酒店服务类特殊情景考试题

1、特殊情景题,考核环节：电话接听,时间：不限 地点：不限 事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游） u 员工可能的应对措施 a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。 b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。 c. 告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。,结果分析,a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意,考核环节：电话转接,时间：深夜 地点：不限 事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急

2、事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。 u 员工可能的应对措施 a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。 b. 说明饭店规定，婉拒秘书B的请求。 c. 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客A的房间。,结果分析,a.宾客A和B都很满意。 b.虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客A的事，宾客A有怨言，宾客B不满意。 c.宾客B满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客A休息，从而引起宾客A的不满。,考核环节：散客预订,时间：不限 地点：不限 事件经过：宾客通过外线给前台或预订部打电话，以散客名义进行房间预订。 u 员工可能的应对措施 a. 熟悉预订程序和房间情况，快速、

3、准确记录相关信息，迅速给宾客确认房间价格、类型等。 b. 基本熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，并给宾客确认房间价格、类型等。 c. 不熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息，但不能及时给宾客确认房间价格、类型等。,结果分析,a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。,考核环节：接收行李（行李丢失）,时间：不限 地点：饭店大堂或宾客房间 事件经过： 宾客乘坐出租车到达饭店，下了车便匆匆进入饭店，并未告诉行李员共有几件行李，行李员把宾客的行李拿到大堂或房间后，宾客发现少了一件麻布包的小行李（容易被忽略的）后很生气，并强调这是一件很重要的礼物（此时出租车已开走）。 u 员工

4、可能的应对措施 a. 利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到司机，并立即将行李送到饭店，交还宾客，同时向宾客致歉并赠送水果。 b. 请宾客描绘礼物的细节，饭店出钱，立即去买一个还给宾客。 c. 找不到礼物，以其他方式对宾客补偿，如为宾客安排特别的节目，减免房费等。 d. 告诉宾客，出租车已经开走了，虽有车牌号，但不可能很快找到，饭店会尽力而为，先请宾客先进房休息并赠送水果。,结果分析,a.宾客很满意，饭店损失较少。 b.宾客满意，饭店损失可能较大。 c.宾客较满意，饭店有损失。 d.宾客不满意，饭店损失较少。,考核环节：登记入住,时间：最好当总经理或某一高层不在饭店时，如晚

5、上22：00后 地点：前厅接待处 事件经过：宾客自称是饭店某一高层A（如总经理）的朋友，要求开一间特价房。 u 员工可能的应对措施 a. 让宾客先登记入房,告知宾客可能A通知了别人,而他们忘了传达,或许A来不及通知,第二天会给一个满意的答复。 b. 按宾客的要求办，没有向上级请示就为宾客开一间特价房。 c. 告知宾客，马上打电话或请宾客自己打电话给A，请求A的明确指示。 d. 告知宾客，作为服务员只能照章办事，没有接到任何通知的情况下，只有给予常客优惠价的权利，如果投诉也请便。,结果分析,a.宾客满意，此办法较灵活。 b.宾客很满意，但违反操作程序，饭店可能受损。 c.宾客满意。 d.宾客很不

6、满意。,考核环节：客房微型酒吧,时间：不限 地点：客房 事件经过：宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵。 u 员工可能的应对措施 a. 没有顶撞或轻视宾客的行为；耐心倾听并认真解释：“先生/女士，不好意思，饭店的收费标准是根据国家有关物价标准制定的，相信您的消费是物有所值的”；如经过解释宾客仍不能接受，可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释。 b. 没有顶撞或轻视宾客的行为；能倾听宾客的意见并简单解释：“先生/女士，饭店的收费标准是根据国家有关物价标准制定的”。 c. 有顶撞或轻视宾客的行为；或没有注意倾听宾客的意见，也没有向宾客作相关解释。,结果分析,a.宾客很满意。 b.宾客基本满意。 c.宾客不满

7、意。,考核环节：早餐接待,时间：早餐时间 地点：餐厅 事件经过：宾客要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，宾客表示自己没有带，房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡。 u 员工可能的应对措施 a. 请宾客说明房间号码和姓名等基本信息，请宾客出示本人证件，请宾客先用餐，再核实情况。 b. 请宾客联系持有房卡或早餐券的其他宾客，拿到房卡或早餐券后再用餐。 c. 告知必须有房卡或早餐券才能用餐，拒绝宾客进入。,结果分析,a.宾客很满意。 b.宾客满意。 c.宾客不满意。,考核环节：点菜服务,时间：正餐的高峰时段 地点：零点餐厅 事件经过：宾客于正餐的高峰时段来到餐厅，选择大厅

8、中宾客集中的区域就座，接受餐饮零点服务。宾客对该餐厅的菜品不熟悉，点菜时询问菜单中一些菜肴的原料、配料、制作方法、口味及营养价值等情况，并请服务员推荐菜肴。 u 员工可能的应对措施 a. 能够清楚流利地回答宾客提出的所有问题，并根据宾客的需求，向宾客推荐合适的菜肴，并对宾客点菜过多或重复做到及时提醒。 b. 基本能够清楚流利地回答宾客提出的多数问题，对自己不能确定的，请宾客稍等，问清后给宾客确切的回答。 c. 不能清楚流利地回答宾客提出的多数问题，用“可能”、“大概”、“不太清楚”等模棱两可的话回答宾客，对宾客点菜过多或重复未能做到及时提醒，对宾客表现出不耐烦。,结果分析,a.宾客很满意。 b

9、.宾客满意。 c.宾客不满意。,考核环节：餐间服务,时间：用餐高峰时段 地点：餐厅 事件经过：宾客用餐时，不小心打翻酒杯，并溅湿上衣。 u 员工可能的应对措施 a. 服务员立即走上前安慰宾客，及时用餐巾纸等将上衣和台布上的酒水吸干；然后用干净的餐巾铺垫湿处，给宾客换上酒杯，斟好酒水；询问宾客是否需要将衣服拿去洗涤。 b. 服务员及时用餐巾纸等将上衣和台布上的酒水吸干；然后用干净的餐巾铺垫湿处，给宾客换上酒杯，斟好酒水。 c. 服务员反应较慢，等到宾客主动要求才采取行动。,结果分析,a.宾客很满意。 b.宾客满意。 c.宾客不满意。,考核环节：送餐,时间：早餐时间 地点：客房内 事件经过：宾客在

10、早餐时间，在客房内电话订餐，十分钟后催促服务员，要求立即送餐，以保证按时外出活动。 u 员工可能的应对措施 a. 耐心细致地向宾客解释，确认电话订餐的开始时间，说明还需要的具体时间，在规定时间内尽快送餐。 b. 耐心细致地向宾客解释，确认电话订餐的开始时间，但不能说明还需要的具体时间，在规定时间内尽快送餐。 c. 耐心细致地向宾客解释，请求宾客继续等待。,结果分析,a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。,考核环节：财产安全,时间：不限 地点：不限 事件经过：住店宾客投诉说，钱包不见了，怀疑房间服务员 u 员工可能的应对措施 a. 立即打110报警，由当地公安机关来调查处理。

11、b. 向宾客允诺一定查处那位服务员，追回失窃款。 c. 安抚宾客不要着急，饭店一定尽力帮助查找，并让宾客仔细回忆最后一次看见钱包的时间、地点等详情，通知保安部和客房进行查找。,结果分析,a.使其它宾客的安全感下降，给饭店带来间接损失。 b.宾客满意，但没有调查详情，过早下结论，不利于饭店内部管理。 c.宾客满意，处理方法也较妥当。,考核环节：财产安全,时间：不限 地点：前厅接待处 事件经过：宾客B要求打开宾客A登记的房间（B并没有入住登记，B称由于自己晚到没有登记，只登记了同事A一人），原因是钥匙被同房的同事A拿走了，而又一时找不到A，B有急事必须马上进房，并说如果耽误了要事，一切责任要由服务

12、员承担 u 员工可能的应对措施 a. 相信宾客B，为B开门。但在开门之前让B说出A的姓名及有关资料。 b. 相信宾客B，但在开门之前让B说出A的姓名及有关资料。 c. 告知宾客B饭店的规定和开门的后果，并解释并不是不信任，这样做是对宾客负责，请求B谅解，并告知如果A回来马上通知B。 d. 请宾客B出示身份证及有效证件，并请B详细说明进房的目的；将证件押在总台，由前厅部一名管理员和房务中心服务员共同陪宾客进房办事，办完事一起出房；待A回来与B一起向A解释发生的事。,结果分析,a.宾客B很满意，但此举太草率，对宾客A不负责，安全隐患很大。 b.宾客B满意，此举比较草率，对宾客A不负责，存在安全隐患。 c.宾客B可能不满意，确保了安全。 d.宾客A和B都很满意，减少安全隐患。,考核环节：人身安全,时间：