站上有2人，有的下一站上有18人，有的下一站上有7人下4人，有的下一站上有2人下5

5、人，还有的下一站上有9人下5人，”杰夫说不，不，我想问一下这辆公共汽车停了几站？他说：“聪明的迈克，愚蠢的眼睛。听力小测试，为什么要听客户的声音，25名投诉客户背后的24名不满客户不满意，但不抱怨有严重问题，6名不满投诉者希望与公司保持关系，60名投诉者希望与公司保持关系，如果解决得快，9095名顾客将与公司保持关系，因此，来公司投诉的顾客是我们的财富、宝物、捐赠者，我们珍视他们。有两类人很少听到。一个是非常忙碌的人，另一个是自以为聪明的人。客户服务代表一定是很忙的人，所以在忙的时候也要特别注意倾听客户的问题。第五阶段的倾听，听，听，听，同感，集中听，选择性听，假装听，听，听，第三阶段的训练倾

6、听，第一阶段准备第二阶段的理解，一位婆婆，在自己的院子里追着一只老母鸡大喊：“整天吃，整天吃”以打印节。一个想在自己的钢琴上放音乐大师的雕像的女人对丈夫说：“看看莫扎特、贝多芬、李斯特中谁最适合你？他回答说：“我丈夫回答说。”当然是贝多芬。“她”为什么？丈夫回答说。“因为你是聋子。”严东说，一位老师进了食堂，忘了关门。正在吃饭的一位顾客说：“喂，外面太冷了，关门吧！”刚才进来的老师问：“你认为我关门后，外面的天气会暖和吗？”，另一个意思是：我的英雄小时候，有一个女人，她愿意失去我的生活她坚决地说：我逃到国外的时候，有一个女人，她愿意下辈子等我。-她温柔委婉地说：我穷困的时候，女人，她想和我一起

7、去黄泉。-她眼眶红了说：你再缠着我，我就死定了。你想成为我的男朋友，等下辈子吧。你再不还我钱，我就和你一起死。沟通的障碍，沟通的最大障碍，“我想”，为什么我会出现？倾听的三大原则，第一，耐心不要打断顾客的话头。顾客喜欢谈话，特别喜欢谈论自己。我学会了克制自己。尤其是想发表高见的时候。让顾客说得更多。第二，真正关心客户在说什么，听客户的话，成为藏宝图，可以跟着它找到藏宝图。理解客户说的话是我满足客户的唯一方法。让客户在你脑中占据最重要的位置。注意顾客的声调变化。如果你能用笔记录顾客说的话，你会更仔细地听，有助于记住对方的话。第三，不要假设一开始就理解自己的问题。不要假定您知道客户在说什么。在这种

8、情况下，我认为我知道客户的要求，不会认真听取。听后，问“什么意思”、“如果我理解错了就需要”等问题，确认听到的内容。有办法让烦人的顾客慢慢安静下来。就是倾听。很多顾客职员在听顾客的诉苦或投诉的时候，听着，焦急地想对策，或者不等待顾客的话结束，急忙打断顾客的话。因为要证明他错了，为我或我的公司辩解，明确问题的核心。事实上，这会使客户越来越大。微笑(微笑的魅力)，10个微笑带来的好处或魅力，微笑(微笑回答电话的魅力)。微笑不花一分钱，但能给我们带来很大的好处；微笑使对方富裕，但不使我贫穷。没有笑容，我就不会这么富有和强大：有微笑，我就不会富裕和贫穷；虽然是瞬间，但它留下的记忆是永恒的。微笑给家庭带

9、来幸福。能给事业带来好运，带来友情。能使疲惫的人愉快。使失意的人快活。温暖非敏捷。是疾病的最好处方。微笑不能活，不能讨论，不能借用，不能偷。微笑是无价之宝。有些人太累了，笑不出来。我把我的微笑献给他们。这就是他们的需要。微笑可以感染顾客的微笑，微笑可以刺激热情“很高兴接到你的电话。我想为你服务。”微笑增进创造力，微笑时处于轻松愉快的状态。谁偷走了你的微笑，情景一让我头痛。我的责任在我的帐户上。好像是我的错。如果我说这不关我的事，没人相信。他们营业所的失误在我头上。但不关我的事。工作的烦恼偷走了你的微笑。情景2我工作的时候，不知道我工作的人胡乱指挥我。这些人当中既有我的客户，也有我的上司，真烦人

10、。我也不能争论。有时他们甚至不知道在要求什么。人脉偷了你的微笑。情景3今天真倒霉。早晨起床的时候，没想到昨晚睡得太晚了，又睡了一会儿。困、匆忙或迟到的时候，结果被打了一次克，说运气不好。生活中的小事偷走了你的微笑。如何防止别人偷你的微笑，设置感情过滤器，过滤生活，工作中不愉快的事情。用幽默碰到烦躁的事情，就会想起匆忙的消极想法，在幽静的沉默流下的时候，你的感情就会解除，甚至可以转换事情。(约翰肯尼迪)。此外，幽默感不是天生的，而是通过练习谁都可以获得的。你的新车被偷了，你再也不用担心一整天了，怕你的车被偷了。3.直接面对可能意味着做出不想要的道歉或抑制一些自尊心。但是，这样可以快速解决问题，并

11、轻松恢复。练习：写对顾客服务的苦恼，寻找相反或幽默。实战修炼像空姐一样笑着，对着镜子摆姿势，像孩子的咪咪说“e”，嘴的两端向后仰，嘴稍微张开。浅浅地笑，减弱“e”的程度。重复多次，直到感觉相同的动作自然。无论是自己坐车，走路，还是说话，工作，总是练习，直到有人认为你神经不正常。空姐只微笑了一件事，需要训练6个月。微笑着说：“你好”“你好”“我能帮你什么吗？”微笑比电便宜，比照明灿烂。(苏格兰谚语)，练习：顾客更关心你怎么说，而不是你怎么说。情景1客人：希望你今天能解决漫游问题。服务：对不起，明天可以解决。顾客：但是我今天有急事要解决。服务：对不起，现在没有办法解决。顾客：今天要解决。服务：我想

12、明天为你解决。在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，根本无法达成协议，顾客的愤怒也在慢慢加剧。下面这样回答，情况就不同了。顾客：希望你今天能解决这个漫游问题。服务：对不起。数据中心明天就能解决。你觉得明天会有时间吗？顾客：但是我今天有急事要解决。服务：对不起。数据中心现在无法解决。但是你能给别的地方的数据中心打电话等一下吗？顾客：没问题。服务：对不起。其他地方比我们花的时间长。我再问一下是否有其他解决方法。你想好了吗？顾客：是的，很麻烦。比较前两种情景，可以发现实际上可以通过“说话技巧”来引导客户。情景2，“我会尽可能地问你。”不要使用“我会尽量向物流部门反映你的情况。他们可以回答你的问题

13、。”“对不起。现在不行。请稍后再打电话。“调度太难了。下班前再打电话。“我不知道，但我会尽力的。“我打电话给会计中心问问。12点前再打给你。“我会向数据中心答复您的情况。我会回答顾客的。”“4点前给你打电话。“我_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _“基本技术-，语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气的作用：言语和话语更好地表达内心和立场1)更多地讨论和尊重的话；说很多宽容，理解的话。3)多关心，体

14、贴的话；4)多说称赞和鼓励的话。注意词语的美丽，吵闹的环境不说话；环境对我方不利的时候不说。营造良好的环境对“倾诉”的时机有好处，对方心情不好的时候不说；对方专注于其他事情的时候不说。对方抵抗的时候不说。把握最佳时机，选择“倾诉”的环境，引导到“问题的”分类*开放性问题，问题1，打开2，收集所有事实资料3，确定封闭性问题的使用时机1，确定对方的确认时机2，确认自己的优点3，引导到你想谈论的主题，缩小主题范围，5，你为什么不听我的？在哪些方面不满意？封闭问题示例：你亲自过去了，还是我来接你？(2号选择问题)你经常打妻子吗，还是偶尔打？(进退两难)希望家人幸福幸福，对吧？1，选择回答的时间- *记录所有问题*先思考，成熟2，回