智慧树知到2020《服务营销》期末考试答案

1、智慧树知道2020 服务营销年末的考试回答1 .【单选问题】(2点哪种定价法认为服务过程中发生的所有活动都直接或间接支持服务的生产和销售)a .变动成本b .固定成本C .基于活动成本计算d .成本加法2 .【单选问题】(2分)在服务营销中，服务产品质量难以标准化的主要原因是服务的特性()a .容易性b .无形性C .差异点d .不可分离性3 .【单选问题】(2点)可靠性和易用性是()A .体验的特征b .信任的特征c .搜索特征d .令人满意的特征4 .【单选问题】(2分)()是服务企业经营活动的起点和归宿a .销售额B .满足客户的需求c .业绩d .实现顾客价值5 .【单选问题】(两点)

2、品牌化的表层要素()A .品牌标志b .品牌术语c .品牌符号d .品牌设计6 .【单选问题】(2分)基于服务的企业推动的好处不包括()a .直接对话b .反映得快C .发展效率d .培养感情7 .【单选问题】(两点)企业家最核心的经营观念是()a .开放观念b .竞争观念c .合作观念D .市场观念8 .【单选问题】(2分)酒店房间里有住宿客人旅行用的地图。 这是()a .核心服务b .基本服务C .辅助服务d .方便的服务9 .【单选问题】(2分)服务的内容不包含()a .核心服务b .便利性服务C .商品服务d .支援服务10 .【单选问题】(两点)服务最显着的特征是无形的，它对服务营销

3、的影响是(a .服务质量管理的难度很大b .客户参与服务流程C .服务不容易让顾客看到和交流d .供求矛盾很大11 .【单选问题】(两点)客户关系管理的最终目标是()的最大化a .顾客关系b .顾客资产c .客户资源D .客户的生命价值12 .【单选问题】(两点)以下，服务营销中不符合“3rd”的要素是()a .人员b .客户推荐C .相关销售d .顾客挽留13 .【单选问题】(2分)决定服务产品价格的上限是()a .成本b .竞争C .需求d .市场14 .【单选问题】(两点)在服务过程中，服务员表示愿意随地按照顾客的指示提供服务，结果使顾客满意是()的效果。a .感知控制b .行动控制C

4、.心理控制d .过程控制15 .【单选问题】(两点)服务促销和物理产品促销的差异不包含()A .产品质量b .消费者的态度c .购买需求和动机d .购买过程16 .【单选问题】(两点)如果企业内有优势，对外部有威胁的话，必须采用()a .退出战略b .防卫战略c .扩张战略D .分散化战略17 .【单选问题】(两点)什么是理想的服务？a .顾客可以接受，但要求一般更低的服务b .介于顾客希望的服务和合格的服务之间的服务c .在顾客心中服务能达到的水平和能达到的水平D .顾客心中憧憬和追求的高级服务18 .【单选问题】(两点)在以下产品中，()能找到很强的特征。A .家具b .导游c .理发d

5、.饮食19 .【单选问题】(2分)服务需求和服务企业生产能力不一致的主要原因是服务的()a .不同之处B .容易性c .不可分性d .无形性20 .【单选问题】(2分)服务修复与客户的满意度和()直接相关a .态度b .认知度c .行为D .忠诚心21 .【单选问题】(2分)以下哪一种方法不是建立与客户的关系？a .服务保证b .迷人的优惠C .财务联系d .好评22 .【单选问题】(两点)()主要强调员工为客户服务的技能。a .互动营销b .外部营销C .公司内部市场d .企业营销23 .【单选问题】(2分)肯德基油炸餐厅对来店客人说“欢迎”，对离开的客人说“谢谢”。A .非物质环境因素b

6、.设计要素c .社会因素d .周围因素24 .【单选问题】(2分)促销活动是顾客预计质量影响因素中的()a .顾客需求b .顾客的声誉c .企业形象D .市场通信25 .【单选问题】(2分)服务创新的第一步是()A .理解机构的服务理念b .新服务的蓝图设计c .创造新服务的构想d .建立服务创新战略26 .【单选问题】(2分)同一学期，一所大学的李教授和王教授分别担任两班英语课，但两班学生的反应有很大差异，是因为服务的()A .差异点b .不可分性c .不可保存性d .无形性27 .【单选问题】(2分)企业应该积极地()顾客抱怨a .新闻机b .引导C .鼓励d .回避28 .【单选问题】(

7、两点)里茨卡尔顿饭店的创始人曾说过“人们喜欢某人的服务，但不能露出痕迹”，这体现了服务革新的哪些因素？ （）a .创新度b .顾客主导性C .无形性d .创新的飞行29 .【单选问题】(2分)由于服务的()特征，无法取得服务的供求平衡。a .不可感知性b .质量差异c .不可分离性D .不可储藏性30 .【单选问题】(两点)服务的定位不包含()a .选择相对的竞争优势b .明确企业的潜在竞争优势c .展示自己的竞争优势D .明确企业的市场优势31【复数选择问题】(2点)服务营销的7Ps除了产品(Product )、价格(Price )、渠道(Place )、促销之外A.E繁荣(Prosperi

8、ty )B.C环境(Physical environment )C .人员(个人)D.B流程(程序)E.D计划(Planning )32【多选问题】(两点)摩拉维亚-罗素模型的两个维度A .刺激b .充实C .快乐d .认知e .丰富33【复数选择问题】(2点)调节服务时间的方法有以下几种。A .预约系统的建立B .通知高峰时间c .现场服务d .降价或提供优惠34【多选问题】(两点)服务产品和有形产品的差异主要表现在()上。A .客户在购买服务产品时很难评价质量B .服务产品不易给顾客看到c .服务标准化容易d .服务产品很容易沟通35【多选问题】(两点)预期的服务是()的函数A .客户的实

9、绩B .企业形象c .服务水平D .顾客的口碑e .顾客的个人需求36【多选问题】(2分)外部市场营销包含()在内A .服务流通B .服务价格c .服务满意D .服务促销E .服务的准备37【多选问题】(两点)服务产品定价的影响因素如下()A .需求B .争斗c .价值D .成本E .市场38【多选问题】(两点)服务场所的调节手段是()A .多站点服务b .假日营销c .灵活的就业制度D .出差服务39【多选问题】(两点)基本服务组合的服务要素主要是()A .核心服务b .服务形式C .追加服务d .方便的服务E .辅助服务40【多选问题】(两点)商业模式的画布上包含着()A .重要业务b .

10、市场划分C .价值主张D .核心资源e .成本收入41【复数选择问题】(2点)在顾客期待的动态模型中，动态进化出现在()上。a .隐藏的期待向现实方向发展b .暧昧的期待向现实发展C .暧昧的期待向显性期待发展D .非现实的期待向现实的期待发展E .隐性期待发展成显性期待42【复数选择问题】(2点)信息有形化包括()A .创造服务的有形展示b .提供服务保证c .鼓励对公司有利的口碑D .创造性地活用广告中容易察觉的有形展示E .强调与服务有关的有形物体43【复数选择问题】(2点)以下哪一种表达了客户对利润的增加？A .反复购买b .摸索购买C .客户的推荐d .客户索赔44【复数选择问题】(

11、2点)除了“产品”、“价格”、“渠道”、“促销”以外，服务营销组合还添加了这些要素()a .地点B .流程C .有形展示D .人员e .品牌f .质量45【多选问题】(两点)下面的服务价值的论断哪个是正确的？ （）A .从顾客的角度来看，服务价值是指顾客所感受到的价值，即顾客向自己支付的成本和所获得的利益的整体评价。B .服务价值是构成顾客总价值的重要因素c .服务价值指的是顾客为了购买某个产品或服务而希望购买的集团的利益。D .从企业的角度看，服务价值是指顾客的服务消费能为企业贡献的价值，也就是从企业的收入中减去费用的部分。46【多选问题】(2分)在服务营销的TP中，人员包括()A .一线服

12、务人员B .服务环境的其他客户C .客户d .一般公众47【多选问题】(2分)服务蓝图的作用主要反映在服务蓝图()上。A .进行服务创新和改进的工具b .有助于降低顾客购买服务产品的风险C .有助于服务机构树立整体观念d .有利于开展关系营销48【多选问题】(两点)服务营销的一般特征是()a .营销方式的单一性B .供求分散性c .服务人员的技术技能要求很高D .消费者需求的灵活性高E .市场营销对象复杂变化多49【多选问题】(两点)服务承诺的作用体现在服务承诺很有用()A .调整服务的期望B .降低顾客的认知风险C .加强对顾客服务质量的监督d .服务有形化50【多选问题】(两点)正确的服务

13、修复策略是()A .故意犯了一个小错误B .鼓励投诉C .仅提供物质救济D .迅速修复E .第一次努力做正确的事51【复数选择问题】(2点)服务过程的主要特征是什么？ （）A .工作人员的重要性B .差异点C .互动D .难以控制52【复数选择问题】(2点)客户服务满足系统横向排列的层次如下()A .精神上的满足B .经营理念满意C .服务满意D .物质满足E .营销行为令人满意53【复数选择问题】(2点)客户关系管理分为哪些类型()A .合作型客户关系管理B .分析型客户关系管理C .运营型顾客关系管理d .管理型客户关系管理54【判决问题】(两点)因为有不好的客户，企业必须疏远所有的客户，维持自己的长期利益。 （）a .是的B .错误55【判决问题】(两点)服务价格的课题之一是很难定义单位的服务，其投入产量经常变动。 （）A .是的b .错误【判断问题】(2分)STP战略是市场细分、目标市场