医药代表拜访与沟通技巧

1、拜访与沟通技巧,拜访客户,拜访客户 访前计划 访后分析,访前准备包括,1.信息的收集 有关医生的信息 有关竞争对手的信息 2.制定拜访计划 拜访目标 拜访计划,有关医生信息的收集(一),医生的规模,年购药金额 医生日门诊量,相关科室日门诊量 该医院患者的类型,经济状况,支付能力 目标医生姓名,住址,联系电话 目标医生年龄,毕业学校,教育背景 目标医生所在科室,职称,有关医生信息的收集(二),目标医生的处方习惯 目标医生正在使用的竞争产品 拜访医生的最佳时间和最佳地点 每天所看病人数目 对医药代表的一般态度 对其他医生 的影响,有关医生信息的收集(三),目标医生的个人兴趣 目标医生所参加协会的名

2、称 目标医生的个人风格 目标医生的基本需求 目标医生的家庭状况,有关竞争对手信息的收集(一),1.生产厂家名,产品的商品名和化学名 2.产品的化学组合和化学结构 3.产品特点和优点 4.产品价格(商业扣率,医院扣率,出厂价,批发价,零售价) 5.剂型,剂量,规格,用法,有关竞争对手信息的收集(二),6.副作用,注意事项及禁忌症 7.药物作用方式,作用机制 8.竞争产品外观 9.医生对竞争产品的评价 10.促销方式 11.竞争产品的卖点,制定拜访计划,计划,制订每月、每周的访问计划，然后再根据计划的内容制作每日拜访顾客计划表。访问顾客的计划，应在前一天制订好，最好养成就寝前定计划的习惯。走访客户

3、应考虑拜访的目的、理由、内容、时间、地点、面谈对象及拜访的方法。,拜访步骤,开场白 探寻需求 利益陈述 态度回应 缔结,技巧1,开场技巧,讲开场白的技巧,称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出. 探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道,引发好奇心: 利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题. 第三者影响: 将第三者的实例提出来证实 例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验报告 惊人的叙述: 以惊人的消息引发医生的注意力,技巧2,利益陈述,利益陈述步骤,分析并找出产品的特征 将

4、特征转化为利益 陈述特征及相关利益,陈述利益时应注意,利益必须是具体的 利益必须是切合医生需要的 以“您”“您的病人”等开始 这样较能打动医生,使用技巧,仔细研读并练习使用 提供证实资料,建立信任 用自己的话简述 用笔指引 把握访谈资料 总结,利用资料进行说明时应注意的地方,展示给医生时,应确认是否是所要说明的资料 利用一支笔作为讲解时的讲解棒 手及指甲都必须保持整洁 讲解过程中要与医生有目光接触,技巧3,缔结,缔结的时机,总结利益后 医生表示同意或热情 成功的处理完反对意见后 访谈被打断时,客户的语言信号,询问价格,使用方法 要求了解别人的使用方法 对特定的重点表示同意的见解 向你要样品或有

5、关的医学文献 对你,你的公司及其产品表示称赞,客户的非语言信号,眼睛发亮 点头示意的次数增多 表情放松面带微笑 身体前倾,技巧4,态度回应,医生的态度,同意 反对 冷漠(不关心),细分反对意见,误解 怀疑 产品缺陷 敌意,态度回应,接受 支持 反对 处理 冷漠 探寻,技巧5,支持技巧,支持技巧步骤,仔细聆听并澄清含义 表示同意并强化医生观点 陈述相关利益 缔结,容易处理的反对意见:怀疑与误解,证实,解除顾虑,技巧6,证实技巧,证实的步骤,仔细研读证实资料 澄清被怀疑的特征或利益 提供相关证实资料 陈述相关利益 缔结,证实资料讲述要点,实验者姓名 病人数量 实验地点 实验设计方案 刊出刊物名称

6、应用剂量 产品名称,技巧7,处理反对意见,处理反对意见步骤,澄清问题 表示理解 回应 陈述相关利益 缔结,为什么会有客户的不关心,正在使用竞争产品 安于现状 医药代表所陈述的利益与医生的需要无关 同类产品太多 关系不好 医生太忙,处理不关心,表示了解客户的观点 请求允许寻问 使他察觉需要 寻问是否接受,如果客户不允许寻问,利用毅力! 利用关系网! 寄钱于情!,技巧8,探寻需求,寻问,搜集有关客户需要的资料,人类的五大需求,爱与被爱 尊重 自我实现 安全 生理,不同层次的需求,无意识需求:好比埋在地下的植物种子,任凭你洒水,晒太阳, 施肥也不容易萌芽. 潜在的需求:犹如播在适当深处的植物种子,只

7、需稍加刺激, 洒洒水,晒晒太阳,施些肥料就可以长出嫩芽. 显在的需求:已经长出嫩芽的植物种子,必须照顾妥当,晒晒 太阳,充足的水份,施加肥料才能生长.,何时寻问,你想从客户方面获得资料以了解客户需求时,就要寻问. 拜访时用多少时间寻问,要根据客户的需要是否复杂而定,也要视客户当时是否清楚地说明自己的需要而定.,需要背后的需要,用寻问来了解“需要背后的需要”,就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要. 例如: 表达的需要:需要一种新的抗菌剂 需要背后的需要:提高治疗效果 该需要背后的需要:提高自己的知名度,寻问的方式,开放式寻问 限制式寻问,开放式寻问,是鼓励客户自由地回答问题 通常以: Who

8、 (谁) What (什么) When (何时) Where (何处) How (如何) 来提问,限制式寻问,限制式寻问把客户的回答限制于: “是”或者“不是” 在你提供的回答中选择 一个经常可以量化的事实,何时使用开放式寻问,搜集有关客户情形和环境的资料 发掘资料 鼓励客户详细论述他所提到的资料,何时使用限制式提问,获得有关客户情形,环境或需要的具体资料 确定你对客户所讲的有正确的理解 确定客户有某一需要,漏斗,剥洋葱,应该解释寻问理由的情况,你提出问题的理由并不明显 你必须连续提出多个限制式寻问 你打算转换话题 你想得到的资料,可能是客户不愿意提供的资料,寻问问题时的几点建议,事先要有礼貌

9、,不要害怕 事先做好准备 保持问题的合理性的连序性 尽量使问题简单明了 如果客户不愿意回答,可以做一段有关产品信息的陈述,接着问一下客户的感觉,技巧9,有效聆听,倾听的目的,确定需求 明确态度 了解顾虑,何谓 有效倾听,收集信息 正确理解信息 作出适当反应,有效倾听的步骤,聚精会神 注意医生 确认并分析主要观点 根据医生兴趣给予适当回应,有效倾听的方法,肢体语言 简洁表示同意 简述医生的话 辨别医生语言中主观及客观信息 处理干扰,聆听,在今天的销售活动中,要求医药代表尽量少说多听.一般 来讲,医药代表说占:30%-40%,听占:60%-70% 因为,现在是一个以客户为中心的社会.,导致聆听不成功的原因,在聆听时,还在想着其他事情 以为自己已经知道对方会说什么,所以不注意听 别人说话太快或太慢时,感到心烦 对谈话者有偏见 当不赞成或不爱听的时候,就会失去耐心 只听某些细节,不去听总的观点 留意那些与谈话无关的方面,良好的聆听要做到,对说话者所要说的话表示出兴趣 提出问