团队建设之高效沟通

1、沟通重要吗?,说，要说到别人很愿意听；听，要听到别人很愿意说!卡耐基（沟通的最高境界）,沟通就是“文字，文句或消息的交流，思想和意见之交流”-韦氏大辞典,本课主讲,第一节：沟通的基本原则及人格特质 第二节：倾听的艺术 第三节：沟通的策略 第四节：纵向沟通 第五节：横向沟通 第六节：化冲突为双赢 第七节：有效沟通会,沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人和群体间传达思想，交流情感与互通信息的过程。,第一节：沟通的基本原则及人格特质,一、沟通的基本原则 二、沟通的神话及错误观念 三、人格特质,耳听为虚，眼见就为实？观察图片,通过两幅图，你看到了什么？有什么差异？,一、沟通的基本原则,1

2、、我是沟通结果的责任者 2、沟通从废话开始 3、所有沟通不良都是人际关系不良的表象 4、重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 5、重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 6、重要的不是你说了什么,而是你听到了什么,二、沟通的神话,1、我们想沟通时才在沟通； 2、词汇对说话者和听话者意思是一样的，我们的沟通主要靠词汇； 3、说什么比怎么说更重要 4、沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动,沟通中的错误观念,1、“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？” 2、“我告诉他了，所以，我已和他沟通了” 3、“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”,三、人格特质,主动，外向，快,被动，内向，慢,事

3、情，结果，独立,人际，情感，关系,一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。,什么是性格,活泼型,表象与社交 快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓，对他人也无所谓,完美型,表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先

4、思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律,情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性,对自己要求严格，对他人也要求严格,能力型,表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气,情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱,对别人要求严格，对自己无所谓,和平型,表象与社交 和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、

5、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,对别人不要求，对自己不苛求,没有完美的个人，只有完美的团队。 了解自己，理解他人。 理解是信任的基础，信任是沟通的前提。 别拿性格当借口。,小结,第二节 倾听的艺术,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你自己呆着抓一天头皮有用得多。 飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。,一、倾听的常见层

6、次,使目光接触,展现赞许性的点头和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,排除外界干扰,提问,使听者与说者的角色顺利转换,避免中间打断说话,不要多说,复述,控制情绪,二、有效的倾听技能,月工资增加3000元,打折销售,本月工作计划是,本月销售额30W,第三章 沟通的策略,生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。,沟通的核心要素,“以被沟通者为中心” 沟通者站在被沟通者的立场思考问题,换位思考！,一、说对方想听的、听对方想说的,弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达； 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所,积极探询说者想说什么；

7、 设身处地、不要打断； 用对方乐意的方式倾听； 积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；,二、善用亲和力,3、同理心沟通,同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心两个区别 换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,4.沟通小策略,第四讲 纵向沟通（上司，下属）,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。,打油诗,上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就

8、是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。,你的上司怎样看你,自动报告你的工作进度让上司知道 对上司的问题，有问必答让上司放心 努力学习，了解上司言语让上司轻松 接受批评，不犯第二次错误让上司省心 不忙的时候，主动帮助别人让上司有效 毫无怨言地接受任务让上司满意 对自己的业务主动提出改善计划让上司进步,写下来，问清楚，说明白,复述避免白忙乎，确认保证不走样； 多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 说明白的三大要点： 会说“一、二、三”; 重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说； 学会简单与精准。,反馈：及时反馈

9、，让业绩不打折,四小时反馈制： 对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人反馈，反馈时间一般为四小时。 具有反馈精神的企业作风： 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来反馈； 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来反馈； 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来反馈。 反馈精神能够解决的问题： 有馈必读：只要事情布置下去，就必须反馈，必须给我一结果； 限时反馈：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。 反馈注意事项 结果过程（原因）补充； 客观准确、用数据说话； 尊重上司的评价，不要争论。,学会倾听上级,如何与下属沟通,处理认同要求承诺 处理不关心了解需求 处

10、理疑问讨论完善 处理反对尊重平等、探究理解、利益说服。,与问题员工： 留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的； 停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程； 发现真正的问题：将问题与表象区分开； 肯定对方的感受，争论是没有赢家的； 解决问题而不要归咎于他人,对事不对人；,如何提出你的批评,第五节、横向沟通（跨门店/区域）,“功夫在诗外”的启示,优秀的店长真功夫在于对其店铺运营的了解； 优秀的店长真功夫在于对店铺人员的管理； 优秀的店长真功夫在于对其他店铺的运营熟悉； 普通：本店铺（区域）运营,人员,货品,财务. 杰出:跨门店、跨区域。,知己知彼、百战不殆,门店间（区域间）横向沟通要点,多了解其他店

11、铺（区域）的营运情况； 多学习其他店长（店经理）的业务知识； 凡事应站在整体利益的立场考虑问题； 对管辖门店要求严一些，对其他门店求松一些； 从自己做起，从现在做起。,严于律己、宽以待人,了解其他店铺（区域）运转,多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度； 平时多与其他店长沟通，多倾听； 在设计个人生涯规划时应考虑提升发展平台和职位； 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考； 店长给自己订一个店经理的奋斗目标。,格局决定结局,第六节 化冲突为双赢,根据美国管理协会的一项调研，一位店长（店经理）至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。这是对时间的巨大浪费吗？ 当管理者传达决

12、策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。这个团队的绩效会最优吗？,如何处理冲突？,冲突解决的原则,如何达成“统一共识”？,第七节、有效的沟通会,店铺日例会（区域店长周例会）效果如何？ 你认为有效的店铺日例会（区域店长周例会）应该是怎样？,演说沟通 ： 1974年11月伦敦时报曾经对读者作一个调查，问他们心中最大的恐惧是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演讲”。优秀的管理者皆为演讲的高手。林肯、丘吉尔、毛泽东、周恩来等他们都是演讲大师。,充分准备,正确的准备方法 不要逐字记诵沟通的内容：不要挖空心思细想每个词、每句话怎么说，而应该像呼吸空气一样，不知不觉地自然涌出。 预先汇集整理自己的想法，到家里对着镜子预讲，对自己要有把握。 如何做到有把握 融入到自己的话题中：详细分析主题，你的沟通怎样才能让他们更快理解。 避免去想那些会干扰你的消极方面：把注意力从自己身上移开。 自己给自己打气：用简明、正直的言词跟自己说：你的沟通很适合你，因它来自你的经验和感悟，你将全力以赴把这个问题说清楚。,沟通会议信息传递倒金字塔,一位店经理想要了解最近半年来店铺人员的离职状况，交