客户关系管理培训课件

1、客户关系管理、发表人：程仁斋(芜湖现代)、客户关系管理，为提高企业核心竞争力，达到竞争取胜、快速增长的目的，确立以客户为中心的发展战略。利润、客户关系管理的目的、cs客户服务客户满意度、=表达期待、影响客户关系的因素、“我们做得好，客户满意”吗？ 产品和服务中包含的明确的或者预期提供给顾客的用途和服务，是在满足顾客需求的程度上影响顾客的满足的要素，有不足的方面会引起顾客的不满，通常被称为不满要素。 顾客的需求不满足，就会有失望的因素，如果得到了应该得到的满足，不会反映得太强烈。但是，如果组织坚定，顾客满意度就会增加。 客户等待的意外收获往往使客户非常满意，而组织却不提供这些产品的特性，也不引起

2、客户的不满，这一因素被称为满足因素。 如何引起顾客满意呢？ 了解影响顾客满意的因素，我们要充分把握如何唤起顾客满意，避免形成顾客满意的因素，制定中性因素，规划和实施让顾客满意的因素，持续满足顾客满意，实现顾客满意的质量目标，促进企业发展。 健康美丽的外表，天生的美丽并不是谁都天生的。 没有漂亮的面孔也没关系，可以弥补“个人修养、素质、专业知识、诚实、口碑、良好服务”等方面的先天不足。 具有良好的个人修养和专业知识，能赢得客户的尊敬和信赖。 把客户利益放在第一位，也是我们必须强烈提倡的“客户主导”的销售理念。 创造安心、舒适、愉快的销售环境，与客户保持适当的距离。 尊重和重视同一个客人(包括老人

3、和孩子)，认真处理客人的所有问题、意见、建议。 在适当的时机正确地活用销售技术。 努力创造顾客满意度。 及时赞美和感谢客户。 客户的想法：诚实可靠，我想理解我的时间是宝贵的销售员。 我只给关心自己需求的专家和销售员时间。 准备好客户姓名、电话号码、信息源和先前联系过的记录文件。 销售人员使用“意向顾客水平状况表”、“销售活动日报告书”、“意向顾客管理卡”等，定期跟踪自己的意向顾客，同时填写登记表并存档。 设置今天要联系的客户列表和最低联系人的数量。 联系潜在客户，确认找到了要找的人，介绍自己和专卖店的详细情况。 说明你打电话的理由，确认那个顾客有足够的对话时间。 注意在你们约定的时间内结束对话

4、，不要随便占用客人的时间。 讨论客户和车的需求和用途，知道该客户现在使用的车辆的状况的客户通过知道购买新车的实际使用者、主要用途和家庭成员等信息，知道客户需要什么样的车，给成为选择客户车的好参谋的客户提供实际的建议，签订合同比如，建议开车到客户家或事务所进行试驾，通过与客户的交流，了解你的专业知识，从客户的角度，解决实际问题，帮助客户成为朋友，建立相互信赖关系后，让客户约定具体的日期和地点。 顾客的重要信息和主要商谈经过立即填写销售活动日报告书。将访问后的客户级别和客户相关资料结果分别填写在“意向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”中，能赢得客户信赖的销售人员，最可能影响客户的购买决定。 新车

5、交货后，顾客取车后会这样想吗？ 客户希望在我离开后也能感受到专卖店对我的兴趣，销售人员希望提高业绩，获得更多的客户。 更多的客人是从哪里来的？ 我知道，利用持有客户进行介绍是工作一半以上的好方法之一。 这不仅要求我们的销售员销售好的车，还要在销售过程中让客户满意，继续细致的售后服务和高质量的服务，交换客户的长期信赖和友好，乐于为您介绍新的客户。 我知道和客人交车的时候，要努力让客人放松，营造愉快的气氛。 此外，销售顾问还可以事先准备好很棒的“试乘试乘名片”，试着印上联系电话和试乘试乘的方法。 如果你的朋友喜欢这辆车要求试乘，把这张试乘名片递给你，我们提供试乘服务，可以避免你的新车因为感情上的困

6、扰而擅自试乘。销售人员取得业绩的关键是什么？ 大量开发新的顾客，同样数量的顾客购买的金额必须获得更多忠实的顾客，更多忠实的顾客。 销售员只有最好的售后服务，才能真正满足顾客的需求，赢得顾客的信赖和满足。 提供客户满意的售后服务的方法有三种。 经常打电话，亲自访问，写信，满意的售后服务具体是在什么方面表现出来的呢，第一份感谢信的时间，第一份感谢信应该在客户发车后24小时内发出。 这样的优点是，当客户和新车还没有到家的时候，家人(职场的同事)可能会通过这封很棒的感谢信知道。 通过这份感谢信的作用，不仅知道客人买了车，大家还祝贺他，更珍惜地向大家传达了这家汽车专卖店的工作规范、满足感、可靠的好信息。

7、 这一重要信息可能会影响他们中的某个人成为你的潜在汽车购买者，迅速扩大企业的知名度。 这被称为“锦上花”。 第一次打电话的时间是，发车后24小时内4S店的销售经理打第一次电话。 电话的内容是感谢客人选择了我们的专卖店，购买了我们的品牌的车。第二，向客人询问新车的心情，询问客人有没有不明白的地方，不使用的地方。第三，向客人询问专卖店，销售人员的服务感觉。 理解员工的工作情况和客户对专卖店的意见和良好的建议，及时发现和改进问题；第五是及时处理客户的不满和投诉；第六是询问新车的车牌情况和是否需要合作。 最后，在调查表上记录和跟踪访问结果。 第二次打电话的时间，是销售汽车的销售顾问在交货后的7天内打第

8、二次电话。 内容是询问客人对新车的心情。新车第一次保养的注意新车出卡的情况，如实记录客户是否需要帮助的投诉，及时解决，如果解决不了的话立即报告，反馈给客户。 最后把访问结果记录在“跳表”上。 不要忘了访问客户的计划，可以访问客户的生日、购买车的年、工作顺便等，了解车的使用情况，介绍公司的最新活动和其他相关信息。 最后把面试结果记录在“跳表”上。 预定每两个月和客户联系，其主要内容是保养注意、理解客户的使用情况、对客户感兴趣，选择适当的时间与客户交流，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动，协助增进友谊，把商业客户变成诚实的朋友，解决客户的难题等。 不要无视平时的关怀，4S店总是进行免费的保养活动，并

9、经常举行汽车文化讲座和相关活动、新车、新产品发售的及时通知、天气冷热等突发事件的邮件照顾，并会见客户的生日和客户家人的生日表示祝贺， 不要忘了也要创造性地庆祝客户的爱车周年。请不要忘记，遇到快乐的“段子”和“玩笑”，通过手机邮件和电子邮件与客户共享的年末的客户联谊会会会会邀请客户变得热闹等。 CS管理经营部门必须开展的两个项目，1 .基础设施2.PDCA管理周期，标准细致的流程销售工作售后服务工作管理规范销售服务标准服务运行标准审查规范项目的第三方调查， 为什么做什么Who谁在哪里做什么CS管理的6 4 3手法，6 S 4化3不，6S -整理清洁素养的安全，案例说明：酒店，日常持续管理日，周，

10、月定期项目的检查中积极发现问题，立即解决问题的奖励比处罚重，比教训指导更鼓励习惯培养，文化形成(责任明确) (自主行动)1.流程合理化，2 .作业标准化，3 .权利明确化，4 .管理数据化，1 .定期(季度/半年/年度)内部作业规范讨论，2 .执行能力弱的项目的原因讨论会议，1 .流程合理化，2 .作业标准化，3 .权利明确化，4 .管理资料1服务标准服务运营标准，2 .在专卖店工作场所执行工作规范1 .日常审查机构(6S，CA/SA日常业务限制)2.CS限制奖励处罚制度，1 .市调资料的运用管理2 .内部绩效管理规范设定，能否，能否，不能，不能能不能，能不能，能不能，能不能，能不能，能不能，不能，等于不知道做了，没有效果，等于没做！ 管理要点：制定规范的客户文件收集管理工具和标准流程，明确客户消费习惯。 制作老客户推荐新客户的文件，设定旧奖金和积分机制。 制定将消费积分换成精品和养生品的方法(竞争区域)，制定客户关系