万豪酒店集团

1、,酒店管理,万豪国际集团,目 录 CONTENTS,1,集团概况,2,旗下主要品牌,3,特色服务,4,经营之道,5,人力资源,集团概况,第一章,旗下主要品牌,特色服务,经营之道,人力资源,4,集团概况,万豪简介 | MARRIOTT INTRODUCTION,集团概况,旗下主要品牌,特色服务,经营之道,人力资源,7,任职员工375,000名,遍布全球 122 个国家和地区,30个酒店品牌,2016 财年录得收入逾 170 亿美元,全球领先的酒店管理公司,创始人 | FOUNDER,集团概况,旗下主要品牌,特色服务,经营之道,人力资源,6,01,姓名：,J. Willard Marriott,0

2、2,姓名：,Alice Sheets,03,姓名：,J.W. “Bill” Marriott,1927 年，J. Willard Marriott 开设了只有九个座位的根汁汽水店，并逐渐将之发展成为 Hot Shoppes 连锁餐厅。 在接下来的 58 年中，他建立并不断扩展万豪国际酒店品牌，而品牌建立发展所依赖的指导原则至今仍然深深根植于公司的企业文化中。,无论在生活还是工作中，Alice Sheets 都是 J. Willard Marriott 必不可少的重要伙伴。 她亲身参与了万豪国际酒店的发展过程，而她的无私奉献精神也通过一年一度的 Alice S. Marriott 社区服务奖得到

3、发扬和延续。,J.W. “Bill” Marriott, Jr.是万豪集团的创始人威拉德马里奥特（J. Willard Marriott）的儿子，从小在家族企业中长大，因此很早就对酒店业产生热情。 在执掌公司大权的 50 多年间，他将万豪国际酒店逐步发展成为一个在全球超过 73 个国家拥有逾 3,700 家酒店的国际酒店企业。,发展历程 | DEVELOPMENT HISTORY,1927 于华盛顿 创立啤酒小店 起名为“热卖店” 后来迅速发展成为知名连锁餐厅,1957 于华盛顿 开设首家万豪（Marriott）酒店,1983 在美国 开设首家万怡 （Courtyard）酒店,1984 于华盛

4、顿 开设JW万豪（JW Marriott）酒店,1987 收购“旅居”连锁酒店 同年推出经济型公平套房（Fairfield Inn）和万豪套房（Marriott Suites）两大新品牌,1995 收购顶级连锁豪华酒店丽思卡尔顿(Ritz-Carlton） 1997 收购万丽连锁酒店公司及其下属新世界连锁酒店华美达国际连锁酒店,2016.9.23 完成并购喜达屋酒店与度假酒店国际集团 全球最大酒店集团诞生,以公司创办者的名字命名。 JW万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌。,白金五星级,九十年史诗历程,九十年风云典范,九十年见证实力,集团概况,旗下主要品牌,特色服务,经营

5、之道,人力资源,5,品牌一览 | OUR BRANDS,高级品牌,集团概况,旗下主要品牌,特色服务,经营之道,人力资源,9,万豪酒店集团,Classic （经典酒店）,Distinctive （特色酒店）,经典奢华,特色奢华,在成功收购 Starwood Hotels ,Renaissance (万丽)作为间接商务和休闲品牌与Marriott (万豪)在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体-Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“万丽”的目标顾客则是那些职业年轻人。,市场细分 | MARKET SEGMENTS,经营之道,集团概况,旗下主要品牌,特色服务,人力资源,26,

6、在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite (公平套房)，从而丰富了自己的产品线。,推出了Springfield Suites (弹性套房)比Fairfield Inn (公平客栈) 的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。,位于高端和低端之间的酒店品牌是Townplace Suites (城镇套房)、Courtyard (庭院) 和 Residence Inn (居民客栈) 等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。,为了获取较高的价格和收益，酒店使Fairfield Suite (公平套房)品牌逐步

7、向Springfield (弹性套房) 品牌转化。,品牌战略 | BRAND STRATEGY,1,2,顾客的信心并不是建立在“万豪”这个名字或者其服务质量上，其信心基础是“旅馆是为满足顾客的需求而设计的”。,比如说，顾客想找一个可以承受得起的旅馆住上3，4个星期，“城镇套房”可能就是其最好的选择，他(或她) 并不需要为“万豪”额外的品质付費，他可能并不需要这样的品质，而且这种品质对他而言可能也没有任何价值。,一个多品牌的公司则有完全不同的理念公司的信心建立在对目标顾客需求的了解之上，并有能力创造一种产品或服务来满足这种需求。,万豪的品牌战略以满足客户需求为基准,经营之道,集团概况,旗下主要品

8、牌,特色服务,人力资源,30,勇于创新 | INNOVATE,通过调查发现在酒店市场上有足够的、尚未填补的“需求空白”或没有被充足的顾客需求时，公司就会推出针对这些需求的新产品或服务，这意味着公司需要连续地进行顾客需求调研。,通过分析可以发现，“万豪”的核心在于它的顾客调查和顾客知识，“万豪”将这一切都应用到了酒店品牌上，从某种意义上说，“万豪”的专长并不是酒店管理，而是对顾客知识的获取、处理和管理。,如果调查显示某细分市场上有足够的目标顾客需要一些新的产品或服务特色，那么“万豪”就会将产品或服务进行提升以满足顾客新的需求。,如果调查表明在某一细分目标顾客群中，许多人对一系列不同的特性有需求，

9、“万豪”将会把这些人作为一个新的“顾客群”并开发出一个新的品牌。,经营之道,集团概况,旗下主要品牌,特色服务,人力资源,29,秉承理念 | IDEA,经营之道,集团概况,旗下主要品牌,特色服务,人力资源,29,成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。,威拉德玛里奥特先生创立的经营思想是: 你若能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。,在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。,广 告 语：THINKING OF YOU,网络营销 | THE NETWORK MARKETING,经营之道,集团概况,旗下主要品牌

10、,特色服务,人力资源,29,全球战略联盟,万豪国际公司在几乎不花费任何费用的情况下，可以将推广的资料与资料库营销方案提供给合作伙伴。合作伙伴的成员包括在20个国家的40家航空公司，像威萨信用卡那样的金融公司和消费者信任的品牌公司（像美国电话电报公司与赫茨出租车公司）。,合资公司,三大常客计划,万豪网址,万豪网址（M） 它是目前世界上领先的住宿业网址，它产生了万豪国际公司80的互联网收入。它一个月可以获得800万人次网上访问量。截至2001年年底，据统计资料显示万豪网址是世界上最大的旅行网址之一。,阿里巴巴集团与万豪国际联合宣布达成全面战略合作：双方将成立合资公司，全面运营万豪旗下所有线上中文官

11、方平台，包含万豪中文官方网站，万豪无线端中文App，飞猪万豪官方旗舰店等。同时，万豪集团旗下会员体系也将与阿里巴巴的“88会员”体系全面打通。,人力资源,第五章,旗下主要品牌,特色服务,经营之道,人力资源,集团概况,32,人力资源,集团概况,旗下主要品牌,特色服务,经营之道,33,1,核心价值观,以人为本,2,3,4,诚实正直,5,感恩回报,追求卓越,勇于创新,人才是一个企业的支柱，正是基于这一认识，万豪酒店集团才将“人”提高到了一个至关重要的高度。,企业文化 | COMPANY CUITURE,以人为本 | PEOPLE ORIENTED,高层管理人士绝大多数从集团内部提拔 凡事逾循万豪六大

12、核心价值 一人一票公投最佳员工 定期对员工进行培训或深造,采取措施,人力资源,集团概况,旗下主要品牌,特色服务,经营之道,33,以人为本 | PEOPLE ORIENTED,成功有活力的企业，都能紧贴时代脉搏，故万豪规定员工每人每天都有15分钟培训，内容由主管负责。平日则提供网上学习，让员工灵活增值，拿取Passport to Success。每位主管都需要学懂15种重要技巧。每位经理每年均需上足40小时培训，鼓励同事自行安排。培训项目针对基层，中层，高层不同的管理及实务需要，每位经理都可争取成为培训导师。,所有人力资源架构都是建基于企业文化核心价值。,人力资源,集团概况,旗下主要品牌,特色服务,经营之道,35,万豪国际集团区域人力资源总监(中国，香港) 颜洁雯以自己为例，讲述了她在集团服务14 年间，由人力资源经理晋升为区域总监，在多个不同层面历练过。为求突破，她曾毅